Praxis-Knigge: Diese Fehler sollten Sie vermeiden!
Stellen Sie sich folgende Situation vor: "Herr Knigge ist neu in der Stadt - und er hat starke Zahnschmerzen. Per Internet findet er einen Zahnarzt in der Nähe seiner Wohnung. Der Web-Auftritt ist modern und die Mitarbeiter sehen sympathisch aus. Also greift er zum Telefon, um einen Termin zu vereinbaren. Leider empfängt ihn nur der Anrufbeantworter, der ihn über die Sprechzeiten informiert. Na gut, er probiert es zwei Stunden später noch einmal.
"Ein Anrufbeantworter sollte immer in einem freundlichen Tonfall und vor allem langsam und deutlich besprochen werden. ‚Wann kann der Patient Sie erreichen‘ das ist die wichtigste Botschaft", sagt die Expertin.
"Ein Anrufbeantworter sollte immer in einem freundlichen Tonfall und vor allem langsam und deutlich besprochen werden. ‚Wann kann der Patient Sie erreichen‘ das ist die wichtigste Botschaft", sagt die Expertin.
Nach fünf Versuchen hat er endlich eine Dame am Telefon, die ziemlich gestresst wirkt. Seine Schmerzen scheinen sie nicht sonderlich zu beeindrucken. ‚Wenn es heute noch sein muss, dann müssen Sie auf jeden Fall lange warten, es ist sehr voll‘ bekommt er zu hören. Na gut, dann wartet er bis morgen. Pünktlich um 10 Uhr soll er da sein.
"Spätestens nach dem dritten Klingeln sollte abgenommen werden und auch der dreißigste Anrufer hat eine freundliche Begrüßung verdient."
"Spätestens nach dem dritten Klingeln sollte abgenommen werden und auch der dreißigste Anrufer hat eine freundliche Begrüßung verdient."
Am nächsten Tag macht er sich rechtzeitig auf den Weg. Zum Glück kann er zu Fuß gehen. Die Parkplätze in dieser Gegend sind nämlich knapp.
Das Erste, was ihm beim Betreten der Praxis auffällt, ist der Geruch, der ihn an die Zahnarztbesuche seiner Kindheit erinnert, furchteinflößend. Die Einrichtung ist modern, hell, alles sehr geräumig. An der Anmeldung hat sich eine kleine Schlange gebildet, da hilft nur geduldig warten. Bevor er an der Reihe ist, hat er schon erfahren, dass Herr Meier mit seiner Prothese unzufrieden ist und Frau Schulzes Rechnung noch offen ist. Natürlich hält er höflich Abstand zum Vordermann, aber die Lautstärke, in der telefoniert wird, lässt keine Diskretion zu.
"Stichwort Datenschutz: Am Empfang ist Diskretion besonders wichtig. Besser ist, kritische Gespräche etwas abseits von anderen Wartenden zu führen."
"Stichwort Datenschutz: Am Empfang ist Diskretion besonders wichtig. Besser ist, kritische Gespräche etwas abseits von anderen Wartenden zu führen."
So, jetzt geht es weiter: Herr Knigge ist an der Reihe. Da stellt er fest, dass er seine Versichertenkarte vergessen hat. Das findet die Dame an der Rezeption nicht lustig. Er wird gebeten, die Karte möglichst heute noch nachzureichen und soll im Wartezimmer ein Anmeldeformular ausfüllen.
"Jeder vergisst mal etwas, deshalb sollte hier mit Verständnis reagiert und höflich um das Nachreichen der Karte gebeten werden."
"Jeder vergisst mal etwas, deshalb sollte hier mit Verständnis reagiert und höflich um das Nachreichen der Karte gebeten werden."
Herr Knigge hat seine Brille vergessen, kämpft sich aber tapfer durch den Text. Eine Mitpatientin gibt ihm den Tipp, am Empfang nach einer Leihbrille zu fragen. Gesagt getan, jetzt geht es viel einfacher.
Nachdem dieser Teil erledigt ist, heißt es warten. Herr Knigge sieht sich im Wartezimmer um. Die Stühle sind sehr schick, aber die alte Dame, die als nächstes aufgerufen wird, hat erkennbar Mühe, daraus aufzustehen. In der einen Ecke gibt es ein paar Spielsachen und Bücher für Kinder, es gibt einen Wasserspender und ein Aquarium.
Ob der Praxisinhaber wohl Golf spielt? Drei verschiedene Golfmagazine liegen aus, dazu noch verschiedene Reisezeitschriften und die blauen Hefte des Lesezirkels. Genug Material, um sich die Wartezeit zu verkürzen.
"Das Wartezimmer sollte immer aufgeräumt und mit frischer Luft versorgt sein. Bei Designermöbeln steht oft die Optik im Vordergrund, ein Patient weiß aber in der Regel einen bequemen Stuhl mehr zu schätzen. Unterhaltung und Ablenkung stehen im Vordergrund
"Das Wartezimmer sollte immer aufgeräumt und mit frischer Luft versorgt sein. Bei Designermöbeln steht oft die Optik im Vordergrund, ein Patient weiß aber in der Regel einen bequemen Stuhl mehr zu schätzen. Unterhaltung und Ablenkung stehen im Vordergrund. Also für aktuelle, unabgegriffene Zeitschriften und intaktes Spielzeug sorgen."
