Kundenservice

Lars Gatschke, beim Verbraucherzentrale Bundesverband in Berlin zuständig für den Bereich Versicherungen, fährt erst einmal in Urlaub. Denn er muss sich stärken für die Dinge, die ab 1. Januar 2008 auf ihn zukommen, wenn das neue Versicherungsvertragsgesetz in Kraft tritt. Bis dahin müssen die Assekuranz-Unternehmen die neuen Regeln kundengerecht umgesetzt haben. Für den Verbraucherschützer fängt dann die Arbeit erst richtig an. Er rechnet damit, dass er viel zu tun haben wird. Zwar sind die Gesetze geschrieben, doch ihre Ausführung ist alles andere als klar.

Die Vorgaben zur Reform des 100 Jahre alten Gesetzeswerks beschloss der Bundestag am 5. Juli 2007 (die zm berichteten über Auswirkungen auf den Bereich der privaten Krankenversicherung in Ausgabe 15, Seite 14). Der Bundesrat wird das Gesetz vermutlich am 21. September abnicken, denn eine Zustimmungspflicht besteht nicht. Und das sind die wichtigsten neuen Regeln:

• Beratung

Die Kunden dürfen in Zukunft eine bessere Beratung vor Abschluss des Vertrags erwarten. Zu Beginn des Gesprächs bekommt der Kunde ein Informationsblatt mit den wichtigsten Angaben über die gewünschte Versicherung. So schlägt es die Branche vor. Als Vorlage dient eine Verordnung, von der ein bislang nicht veröffentlichter Entwurf diskutiert wird

Die darin enthaltenen Informationspflichten dürften allerdings jeden Laien überfordern. Lars Gatschke befürwortet deshalb ebenfalls das von den Anbietern vorgeschlagene Info-Blatt: „Wer mehr wissen will, schaut dann eben in die ausführlichen AGB.“ Das Gespräch wird dokumentiert, damit im Streitfall beide Parteien einen besseren Nachweis führen können, wenn es beispielsweise darum geht, dass der Versicherte seine Versicherung wegen einer fehlerhaften Beratung auf Schadenersatz verklagen will.

Kunden, die glauben, auf eine Beratung und Dokumentation verzichten zu können, weil es sich um eine einfache Versicherung handelt oder sie bereits genügend informiert sind, können auch verzichten. Das müssen sie aber schriftlich bestätigen. Berater und Vermittler, die nicht ordnungsgemäß informieren und dokumentieren, haften für einen späteren Schaden. Damit ist das bisher übliche PoliKcenmodell abgeschafft. Danach unterschrieb der Kunde den Vertrag und erst später schickte ihm die Versicherung die Unterlagen inklusive Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) zu.

• Anzeigepflicht

Gerade bei Lebens-, Krankenund Berufsunfähigkeitsversicherungen mussten Versicherte mit dem Schlimmsten rechnen, wenn sie wissentlich oder unwissentlich vergessen hatten, beim Vertragsabschluss eine Krankheit oder Operation anzugeben. So konnte es passieren, dass ein Kunde, der beim Abschluss einer Berufsunfähigkeitsversicherung zum Beispiel seine Verspannung im Rücken nicht angegeben hat, später bei einem akuten Bandscheibenvorfall die Versicherungssumme nicht ausbezahlt bekam. Jetzt besagt die Regel, dass die Versicherung ausdrücklich und schriftlich nach Vorerkrankungen fragen muss. Das Risiko liegt also nicht mehr beim Kunden.

Das gilt auch für den Abschluss einer Hausratversicherung. Der Versicherte muss nicht mehr auf die Kneipe im Erdgeschoss hinweisen und kassiert bei Einbruch in seine Wohnung trotzdem die volle Schadenssumme. Das erhöhte Risiko ist kein Hinderungsgrund mehr.

