Körpersprache im Patientengespräch

Nonverbal kommunizieren

Nonverbale Kommunikation wird unterschätzt – auch von der Forschung. Dabei ist sie wesentlich für die Verständigung. Gerade jetzt, wenn in der Praxis der Mund-Nasen-Schutz nicht nur während der Behandlung, sondern auch beim Vorgespräch getragen werden muss. Setzen Sie also gezielt Ihre Körpersprache ein!

Die Patientin muss sich ganz schön den Kopf verrenken. Auch sonst ist es ungünstig, wenn sie beim Gespräch auf dem Behandlungsstuhl sitzt. Adobe Stock_pikselstock

Das Telefon klingelt. Die Rezeption ist aber noch nicht besetzt. Oder es herrscht Hochbetrieb. Oder ein Notfall beansprucht gerade alle Kapazitäten. Oder oder oder. Immer wieder kommt es vor, dass Patienten anrufen und nicht durchkommen.

Mögliche Lösung: ein Telefonassistent, basierend auf künstlicher Intelligenz. Das Start-up Aaron aus Berlin hat einen solchen Assistenten entwickelt: Aaron.ai ist individuell programmierbar und deshalb auch lernfähig – er kann zum Beispiel aktuell Hinweise zum Corona-Virus aufnehmen und einen freisprachlichen Dialog führen. Die Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV) hat die Software als innovative Anwendung ausgezeichnet und testet sie gerade in den Praxen.

Integriert in die bestehende Telefonanlage wird Aaron.ai über eine Ruf-weiterleitung. Je nach Einstellung kann er beliebig viele Anrufe gleichzeitig annehmen. Per App kann die Praxis einstellen, zu welchen Zeiten der Assistent anspringen soll – und ihn dann je nach Bedarf ausstellen.

Zu Beginn des Gesprächs fragt der Assistent gemäß Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) nach dem Einverständnis zur Aufzeichnung des Anrufs. Danach wird der Patient mithilfe ausgewählter Fragen durch das Telefonat geleitet. Da der Assistent auf Fragen der Patienten „trainiert“ wird, sind die Fragen erweiterbar. Die Kategorisierung – etwa nach Terminvereinbarung, Rezeptverlängerung oder einer Notfallbehandlung – dient dazu, die Praxisorganisation zu vereinfachen und kann auf Wunsch verfeinert werden.

Wie sich der Assistent anhören soll, kann man sich aussuchen: Es gibt verschiedene Stimmen. Keine klingt nach einem Roboter aus der Callcenter-Warteschleife, man vermutet tatsächlich einen echten Mitarbeiter.

Mit dem Programm ist die Praxis immer Erreichbar

Eine Zahnarztpraxis, die mit diesem Programm arbeitet, ist Dr. Schlotmann in Dorsten. Das Team von Luca und Dr. Lennart Schlotmann schaltet den Assistenten von 6.30 Uhr bis 21 Uhr. Die Praxis profitiert vor allem während der Stoßzeiten von der Entlastung am Telefon, sagt Kerstin Kläsener, Leiterin der Rezeption: „Das Programm macht uns unabhängig in der Erreichbarkeit. Wir verpassen so keinen eingehenden Anruf mehr. Die Patienten haben das Gefühl mit ihrem Anliegen wahrgenommen zu werden.“

 Nach zwei Jahren ist die Bilanz der Praxis positiv. Anfangs wurde an den Einstellungen noch etwas gedreht, aber nach einer Gewöhnungsphase kamen alle damit zurecht, auch ältere Patienten. Praktisch findet Kläsener, dass das Programm jeden Anruf protokolliert, das Anliegen des Patienten verschriftlicht und wie eine Art Messenger auf den Bildschirm des Mitarbeiter-PCs schickt. „Das spart uns die Zeit des Abhörens und Kategorisierens.“

Das Patientengespräch wird verschriftlicht und erscheint auf dem Monitor des Praxis-Computers. | Aaron.ai

Zum Teil müssen Patienten auch gar nicht zurückgerufen werden, sondern erhalten eine aus dem System generierte und von den Mitarbeitern freigegebene SMS – zum Beispiel für den angefragten Kontrolltermin, erklärt Richard von Schaewen, Geschäftsführer der Aaron GmbH. „Ein potenzieller neuer Patient wird in jedem Fall mit seinem Anliegen angenommen und geht somit nicht an die Konkurrenz verloren, unabhängig davon, ob die Rezeption besetzt ist.“ Künstlich intelligent sei die Software deshalb, weil sie die Sprache von Patienten unabhängig von der Wortwahl verstehen könne. Für die Praxis sei das die Grundlage, um Patientenströme proaktiv zu steuern und -Regelprozesse schrittweise zu automatisieren.