Ziemlich hellhörig ist es hier. Die Geräusche aus dem benachbarten Behandlungszimmer klingen nicht sehr vertrauenserweckend. Auch vom Empfang klingen Stimmen ins Wartezimmer. Anscheinend ist einer Mitarbeiterin ein Fehler unterlaufen. Herr Knigge steht auf und schließt die Tür. Das will er nicht hören.
"Die Tür zum Wartezimmer sollte immer geschlossen sein. Auch die Türen zu den Behandlungsräumen sind besser geschlossen. Viele Menschen empfinden den hohen Ton der Turbine als angsteinflößend. Kritikgespräche sollten, schon aus Gründen der Fairness, unter
"Die Tür zum Wartezimmer sollte immer geschlossen sein. Auch die Türen zu den Behandlungsräumen sind besser geschlossen. Viele Menschen empfinden den hohen Ton der Turbine als angsteinflößend. Kritikgespräche sollten, schon aus Gründen der Fairness, unter vier Augen stattfinden, dafür braucht man kein großes Publikum."
Die Wartezeit zieht sich schier endlos hin. Es werden viele Patienten vor ihm aufgerufen. „Vielleicht haben die mich vergessen“, überlegt Herr Knigge. Vorsichtig fragt er am Empfang nach, wie lange es denn wohl noch dauern wird. Die Mitarbeiterin ist nicht sehr erfreut. „Das dauert noch, da müssen Sie sich noch gedulden“ erklärt sie ihm kurz angebunden. Seufzend nimmt Herr Knigge wieder Platz. Der Tonfall in dieser Praxis gefällt ihm nicht besonders.
"Auch in dieser Situation ist Verständnis gefragt. 'Es tut mir leid, das dauert leider noch etwas' wäre eine gute Entgegnung. Niemand lässt sich gern sagen, was er 'muss'."
"Auch in dieser Situation ist Verständnis gefragt. 'Es tut mir leid, das dauert leider noch etwas' wäre eine gute Entgegnung. Niemand lässt sich gern sagen, was er 'muss'."
Jetzt geht es aber doch los. „Herr Knigge bitte in Sprechzimmer drei“ ruft jemand ins Wartezimmer.
Hoppla, beinahe hätte er das gar nicht gehört. Sorgfältig legt er die Zeitschrift beiseite und macht sich auf die Suche nach dem angegebenen Raum. Recht unübersichtlich hier, und keiner da, den er fragen kann. So, jetzt hat er eine Tür mit der Nummer drei gefunden und tritt ein. Hier erwartet ihn eine freundliche Mitarbeiterin und bittet ihn, Platz zu nehmen. Sie fragt, ob er bequem sitzt und stellt ihm einen Becher Wasser hin.
Herr Knigge ist aufgeregt. Schließlich ist sein letzter Zahnarztbesuch schon eine Weile her, außerdem kennt er hier niemanden. Glücklicherweise bleibt die nette junge Frau bei ihm und unterhält sich ein wenig mit ihm. Dass sie dabei noch ein paar Dinge hin und her räumt, stört ihn nicht, er ist froh über die Ablenkung und entspannt sich langsam.
Nun erscheint auch der Zahnarzt. Er stellt sich als Dr. Klaus Wagner vor und gibt ihm zwar nicht die Hand, dafür guckt er ihn aber wenigstens an. (Herr Knigge hasst es, wenn er zur Begrüßung nicht angeschaut wird). Jetzt beginnt ein Frage- und Antwort-Spiel: Wo tut es weh, wie lange schon, wie fühlt sich der Schmerz an - sehr professionell.
"Zur Begrüßung gehört unbedingt der Blickkontakt. Ob die Hand gereicht wird, entscheidet der Gastgeber, in diesem Fall also der Behandler. Aus hygienischen Gründen ist der Händedruck im medizinischen Bereich auf dem Rückzug."
"Zur Begrüßung gehört unbedingt der Blickkontakt. Ob die Hand gereicht wird, entscheidet der Gastgeber, in diesem Fall also der Behandler. Aus hygienischen Gründen ist der Händedruck im medizinischen Bereich auf dem Rückzug."
Am Ende hat es kaum weh getan, und der Zahnarzt hat ihm genau erklärt, was er getan hat. Schmerzfrei, aber nicht hundertprozentig zufrieden verlässt Herr Knigge die Praxis."
Marlies Smits ist Expertin für Knigge-Benimmregeln. Im Jahr 2000 hat sie ihre "Benehmensberatung" in Großhansdorf gegründet. Gemeinsam mit ihrem Mann schult sie sowohl Arbeitgeber, Arbeitnehmer als auch Privatpersonen in einem s
ouveränen Umgang miteinander. Weitere Informationen unter: www.benehmensberatung.com