• Widerruf

Ab Januar dürfen Versicherte ihren Vertrag innerhalb von 14 Tagen nach Abschluss widerrufen, und zwar unabhängig davon, ob sie ihn bei einem Makler, Vertreter oder Vermittler abgeschlossen haben. Geht es um eine Lebensversicherung, gelten sogar 30 Tage. Die Frist beginnt erst, wenn der Kunde alle Unterlagen inklusive aller Informationen bekommen hat.

• Alles-oder-nichts-Prinzip

Im Schadensfall gab es für den Kunden bisher nur zwei Alternativen: Alles oder nichts. Konnte er seinen Anspruch auf Erstattung ausreichend begründen, bekam er die volle Summe, trug er eine Teilschuld, guckte er in die Röhre. Dieses Prinzip gilt bald nicht mehr: Handelt ein Versicherter grob fahrlässig, wird abgewogen, wie hoch sein Verschulden tatsächlich ist. Bislang bekam er zum Beispiel bei einem Einbruch nichts, wenn er – weil er in Eile war – kurz das Haus verließ, ohne das Küchenfenster im Erdgeschoss zu schließen. Ab nächstem Jahr wird die Versicherung die tatsächlichen Umstände bewerten und zumindest eine Teilsumme zahlen.

• Direktanspruch

Autofahrer, die einen Anspruch gegen ihren Unfallgegner wahrnehmen wollen, konnten sich schon immer direkt an die Kraftfahrzeughaftpflichtversicherung des Kontrahenten wenden. Bei allen anderen Pflichtversicherungen ging das nicht. Jetzt dürfen Geschädigte sich zumindest dann direkt an die Versicherung ihres Gegners wenden, wenn über dessen Vermögen ein Insolvenzverfahren eröffnet wird oder dessen Aufenthaltsort unbekannt ist.

Die Verbraucherschützer wollten dagegen, dass es auch für die Fälle des alltäglichen Lebens die Möglichkeit gibt, direkt mit der Versicherung des Gegners zu verhandeln. Zum Beispiel hätten dann viele Haftpflichtfälle einfacher gehandhabt werden können. Manchmal möchte jemand, der vielleicht eine teure Vase zerdeppert hat, die Versicherung außen vor lassen. Er fürchtet vielleicht die Kündigung seines Vertrags und möchte seinen Nachbarn mit einer kleinen Summe abspeisen. Die jetzige Regelung verbietet diesem, seinen berechtigten Anspruch auf Schadensersatz direkt bei der gegnerischen Versicherung geltend zu machen.

• Klagefrist

Über den Wegfall der Klagefrist freut sich Verbraucherschützer Lars Gatschke besonders. Lehnte ein Versicherer eine Leistung nach einem Schadensfall schriftlich ab, blieben dem Kunden sechs Monate Frist, um zu klagen. Während dieser Zeit musste er sich alle Informationen beschaffen und bewerten. Diese Frist wird nun ersatzlos gestrichen.

• Kündigung

Kündigt der Kunde oder der Versicherer einen Vertrag, der bis zum 31. Dezember läuft, beispielsweise zum 31. Juli, muss der Versicherte die Prämien auch nur bis zu diesem Zeitpunkt bezahlen und nicht mehr wie bisher bis zum Ende des Jahres.

Ein besonderes Augenmerk haben Justizministerin Brigitte Zypries und die Verbraucherschützer auf die Bedingungen der Lebensversicherung gerichtet. Vor allem deren Modalitäten um die Verteilung der Gewinne und der stillen Reserven sowie der Rückzahlung waren ihnen ein Dorn im Auge. Bei der Erneuerung des Gesetzes mussten die Juristen die Vorgaben der Richter am Bundesgerichtshof und des Bundesverfassungsgerichts beachten. Sie hatten die Stornoabzüge bei der Vertragskündigung für unzulässig erklärt, wenn sie mehr als 50 Prozent betrugen. Zum anderen verlangen sie, dass die Versicherten stärker als bisher an den mit ihrem Geld erwirtschafteten Gewinnen beteiligt werden müssen.