Der Asisstent springt ein bei Personalmangel

Dr. Burkhard Maretzki, Inhaber einer kleinen Praxis in Grünheide, einer ländlichen Region bei Berlin, leidet unter Personalmangel. Seitdem er den Assistenten nutzt, stellt er fest, dass weder die Patienten noch sein Behandlungsgeschäft unter einer schlecht besetzten Rezeption leiden müssen. In Maretzkis Praxis werden die Termine über den Assistenten gebündelt und in Themenblöcke sortiert. Dass die Sprachsteuerung tagesaktuell angepasst werden kann, ist seiner Meinung nach ein großer Vorteil für den Betrieb: „Es ist von Bedeutung, wie sich die KI am anderen Ende präsentiert.“

Aaron.ai gewinnt KBV-Zukunftspreis

Im Rahmen der „KBV-Zukunftspraxis“ testet die Kassenärztliche Bundes-vereinigung (KBV) derzeit digitale Anwendungen im Praxisalltag auf Effizienz, Effektivität, Qualität und Zufriedenheit.

Das Projekt startete 2018 mit einem Ideenwettbewerb, in dem aus mehr als 60 Bewerbungen zehn Dienste prämiert wurden. Sechs davon werden gerade auf ihre Praxistauglichkeit hin überprüft, darunter auch Aaron.ai: Der KI-basierte Telefonassistent der Aaron GmbH wird in rund 70 Arztpraxen getestet. Im Fokus steht die Frage, ob mit der Software ein Bürokratieabbau in den Praxen erreichbar ist.

Der persönliche Kontakt bleibt natürlich wichtig, betont Maretzki. Über die Telefonhilfe hinaus informiert er seine Patienten via Praxisflyer, Aufsteller, Termin- und Visitenkarte. Obwohl seine Patienten im Schnitt über 50 Jahre alt sind, kam bislang jeder mit dem Assistenten zurecht. Sein Resümee: „Vor drei Jahren habe ich aus der Not heraus eine kostengünstige Lösung für den Personalmangel gesucht. Jetzt möchte ich die vollautomatisierte Terminvergabe nicht mehr missen.“

Watzlawiks Axiom, dass man "nicht nicht kommunizieren kann", macht auch vor der Zahnarztpraxis nicht halt. Doch wie baut man einen guten Draht zum Patienten auf? Überprüfen Sie Körpersprache, Ansprechhaltung und Patientennähe anhand unserer Tipps.

35294873501202350119935012003529488 3529489 3501201
preload image 1preload image 2preload image 3preload image 4preload image 5preload image 6preload image 7preload image 8preload image 9preload image 10preload image 11preload image 12preload image 13preload image 14preload image 15preload image 16preload image 17preload image 18preload image 19preload image 20preload image 21preload image 22preload image 23preload image 24preload image 25preload image 26preload image 27preload image 28preload image 29preload image 30preload image 31preload image 32preload image 33preload image 34preload image 35preload image 36preload image 37preload image 38preload image 39preload image 40preload image 41preload image 42preload image 43preload image 44preload image 45preload image 46preload image 47preload image 48preload image 49preload image 50preload image 51preload image 52preload image 53preload image 54preload image 55preload image 56preload image 57preload image 58preload image 59preload image 60preload image 61preload image 62preload Themeimage 0preload Themeimage 1preload Themeimage 2preload Themeimage 3preload Themeimage 4preload Themeimage 5preload Themeimage 6preload Themeimage 7preload Themeimage 8preload Themeimage 9preload Themeimage 10preload Themeimage 11preload Themeimage 12preload Themeimage 13preload Themeimage 14preload Themeimage 15preload Themeimage 16preload Themeimage 17preload Themeimage 18preload Themeimage 19preload Themeimage 20preload Themeimage 21preload Themeimage 22preload Themeimage 23preload Themeimage 24preload Themeimage 25preload Themeimage 26preload Themeimage 27preload Themeimage 28
Bitte bestätigen Sie
Nein
Ja
Information
Ok
loginform
Kommentarvorschau
Kommentarvorschau schliessen
Antwort abbrechen
Ihr Kommentar ist eine Antwort auf den folgenden Kommentar

Keine Kommentare