Der Schreibstil von Patienten entscheidet, ob der Arzt antwortet

Können Unterschiede im Nachrichteninhalt oder im Schreibstil die Diskrepanzen in der Reaktion der Behandlungsteams auf Portalnachrichten von Patienten erklären? Diese Frage stellte sich ein Team der Columbia University Mailman School of Public Health in New York.

In einer Querschnittsstudie mit 511.020 erwachsenen Patienten analysierten die Forscher 3.619.390 Anfragen nach medizinischem Rat zwischen 2021 und 2023. 4,0 Prozent der Nachrichten stammten von asiatischen, 3,7 Prozent von schwarzen, 5,9 Prozent von hispanischen und 83,0 Prozent von weißen Patienten.

Insgesamt erhielten Patienten aus historisch benachteiligten Gruppen – darunter nicht-weiße Patienten, Patienten, die eine andere Sprache als Englisch sprachen, Patienten mit niedrigerem Bildungsstand sowie Patienten mit Anspruch auf Medicaid oder Medicare/Medicaid – seltener eine Antwort von ihrem Behandlungsteam und dem ursprünglich adressierten Arzt. Aber warum?

Zwar war der Inhalt einer Nachricht ein wichtiger Indikator für die Reaktion des Behandlungsteams, erklärte aber nur wenig die Unterschiede in Bezug auf Herkunft, ethnische Zugehörigkeit, Bildungsstand oder Krankenversicherung.

Mithilfe von Sprachverarbeitungsprogrammen analysierten die Wissenschaftler den Inhalt und die Merkmale des Schreibstils der Nachrichten und ermittelten, inwieweit diese Faktoren zu Unterschieden in den Reaktionen verschiedener Patientengruppen beitrugen. Merkmale des Schreibstils erklärten 48 Prozent der Unterschiede in der beabsichtigten Reaktion von Ärzten bei schwarzen im Vergleich zu weißen Patienten, 35 Prozent bei hispanischen Patienten, 60,5 Prozent bei Patienten mit nur einem Highschool-Abschluss im Vergleich zu solchen mit einem Hochschulabschluss und 43 Prozent bei Medicaid-Patienten im Vergleich zu privatversicherten Patienten. Der Schreibstil – einschließlich Faktoren wie Länge, Formalität, Stimmung und Einleitung – war also für fast die Hälfte dieser Unterschiede verantwortlich.

Scheinbar geringfügige Unterschiede zwischen den Nachrichten, wie die Nennung des Namens des behandelnden Arztes in der Anrede, eine positive Formulierung, ausdrucksstarke Interpunktion (Frage- und Ausrufezeichen) und eine höhere Wortanzahlwaren waren mit signifikant höheren Antwortraten verbunden.

Sobald Patienten den Nachnamen oder sogar den Vor- und Nachnamen des Arztes direkt in die Anrede schrieben, verdoppelte sich fast die Chance, dass die Nachricht die Triage übersprang und direkt auf dem Bildschirm des jeweiligen Arztes landete. „Eines der wichtigsten Merkmale des Schreibstils war die Anrede“, bestätigt Tang. „Eine Nachricht mit ‚Sehr geehrter Herr Dr. Tang‘ zu beginnen, erhöhte die Wahrscheinlichkeit einer Antwort von Dr. Tang deutlich.“

Dagegen antworteten Ärzte genauso häufig auf Nachrichten ohne „bitte“ oder „danke“ wie auf höflichere Posts. Auch das Leseverständnis spielte keine Rolle. Notizen auf dem Niveau der dritten bis sechsten Klasse erhielten genauso wahrscheinlich eine Antwort von einem Arzt wie solche auf Hochschulniveau.

Die Ergebnisse deuten demnach darauf hin, dass der Schreibstil eine mögliche Quelle für Verzerrungen bei der Priorisierung von Nachrichten ist. Denn oft durchlaufen die Nachrichten einen Triage-Prozess, bei dem Pflegekräfte, medizinische Fachangestellte oder andere Mitglieder des Behandlungsteams sie zunächst prüfen, Dringlichkeit und Komplexität einschätzen und entscheiden, ob sie selbst antworten oder die Frage an den behandelnden Arzt weiterleiten.

„In vielen Triage-Systemen müssen Pflegekräfte und medizinische Fachangestellte die Nachrichten schnell erfassen und über deren Dringlichkeit, Komplexität und Weiterleitungsbedarf entscheiden“, bestätigt Tang. „Angesichts dieser Einschränkungen kann der Schreibstil verständlicherweise Einfluss darauf haben, wie Nachrichten wahrgenommen und priorisiert werden.“