Mit Individualität zum Erfolg

Der gesundheitspolitische Wandel, der zahnmedizinische Fortschritt mit immer neuen Therapiealternativen und die wachsenden Ansprüche immer aufgeklärterer und selbstbewusster auftretender Patienten erfordern heute ein Beratungskonzept, das Individualität, zahnmedizinische Fachkompetenz und kommunikatives Geschick vereint. Lange Zeit war die Beziehung zwischen Zahnarzt und Patient geprägt vom zahnmedizinischen Informationsvorsprung des Behandlers und dem bloßen Wunsch des Patienten nach Freiheit von Zahnbeschwerden. Mittlerweile hat sich diese Beziehung deutlich gewandelt: Das zahnmedizinische Wissen und das Selbstbewusstsein des Patienten sind enorm gestiegen. Gleichzeitig zu beobachten sind ein höheres Gesundheitsbeziehungsweise Zahnbewusstsein sowie eine erhöhte Zuzahlungsbereitschaft des Patienten.

Gestiegene Ansprüche hinsichtlich Ästhetik, Prestige und Service tragen dazu bei, schönen, gepflegten Zähnen immer häufiger den Rang eines Statussymbols zuzumessen. Der Patient übernimmt zunehmend die Rolle des selbstbewussten, kritischen Kunden und wünscht sich daher in seiner Zahnarztpraxis mehr denn je eine kompetente Beratung, die ihn als Person in den Mittelpunkt des zahnärztlichen Interesses rückt und sich an seinen Befindlichkeiten und an seinen Bedürfnissen orientiert.

Das Mittel, die Bedürfnisse des Patienten in Erfahrung zu bringen, ist denkbar simpel: einfach Fragen stellen. Viele Mediziner neigen in der Beratung dazu, den Patienten zu wenig zu fragen und lange Fachvorträge zu halten. Dabei ist Fragen wesentlich ökonomischer, verfolgt mehrere Ziele gleichzeitig und führt gemeinhin schneller zum Ziel:

• Fragen dient dazu, den Wissensstand des Patienten (etwa zu einer bestimmten Behandlungsform) zu ermitteln und erspart lange Erklärungen.

• Fragen helfen, die zentralen Wünsche und Bedürfnisse des Patienten zu ermitteln und sich einen Lösungsvorschlag zurechtzulegen, der zu den Vorstellungen des Patienten passt.

• Durch Fragen behält man die Gesprächsführung und damit die Grundvoraussetzung, das Beratungsziel zu erreichen.

Nur wenn man sich durch Fragen die Informationen holt, die man benötigt kann man dem Patienten einen Lösungsvorschlag präsentieren, der zu ihm passt.

Es versteht sich von selbst, dass „Fragen“ in der Patientenberatung „strukturiertes“ Fragen“ bedeutet: Die Fragen sollten so gestellt werden, dass sie logisch aufeinander aufbauen, das heißt zwingend Antworten erfordern, die das Gespräch zum Lösungsvorschlag hinführen. Grundsätzlich sollte ein Beratungsgespräch offene und geschlossene Fragen beinhalten. Offene Fragen (auch sogenannte „W“-Fragen), lassen dem Gesprächspartner die Antwortmöglichkeit offen. Beispiele.:

• „Was wissen Sie schon über Prophylaxe?“• „Was ist Ihnen beim Zahnersatz wichtig?“

Offene Fragen sollten am Anfang des Gesprächs gestellt werden, um Wünsche und Bedürfnisse kennenzulernen, den Gesprächspartner aktiv am Gespräch zu beteiligen und einen introvertierten Gesprächspartner „aus der Reserve zu locken“. Die Informationen, die man hier gewinnt, dienen dazu, einen passenden Lösungsvorschlag zu erarbeiten.

Bei der geschlossenen Frage sind die Antwortmöglichkeiten des Gesprächspartners auf „Ja“ und „Nein“ begrenzt. Beispiel:

• Haben Sie schon mal etwas über Prophylaxe gehört?• Möchten Sie die implantatgetragene Lösung?

Geschlossene Fragen sollten im Mittelteil und am Ende des Gesprächs gestellt werden. Sie dienen dazu, Möglichkeiten einzugrenzen, gezielte Informationen zu bekommen, Zwischenergebnisse zu bestätigen oder Entscheidungen zu bekommen (als „klassische Abschlussfrage“). Geschlossene Fragen eignen sich auch gut dazu, extrovertierte Gesprächspartner in ihrem Redefluss zu bremsen.