Und so werden die Forderungen in Gesetze umgesetzt:

• Stornogebühren

Bisher galt die Regel, dass die Prämien, die die Vermittler für den Abschluss eines Lebensversicherungsvertrages kassieren, von den Beiträgen aus den ersten beiden Jahren der Laufzeit bezahlt wurden. Kunden, die ihren Vertrag bereits während dieser Zeit kündigen wollten, sahen von ihrem eingezahlten Geld nichts mehr. Dies soll nun anders werden. Die Prämien werden über die ersten fünf Jahre verteilt – wie es bei der Riester-Rente bereits üblich ist. Für den Kunden bleibt dann bei einer vorzeitigen Kündigung eine größere Summe übrig. Betroffen sind von dieser Regelung erstaunlich viele Kunden. Denn 68 Prozent aller, die eine Lebensversicherung abschließen, kündigen ihren Vertrag vorzeitig. Davon steigen allein 30 Prozent in den ersten beiden Jahren aus. Diese Angaben stammen vom Verbraucherzentrale Bundesverband. Die Anbieterseite zweifelt die Daten an, weigert sich aber, selbst klare Angaben zu machen. Die Neuerung geht dem Bund der Versicherten noch nicht weit genug. Dort hätte man die Kosten auf die gesamte Laufzeit verteilt und so die so genannte Zillmerung (die Honorierung der Vermittler aus den ersten Prämien) ganz abgeschafft.

• Transparenz bei den Kosten

Bei der privaten Kranken- und bei der Lebensversicherung sollen die Kosten für den Vertrieb und den Abschluss demnächst offengelegt und beziffert werden. In welcher Weise dies geschehen soll, wird in der geplanten Verordnung über die Informationspflichten nachzulesen sein.

Die Branche regt sich nun darüber auf, dass sie schlechter behandelt wird als die Fondsgesellschaften. Diese dürfen mit der TER (Total Expense Ratio) eine Gesamtkostenquote angeben. Nach Meinung der Anbieter weiß der Kunde mit einer absoluten Zahl für die Höhe der Kosten nichts anzufangen, eine Relation sei viel erhellender und erlaube einen einfacheren Vergleich mit anderen Anbietern. Es kann natürlich auch eine gewisse Angst davor bestehen, dass die Kunden beim Anblick der großen Summen, die für Vertrieb und mehr von ihren Beiträgen abgezogen werden, ins Grübeln darüber geraten, ob die Lebensversicherung die richtige Geldanlage ist.

• Überschussbeteiligung

Die meisten Gesellschaften garantieren einen Mindestzins von derzeit 2,25 Prozent für neue Verträge. Je nach Anlagepolitik erwirtschaften sie darüber hinaus Überschüsse, an denen sie auch bis jetzt ihre Kunden beteiligt haben. Doch die Höhe dieser Beträge ließ sich oft nicht schlüssig nachvollziehen. Deshalb macht der Gesetzgeber jetzt neue Vorgaben für die Berechnung der Überschüsse. „Der Versicherungsnehmer soll – wie auch das Bundesverfassungsgericht in seinem Urteil zur Überschussbeteiligung vom 26. Juli 2005 vorgibt – in Zukunft angemessen auch an den noch nicht realisierten Gewinnen beteiligt werden (sogenannte stille Reserven), soweit sie durch seine Beiträge erzielt worden sind.“ So formuliert das Justizministerium die neue, im Gesetz verankerte Forderung, den Kunden mehr an den Gewinnen zu beteiligen.

Die Assekuranz-Gesellschaften müssen ihre stillen Reserven in Zukunft offenlegen und jeden Kunden jährlich über den Teil informieren, der ihm zusteht. Ausgezahlt wird erst bei Beendigung des Vertrages. Dem Kunden steht die Hälfte des Gewinns, der mit seinen Beiträgen erwirtschaftet worden ist, zu. Die anderen 50 Prozent bleiben beim Unternehmen. Diese Vorschrift gilt für alle Verträge – alt und neu – und zwar ab Inkrafttreten des Gesetzes am 1. Januar 2008. Dieser Punkt hat den Versicherungen viele Kopfschmerzen bereitet und er tut es noch. Denn stille Reserven entstehen, wenn der Marktwert einer Geldanlage höher steigt als deren Wert zum Zeitpunkt des Kaufes. Sie ermöglichen trotz der Schwankungen am Kapitalmarkt eine relativ gleichmäßige Überschussbeteiligung.

