Krankenversicherung: Mitglieder sind oft uninformiert und unzufrieden
Während die über 45-Jährigen sehr zufrieden mit ihrer Krankenkasse sind, sind die 18- bis 44-Jährigen eher skeptisch.
Die digitalen Angebote kennen die meisten gar nicht
Vielen Versicherten sind zudem die digitalen Unterstützungsangebote ihrer Krankenkasse nicht bekannt – Online Live‑Chat (4 Prozent), Messengerdienste (2 Prozent), soziale Netzwerke (2 Prozent), Video‑Telefonie (2 Prozent) und virtuelle Assistenten (1 Prozent) werden daher wenig genutzt. Einzig die Online-Geschäftsstelle erfuhr Pandemie-bedingt einen Zulauf von 24 Prozent.
Handlungsbedarf besteht demnach aber auch bei den anderen Gesundheitsangeboten: "Vielen Bürgern sind die Angebote ihrer Krankenversicherung – beispielsweise die Hilfe bei der Suche nach passenden Ärzten oder Krankenhäusern – schlicht nicht bekannt. Und selbst bei den Informierten erzielen sie nur mittlere Zufriedenheitswerte", heißt es in dem Bericht.
Drei Viertel aller Befragten wünschen sich in Zukunft eine digitale Kontaktmöglichkeit zu ihrer Krankenversicherung – 36 Prozent favorisieren E‑Mail oder Kontaktformular und 26 Prozent die Online‑Geschäftsstelle. Bei komplexeren Anliegen, wenn eine umfassende Beratung erforderlich ist, setzen die Versicherten nach wie vor auf persönliche Ansprechpartner, die per Telefon oder in einer Filiale erreichbar sind.
54 Prozent der Befragten stimmen zu, dass ihre Krankenversicherung personenbezogene gespeicherte Daten intensiver nutzen darf, um anschließend eine individuellere Versorgung zu ermöglichen. Sieben von zehn erwarten, dass sich ihre Krankenversicherung für eine Bezahlung von Ärzten und Krankenhäusern einsetzt, die sich nach der Qualität der erbrachten Versorgungsleistung richtet.
Immerhin: Lieber einen "Kümmerer" als ein "Bezahler"
Fast zwei Drittel der Versicherten sehen ihre Krankenversicherung als reinen „Bezahler“ von Leistungen. Für 27 Prozent nimmt sie mit einer aktiven Betreuung und individuellen Leistungsangeboten die Rolle eines „Kümmerers“ ein. Nur für 10 Prozent ist sie ein „Lotse“, der Gesundheitsleistungen organisiert und vernetzt und ihnen dabei hilft, sich im Gesundheitssystem zurechtzufinden. Für die Zukunft wünschen sich 47 Prozent der Befragten einen „Kümmerer”, während 26 Prozent eine „Lotsen” präferieren und 27 Prozent einen reinen „Bezahler”.
Für die repräsentative Umfrage
"Was sind die Merkmale einer qualitativ hochwertigen Krankenversicherung?" hatte der BKK Dachverband im Oktober und November 2020 online 4.728 Krankenversicherte im Alter von 18 bis 79 Jahren befragt.