Mindestens ebenso wichtig wie strukturiertes Fragen ist es, dem Patienten zuzuhören und dabei die verbalen und nonverbalen Informationen des Gesprächspartners aufzunehmen. Bei Unklarheiten sollte man nicht zögern, gezielt nachzufragen. Bei der Erarbeitung von Vorteilen bestimmter Leistungen ist es wichtig, dass die Vorteile dieser Leistungen auf den Patienten fokussiert werden. So kann das Ergebnis einer solchen Erarbeitung für verschiedene Leistungen wie folgt aussehen:

Nutzen eines Keramik-Inlays für den Patienten:• lange haltbar• zahnfarben, ästhetisch• biokompatibel• antiallergen

Nutzen eines Implantats für den Patienten:• lange haltbar• hoher ästhetischer Wert• Eigenschaften wie natürliche Zähne• hervorragender Kaukomfort• hohe Lebensqualität• Sicherheit in allen Lebenslagen

Nutzen der Prophylaxe für den Patienten:• Regelmäßige Kontrolle über den Gesundheitszustand der Zähne• Gezielte Prävention• Vermeidung von Erkrankungen und dadurch Vermeidung eventuell hoher Behandlungskosten• Sauberkeit, Pflege, ein gutes Mundgefühl

Anhand dieser Vorteile für den Patienten kann nun das Gespräch geführt werden. Dabei kommt es vor allem darauf an, die Informationen zu erhalten, die wichtig sind, um dem Patienten die für ihn ideale Lösung bieten zu können. Die ideale Lösung ist die, die den Wünschen des Patienten entspricht, oder ihnen am nächsten kommt.

Ein Gespräch über Zahnersatz kann mit folgenden Fragen geführt werden:• Worauf kommt es Ihnen bei der Versorgung besonders an?• Was verstehen Sie unter „hohem Tragekomfort“?• Was bedeutet für Sie „lange Haltbarkeit“?• Ist Ihnen die Bioverträglichkeit einer Versorgung wichtig?• Soll der Zahnersatz gesunde Zahnsubstanz schonen?• Legen Sie Wert darauf, dass der Zahnersatz unsichtbar ist, wenn der Mund geöffnet wird?• Ist Ihnen der feste Sitz der Versorgung wichtig?• Möchten Sie eine Lösung, die Sie langfristig zufriedenstellt?

Ein Gespräch über Füllungsalternativen kann folgendermaßen gestaltet werden:

• Worauf kommt es Ihnen bei der Versorgung besonders an?• Was bedeutet für Sie „lange Haltbarkeit“?• Ist Ihnen die Bioverträglichkeit einer Versorgung wichtig?• Legen Sie Wert darauf, dass das Inlay unsichtbar ist, wenn sie den Mund öffnen?

Ein Prophylaxegespräch lässt sich auf diese Weise führen:

• Welche Erfahrungen haben Sie schon mit der Prophylaxe gemacht? (Wissensstand des Patienten in Erfahrung bringen)• Ist Ihnen die regelmäßige professionelle Pflege Ihrer Zähne wichtig?• Ist Ihnen gezielte Prävention wichtig?• Möchten Sie Erkrankungen und damit hohe Behandlungskosten vermeiden?• Was bedeuten Ihnen Sauberkeit, Pflege und ein gutes Mundgefühl?

Nachdem durch die Einleitungsfragen die notwendigen Informationen gesammelt wurden, kann während des Gesprächs eine passende Lösung zurechtgelegt werden. Anschließend sollte man sich durch eine geschlossene Nachfrage das Zwischenergebnis vom Patienten bestätigen lassen.

Beispiel: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie Wert auf (…) legen?“ Antwortet der Patient mit „Nein“, ist es sehr wahrscheinlich, dass dem Behandler noch Informationen fehlen und er weitere offene Fragen stellen muss. Erst wenn der Patient die Nachfrage mit „Ja“ beantwortet, kann man ihm die Lösung vorschlagen. Erst wenn man sicher ist, dass die vorgeschlagene Lösung den Vorstellungen des Patienten entspricht, kann man ihm die Abschlussfrage stellen. Beispiel: „Möchten Sie die Keramik-Inlays haben?“

Werner GinkUnternehmensberaterMainzer Str. 57-5955411 Bingen/Rh.