Mitarbeitermotivation

So loben Sie richtig!

Eine ZFA macht ohne Aufhebens einen super Job. Sollte man sie für ihre souveräne Routine immer wieder mal loben? Bei dem Neuen hat sich nach Wochen endlich der Schalter umgelegt und er versteht so langsam, worauf es bei der Arbeit ankommt. Ist das nicht viel mehr eine Rückmeldung wert? Feedback zu geben ist eine Kunst, denn wer es falsch macht, riskiert viel Knatsch im Team.

Wenn Sie richtig feedbacken, können Sie das Verhalten Ihrer Mitarbeitenden positiv verstärken. AdobeStock_sewcream

Eine neue Mitarbeiterin hat in der Praxis angefangen. Sie stellt sich geschickt an, kennt aber natürlich noch nicht alle Abläufe. Heute hat sie Ihnen das erste Mal assistiert und Sie bemerken gleich, wie aufmerksam und gut sie arbeitet. Das eine oder andere könnte noch schneller gehen, aber insgesamt passt das schon. Nach der OP trägt die ZFA dann die Dokumentation in angemessenem Umfang in die Patientenakte ein. Sie bedanken sich kurz und wollen direkt ins nächste Behandlungszimmer wechseln. Da sieht Ihre neue Mitarbeiterin Sie fragend an. Sie nicken noch einmal freundlich und gehen zur nächsten Patientin.

In der Pause bekommen Sie mit, dass die neue Mitarbeiterin mit einer Kollegin darüber spricht, dass sie das Gefühl hat, Sie seien unzufrieden. Was hat sie erwartet? Lob? Kritik? Sie haben sich doch angemessen bedankt.

Was hier geholfen hätte, wäre ein klares positives Feedback gewesen. Gerade für Routinetätigkeiten erhalten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter oft nur sporadisch Rückmeldungen. In unseren Führungsweiterbildungen für Mitarbeitende ist der Mangel an klarem Feedback die häufigste Klage. Das ist schade, denn die Motivationssysteme werden abgeschaltet, wenn keine Chance auf soziale Zuwendung besteht. Feedback ist eine gute Möglichkeit, diese Chance zu nutzen und die Motivation zu fördern.

über den grünen Klee loben? Nicht doch!

Generell gibt es sehr unterschiedliche Formen der Rückmeldung. Dabei geht es nicht darum, für jede Kleinigkeit über den grünen Klee zu loben. Beim klassischen Lob wird die ganze Person beurteilt. Das ist zum Beispiel bei Kindern angebracht. Ein kleiner Patient, der bei einer Behandlung 
gut mitgearbeitet hat, reagiert positiv auf ein Lob wie „Das hast du wirklich gut gemacht, du bist wirklich schon groß und bekommst das ja schon richtig gut hin!“.

Das gleiche Lob gegenüber einer Mitarbeiterin erzeugt eher Unwillen. Sie kommt sich durch solch eine hierarchische Kommunikation von oben herab behandelt vor. Außerdem erhöht man so die Konkurrenz und gegebenenfalls auch die Eifersucht im Team. Ein derartiges Lob ist daher in Arbeitskontexten eher kontraproduktiv. Feedback hingegen beurteilt niemals die Person, sondern immer eine spezifische Handlung und ist deshalb auch nicht hierarchisch bewertend. Ein gut aufgebautes Feedback steigert daher die Zufriedenheit und die Motivation.

Ganz grob kann man dabei folgende Feedback-Formen unterscheiden: 

  • spezifisch positives Feedback, 
  • spezifisch negatives Feedback, 
  • allgemein positives Feedback und 
  • allgemein negatives Feedback. 

(Die Tabelle gibt einen Überblick über Formen, Beispiele und Folgen.)

Tab. 1 | Quelle: Handrock/Baumann

Meckern fällt auf einen selbst zurück

Nicht jede Rückmeldung und jeder Kommentar sind ein Feedback. Oft werden im Alltag quasi gemäß der „Schulhofkommunikation“ unspezifische, unstrukturierte negative Rückmeldungen gegeben (Beispiel 4 in der Tabelle). Häufig dient das einfach dazu, den eigenen Unmut loszuwerden. Das belastet die Beziehung und führt nur dazu, dass der Kritisierende selbst schlecht dasteht.

Feedback hingegen ist eine Kommunikationsform, die der systematischen Lenkung des Verhaltens dient. Es ist ein Führungsinstrument, das darauf abzielt, erwünschtes Verhalten zu verstärken und unerwünschtes Verhalten zu eliminieren. Ein Feedback sollte darum so gestaltet sein, dass für das Gegenüber die positive Intention des Feedbackgebenden spürbar ist. Nur so lässt sich gewährleisten, dass die erhaltene Rückmeldung auch auf Dauer zu dem gewünschten Verhalten führt.

Wenn das Feedback aus einer insgesamt wohlwollenden Grundhaltung gegeben wird, steigen die Akzeptanz und die Umsetzungsrate deutlich. Dazu gehören folgende Einstellungen vom Feedbackgebenden:

  • Ich möchte die Entwicklung der anderen Person fördern und sie beim Auf- und Ausbau ihrer Kompetenzen unterstützen. 
  • Ich möchte auf Dauer die Leistungsfähigkeit des Betriebs steigern. 
  • Ich möchte dafür sorgen, dass in meinem Team generell eine positive und leistungsfördernde Atmosphäre herrscht. 

