Die zm-Kolumne rund um die relevanten Praxisfragen

Sprechen Sie die Sprache(n) der Wertschätzung! (Teil 1)

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Diese Situation ist auch mir bekannt und stellt keine Seltenheit dar. Dabei muss einem bewusst sein, dass der Begriff „Wertschätzung“ oftmals falsch und inflationär verwendet wird. Allgemeinverständlich wird Wertschätzung oft mit Lob und der Anerkennung von Leistung(-en) gleichgesetzt. Allerdings ist das so nicht korrekt. Wertschätzung ist viel mehr – es ist eine Herzens- und Geisteshaltung, die immer auch den Menschen sieht und nicht nur dessen Leistung(-en).

Das Thema „Wertschätzung“ ist schwierig – meines Erachtens gibt es hier keinen idealen Weg, vielmehr eine Reihe von Lösungsansätzen, da die eigene innere Einstellung maßgeblich beteiligt ist. Dabei ist die (auf-)richtige Wertschätzung der größte Schatz, den man aber nicht so leicht heben kann.

Mit der Erfahrung aus mehr als 3.200 umfassenden zahnärztlichen deutschlandweiten Mandaten in knapp fünfzehn Jahren beantwor- tet der Praxisexperte und Haupt- gesellschafter der „OPTI health consulting GmbH“ Fragen von Mandanten und Lesern zum Unternehmen Zahnarztpraxis. Der Einblick in seinen „Praxis“-Alltag soll Lösungsansätze aufzeigen, um Problemen in der Praxis so früh wie möglich begegnen zu können. Oder besser – um diese gar nicht erst entstehen zu lassen.  | zm-mg

Manche Praxen unternehmen spannende, großartige und eventuell teure Ausflüge; Feierlichkeiten finden in erstklassigen Restaurants statt; die Bezahlung liegt über dem Tarif und es wird Urlaubs- und Weihnachtsgeld gezahlt. Dies alles sind Möglichkeiten, Wertschätzung zum Ausdruck zu bringen. Stimmt allerdings die eigene innere Einstellung und Haltung damit nicht überein, wirkt es schnell unecht und fingiert.

Echte Wertschätzung zeigt sich nicht in den aufgeführten Beispielen, sondern im Alltag. Oftmals habe ich Kenntnis davon erhalten, dass Praxisinhaberinnen und -inhaber ihrem Team wenig zutrauen – schlimmstenfalls herablassend über sie sprechen. Auch Zurechtweisungen oder gar Anschreien vor Patienten ist vielerorts gang und gäbe. Werden Mitarbeiterinnen gegenüber Patienten und Dritten als „Mädels“ bezeichnet, suggeriert man durch die Wortwahl Unmündigkeit und es wird dem Zuhörer vermittelt, dass das Personal auf Hilfe von Erwachsenen angewiesen ist. Wer seine Praxis in diesem Sinne führt, kann kostspieligste Unternehmungen, exklusive Weihnachtsessen und sehr großzügige Gehaltszahlungen nicht als Wertschätzung betrachten – bestenfalls als Schmerzensgeld. 

Versuchen Sie einen Perspektivwechsel

Versuchen Sie einen Perspektivwechsel und sehen Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mal mit deren Augen:

  • Wird die wortkarge und vielleicht zudem rhetorisch weniger begabte Mitarbeiterin unterschätzt? Welche Stärken bringt sie mit? Genau diese Mitarbeiterin ist vielleicht besonders emphatisch, gewissenhaft und geschickt.
  • Aus welchem Grund kommt meine alleinerziehende Mitarbeiterin immer abgehetzt und auf den letzten Drücker in die Praxis? Ja, sie kommt in der letzten Sekunde. Aber welchen Aufwand hat sie betrieben und welchem Stress ist sie täglich ausgesetzt, um pünktlich zu sein und hier ihr Bestes zu geben?
  • Was hält meine ältere Mitarbeiterin davon ab, sich auf neue Dinge einzulassen? Digitalem, karteikartenlosem Arbeiten gegenüber ist sie negativ eingestellt. Vielleicht ist sie diejenige, die darauf achtet, dass konstante und regelmäßige Abläufe funktionieren. Trotz des Alters und vermehrter gesundheitlicher Probleme hat ausgerechnet sie sehr wenige Krankheitstage und Fehlzeiten.
  • Die Auszubildende kommt zum Wochenstart immer übermüdet vom Feier-Wochenende in die Praxis. Warum macht sie das? Vielleicht ist sie mit der Situation des Erwachsenwerdens überfordert. Vielleicht sieht sie die Ausbildung aber auch als große Chance, der Perspektivlosigkeit zu entkommen und schleppt sich trotz großer Müdigkeit montags zur Arbeit.