Der Bundesrat hatte sogar verlangt, die festverzinslichen Wertpapiere bei der Berechnung außen vor zu lassen. Sie machen den größten Teil der Anlagen aus.

Der Gesamtverband der deutschen Versicherungswirtschaft (GdV) dämpft denn auch gleich allzu hohe Erwartungen. Ein Sprecher äußerte sich gegenüber der Financial Times Deutschland: „Die Politik kann durch gesetzliche Änderungen nicht mehr Geld schaffen. Auch früher haben die Unternehmen Kunden an den stillen Reserven beteiligt.“ Die Kunden selbst müssen in der Praxis wohl weiter auf eine faire Behandlung hoffen. Denn eine Überprüfung der Gewinne dürfte ihnen sehr schwer fallen, da ihnen die nötigen Informationen fehlen. Leitlinien für die Berechnung der stillen Reserven wären da hilfreich gewesen.

• Rückkaufwert

War es bislang in vielen Fällen für den Versicherungsnehmer nicht klar ersichtlich, wie hoch der Wert seiner Versicherung bei einem vorzeitigen Ausstieg war, soll sich das in Zukunft ändern. Bisher jonglierten die Unternehmen mit dem sogenannten Zeitwert, für den es keine eindeutige Definition gab. Die Versicherer haben nun klare Vorgaben, wie sie diese Kennzahl berechnen, und zwar nach dem Deckungskapital der Versicherung. Dabei handelt es sich um das Kapital, das vorhanden sein muss, um die Ansprüche des Kunden zu erfüllen, wenn er beispielsweise seine Lebensversicherung vorzeitig kündigt und ausgezahlt werden will.

Das reformierte Gesetz wurde für die Verbraucher gemacht. Wie die Branche die Vorgaben ab Januar umsetzen wird, bleibt abzuwarten. Wie Verbraucherschützer Gatschke müssen sich auch die Kunden in Geduld fassen.

Bereits seit dem 22. Mai dieses Jahres in Kraft ist das neue Vermittlergesetz, das auf Druck einer EU-Richtlinie endlich auch in Deutschland eingeführt worden ist. Zugute soll es all denjenigen kommen, die den großen Versprechungen der rund 410 000 Versicherungsvertreter und Vermittler geglaubt haben und später bitter enttäuscht wurden.

Das kann der Hauskäufer sein, der für den Kauf der Immobilie die fällige Lebensversicherung fest einplant und am Ende feststellen muss, dass der ausgezahlte Betrag deutlich unter dem liegt, was ihm der Vermittler bei der Vertragsunterschrift versprochen hat. Betroffen sind auch die Kunden, deren Hausratversiche-rung im Schadensfall weit weniger als die erhoffte Summe zahlt, weil der Vertreter sie nicht auf die Unterversicherung aufmerksam gemacht hat. In beiden Fällen leiden die Betroffenen unter dem Schaden, den sie einer falschen Beratung zu verdanken haben.

Wie viel in diesem Bereich im Argen liegt, beweist die steigende Zahl der Fälle, die bei Ombudsmann Professor Wolfgang Römer landen. Allein in 2006 behandelte er 18 400 Fälle, rund zwei Drittel mehr als im Jahr zuvor. Bislang musste der Vermittler für seinen Fehler nicht haften. Den EU-Experten waren diese Missstände schon lange ein Dorn im Auge. Seit 2002 fordern sie mehr Kundenschutz und Transparenz bei Versicherungen, eine solide Ausbildung der Berater und deren Haftung für ihr Handeln. Heraus gekommen ist dabei:

• Registrierungspflicht

Vermittler müssen sich bei der Industrie- und Handelskammer registrieren lassen. Dazu erbringen sie den Nachweis persönlicher Zuverlässigkeit, notwendiger Sachkunde, einer Berufshaftpflichtversicherung, geordneter Vermögensverhältnisse durch eine Erklärung des Finanzamtes und einer Nachfrage beim Insolvenzgericht.