Untersuchungen haben gezeigt, dass Betriebe besonders effizient arbeiten, wenn die Menge des positiven, bestätigenden Feedbacks mindestens drei- bis fünfmal so hoch ist wie die der negativen Rückmeldungen. Allgemein positive Rückmeldungen sorgen für gute Stimmung im Team. Systematische spezifisch-positive Rückmeldungen stabilisieren Lernvorgänge und führen zu einer immer weiteren Optimierung des Verhaltens (Shaping). 

Spezifisch positives Feedback ist besonders wirksam, wenn es nach diesen Grundprinzipien gestaltet wird:

1. Verhalten beschreiben: Ich beschreibe exakt das Verhalten, das stabilisiert und verstärkt werden soll.

2. Interpretation: Ich beschreibe, wie dieses Verhalten auf mich (oder auf eine andere Person) gewirkt hat oder was es bedeutet. Dabei spreche ich explizit von mir (Ich-Botschaften)!

3. Emotion: Ich benenne meine Gefühle – also ich sage, dass ich mich darüber gefreut habe. Gegebenenfalls schließe ich mit einem Dank ab. (Beispiel 1 in der Tabelle folgt diesem Prinzip.)

Solch ein Aufbau hat folgende Wirkung:

1. Durch die exakte Beschreibung erfährt das Gegenüber, welches Verhalten genau im Fokus des Feedbackgebenden liegt. Die Wahrnehmung wird auf genau diesen Aspekt gelenkt. Gleichzeitig wird deutlich, dass die Bemühungen wahrgenommen und wertgeschätzt wurden.

2. Indem die Auswirkungen erläutert werden, wird die Wichtigkeit noch einmal hervorgehoben und die Wiederholung und die weitere Optimierung des Verhaltens werden wahrscheinlicher.

3. Dadurch dass die positiven Gefühle ausgedrückt werden, wird das Spiegelneuronensystem des Gegenübers aktiviert. Dabei kommt es zur Ausschüttung des Bindungshormons Oxytocin.

Außerdem wird bei positivem Feedback das Belohnungshormon Dopamin ausgeschüttet. Es bewirkt, dass die entsprechenden aktivierten neuronalen Vernetzungen stabilisiert werden. Dadurch verfestigt sich das erwünschte Verhalten. 

Feedback geben heißt strategisch führen 

Erfreulicherweise wird besonders viel Dopamin ausgeschüttet, wenn die vorangehende Belohnung – also hier das Feedback – unerwartet kommt. Deswegen ist es am wirkungsvollsten, wenn Sie immer wieder unterschiedliche Aspekte des Verhaltens in den Blick nehmen und entsprechend positiv verstärken. 

Spezifisch-positives Feedback eignet sich insbesondere, um Verhalten zu optimieren. Das hat zur Folge, dass Mitarbeitende, die prinzipiell gut arbeiten, relativ wenig positives Feedback erhalten. Die ungleiche Verteilung von Aufmerksamkeit und positivem Feedback führt daher häufiger zu Unzufriedenheit im Team. Glücklicherweise steht hier eine andere Form von Rückmeldung – das allgemein positive Feedback – zur Verfügung.

Statt einer exakten Verhaltensbeschreibung wird dabei der Fokus darauf gelegt, dass wieder alles perfekt geklappt hat, anschließend ist es wichtig die eigenen Gefühle noch einmal klar zu benennen. Beispiel 2 in der Tabelle folgt diesem Prinzip. Auf diese Weise können Sie mittels Feedback sowohl erwünschte Verhaltensweisen als auch die Stimmung im Team ohne zusätzlichen Zeitaufwand nachhaltig positiv beeinflussen. 

Dr. med. dent. Anke Handrock, Praxiscoach, Lehrtrainerin für Hypnose

(DGZH), NLP, Positive Psychologie, Coaching und Mediation, Speakerin und Autorin.

Psychotherapeutin und Mediatorin, Coach, Autorin und Dozentin

64591556455793645580364558046455423 6455424 6455807
preload image 1preload image 2preload image 3preload image 4preload image 5preload image 6preload image 7preload image 8preload image 9preload image 10preload image 11preload image 12preload image 13preload image 14preload image 15preload image 16preload image 17preload image 18preload image 19preload image 20preload image 21preload image 22preload image 23preload image 24preload image 25preload image 26preload image 27preload image 28preload image 29preload image 30preload image 31preload image 32preload image 33preload image 34preload image 35preload image 36preload image 37preload image 38preload image 39preload image 40preload image 41preload image 42preload image 43preload image 44preload image 45preload image 46preload image 47preload image 48preload image 49preload image 50preload image 51preload image 52preload image 53preload image 54preload image 55preload image 56preload image 57preload image 58preload image 59preload image 60preload image 61preload image 62preload Themeimage 0preload Themeimage 1preload Themeimage 2preload Themeimage 3preload Themeimage 4preload Themeimage 5preload Themeimage 6preload Themeimage 7preload Themeimage 8preload Themeimage 9preload Themeimage 10preload Themeimage 11preload Themeimage 12preload Themeimage 13preload Themeimage 14preload Themeimage 15preload Themeimage 16preload Themeimage 17preload Themeimage 18preload Themeimage 19preload Themeimage 20preload Themeimage 21preload Themeimage 22preload Themeimage 23preload Themeimage 24preload Themeimage 25preload Themeimage 26preload Themeimage 27preload Themeimage 28
Bitte bestätigen Sie
Nein
Ja
Information
Ok
loginform
Kommentarvorschau
Kommentarvorschau schliessen
Antwort abbrechen
Ihr Kommentar ist eine Antwort auf den folgenden Kommentar

Keine Kommentare