Die genannten Beispiele dürfen selbstverständlich keine Ausrede für Konzentrationsmängel und Lustlosigkeit sein. Wenn eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter die Praxis nicht weiterbringt, hilft auch der Perspektivwechsel nichts. Dann sollte man sich die Frage stellen, ob eine Zusammenarbeit überhaupt sinnvoll ist. Bei allen anderen, die Sie langfristig an sich binden möchten, kann der Schwenk in die andere Lebenswirklichkeit jedoch lohnenswert sein.

Die sechs Sprachen der Wertschätzung

Versuchen Sie die sechs Sprachen der Wertschätzung. Jeder bevorzugt eine dieser „Sprachen“ – sozusagen seine Muttersprache. Aufgrund der unterschiedlich genutzten Sprachen kommt es im beruflichen wie im privaten Kontext häufig zu Missverständnissen. Es ist daher unbedingt erforderlich, die eigene Sprache und die des Gegenübers zu kennen. Grundsätzlich ist es sinnvoll, alle sechs Sprachen zu beherrschen und herauszufinden, welche jeder einzelne im Team am liebsten empfängt.

Die „sechs Sprachen“ der Wertschätzung sind

1. „Lob und Anerkennung“ (Words of Affirmation),
2. „sich Zeit nehmen“ (Quality Time),
3. „Hilfsbereitschaft“ (Acts of Service),
4. „Geschenke“ (Tangible Gifts),
5. „Körperkontakt“ (Physical Touch) und
6. „Vertrauen und Zutrauen“ (Empowerment).

Unser erster Gedanke, wenn wir an Wertschätzung denken: Man vermittelt einem anderen Menschen eine positive Botschaft.

a. Loben Sie wahrheitsgemäß!
Gelobt wird nur, was Sie auch tatsächlich gut finden. Keine Übertreibungen, da ein aufgesetztes Lob gegenteilige Wirkung zeigen wird.

b. Loben Sie präzise und konkret!
Was habe ich beobachtet? Was bedeutet dies für mich? Welches Anliegen wurde dadurch für mich erfüllt?

c. Loben Sie nicht andauernd!
Sprechen Sie Ihr Lob ununterbrochen aus, wirkt es wahllos und unehrlich. Bestimmt lassen sich Highlights finden, die Sie an Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern schätzen. Aber wenn es etwas zu loben gibt, verkneifen Sie es sich nicht – auch wenn Sie sich gerade kurz davor schon anerkennend geäußert haben.

d. Loben Sie zeitnah!

Loben Sie spätestens in der gleichen Woche, in der das Lobenswerte passiert ist. Je näher Sie am Geschehen dran sind, desto ehrlicher und angenehmer wirkt Ihr Lob.

e. Geben Sie Lob weiter!
Wurde die Prophylaxemitarbeiterin für die schmerzfreie PZR gelobt? Bedankt sich der Patient für die außerordentliche Freundlichkeit am Telefon? Geben Sie das Lob weiter.

f. Loben Sie im passenden Rahmen!

Manche mögen es nicht, vor anderen gelobt zu werden. Dann sprechen Sie Ihr Lob unter vier Augen aus. Andere sind ganz besonders stolz, wenn Dritte mithören – hier ist beispielsweise die gemeinsame Pause der richtige Moment für Ihr Lob.

In der nächsten Praxisflüsterer-Kolumne gehe ich auf die Punkte zwei bis vier ein und freue mich, wenn Sie uns dabei begleiten.

In diesem Sinne ...
Ihr Christian Henrici

zusammen mit Consultant Melanie Nitschke,
Mitglied im Praxisflüsterer-Team

Henrici@opti-hc.de, www.opti-hc.de

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