• Sachkunde

In 220 Stunden eignen sich die angehenden Berater Fachwissen an, das sie anschließend in einer Prüfung nachweisen müssen. Damit soll wenigstens eine minimale Ausbildung gewährleistet sein. Kunden dürfen hoffen, dass ihr Gegenüber wenigstens weiß, wovon er redet. Ausgebildete Versicherungskaufleute weisen natürlich ein sehr viel umfangreicheres Wissen auf.

Doch selbst für die Minimalausbildung der Vermittler gibt es noch große Ausnahmen, die die Vorschrift gleich wieder ad absurdum führen. Denn die sogenannten gebundenen oder Ausschließlichkeitsvertreter – also diejenigen, die im Auftrag eines oder mehrerer Unternehmen, deren Produkte nicht in Konkurrenz zueinander stehen, unterwegs sind – fallen nicht darunter. Für sie haften die jeweiligen Unternehmen. Auf die Prüfung verzichten werden auch alle, die seit August 2000 vermitteln und die sich bis 2009 registrieren lassen. Befreit sind ebenfalls Policen- Verkäufer, die hauptberuflich etwas anders machen, zum Beispiel der Angestellte im Reisebüro, der mal eben eine Reisrücktritts- oder Gepäckversicherung anbietet.

Im Gespräch mit dem Kunden muss der Vermittler sich zunächst vorstellen und offenlegen, für welche Versicherung er arbeitet. Es folgt eine Analyse der Wünsche des Kunden und seiner Bedürfnisse. Dann unterbreitet der Berater ein Angebot. Dazu muss er auf entsprechende Konkurrenzangebote hinweisen. Wie viele das sein sollen, bleibt offen. Vertritt er nur ein Unternehmen, bekommt der Kunde einen schriftlichen Hinweis. Hat der Berater diesen vergessen, kann der Kunde ihn auf Schadenersatz verklagen, falls er ein günstigeres Angebot findet.

• Dokumentation

Tatsächlich profitieren werden die Kunden nur von der Dokumentation, die der Berater über jedes Gespräch und jede Verhandlung – egal welche Police er verkauft – anfertigen muss. Der Kunde bekommt eine Kopie. Die Richter, die sich bislang mit Nachweisen für das Verschulden von Vermittlern schwer tun, halten endlich eine Unterlage in der Hand. Für die Branche wird es ungemütlicher. So mancher Vermittler bekam schon die Empfehlung, sich vom Kunden eine Verzichtserklärung unterschreiben zu lassen. Darauf sollte sich keiner einlassen. Eine Dokumentation steht jedem Versicherungsnehmer zu. Denn schließlich werden Versicherungsverträge dank der vielfältigen Tarife und Wahlmöglichkeiten immer komplizierter. Laien verlieren dabei leicht die Übersicht.

• Haftung

Neben der Dokumentation bedeutet die verbesserte Haftung ein weiteres Plus für die Verbraucher. Denn jetzt haftet jeder Vermittler über seine Rückversicherung über mindestens eine Million Euro pro Schaden und bis zu 1,5 Millionen Euro pro Jahr.

Keine Bange vor dem neuen Gesetz haben die seriösen Vertriebsleute und unabhängigen Berater, die auf Honorarbasis arbeiten. An den Kragen gehen soll es vielmehr den nebenberuflichen Vertretern, die abends nach Feierabend Freunde und Verwandte mit Verträgen versorgen. Denn vielen von ihnen mangelt es einfach an gründlichem Fachwissen, das bei einer so komplizierten Materie unbedingt erforderlich ist. Die Verbraucher sollten über ihre Rechte gründlich aufgeklärt sein, damit sie sich vor der Inkompetenz einiger Berater schützen können.

Marlene Endruweitm.endruweit@netcologne.de