Die Geschäftspraktiken eines US-Aligner-Anbieters

Wie SmileDirectClub seine Kritiker mundtot macht

mg
Praxis
Mit 750.000 zufriedene Kunden brüstet sich der US-Aligner-Anbieter „SmileDirectClub“. Reklamationen? Fehlanzeige. Das könnte an den Verschwiegenheitserklärungen liegen, die Patienten vor einer Erstattung unterzeichnen müssen.

In diesem Frühjahr will das börsennotierte US-Unternehmen SmileDirectClub auch auf dem deutschen Markt Aligner-Therapien anbieten, deren Geschäftsanbahnung und Verlaufskontrolle über das Internet stattfinden. Wie gut dieser Behandlungsstandard ist und ob er überhaupt juristisch zulässig ist, bleibt vorerst strittig – das zeigen jüngste Auseinandersetzungen zwischen Kammern und deutschen Start-ups, die das Geschäftsmodell des US-Unternehmens kopiert und modifiziert 2017 in Deutschland eingeführt hatten.

Wer allerdings wissen will, wie SmileDirectClub in Deutschland mit seinen Kunden respektive mit Kritik umgehen wird, schaut am besten in die USA, nach Kanada, Australien, Neuseeland, Hongkong, Irland oder auch Großbritannien.

Unliebsame Meinungen werden weggeklagt

So schildert die New York Times, dass unzufriedene Kunden nur dann ihr Geld – im Durchschnitt kostet eine Behandlung 1.850 US-Dollar – zurückerstattet bekommen, wenn sie eine Verschwiegenheitserklärung unterzeichnen. Die Journalisten sprachen demnach mit sieben Kunden, von denen vier nach Abbruch der Behandlung zahnmedizinische Hilfe in Anspruch nehmen mussten.

Dem Bericht zufolge untersagte die Vereinbarung den Kunden nicht nur, irgendjemandem von der Rückerstattung zu erzählen, sondern sie verpflichteten sich auch, negative Kommentare und Bewertungen in sozialen Medien zu löschen. Zwei der sieben Gesprächspartner der New York Times hatten diese Vereinbarung unterzeichnet.

Mit juristischen Mitteln gegen Mitbewerber, schlechte Presse und kritische Zahnärzteorganisationen vorzugehen, ist offenbar fester Bestandteil der Geschäftspraxis. So führte das Unternehmen eine Reihe von Auseinandersetzungen mit Align Technology (siehe unten) sowie einigen regionalen US-Zahnärztekammern.

Geplante Standorte in Deutschland

Bislang gibt es keine offizielle Aussage dazu, wie die Geschäftsstrategie von SDC in Deutschland aussieht. Das Unternehmen sucht aber bereits in dem sozialen Netzwerk Linkedin gezielt nach Personal in Berlin, Hamburg, München, Köln und Düsseldorf. Am 14. Januar wurde Anlegern außerdem mitgeteilt, künftig auch den zusätzlichen Vertriebsweg über Zahnärzte und Kieferorthopäden erschließen zu wollen. Ob dies für alle Länder gilt, blieb offen. Irritierend: In derselben Mitteilung verkündete SDC, die Therapie sei in Deutschland bereits verfügbar.

In 36 US-Bundesstaaten reichten Tochtergesellschaften der American Dental Association of Orthodontists (AAO) inzwischen Beschwerden ein, außerdem gab es Beschwerden bei der US-Behörde für Lebens- und Arzneimittel (FDA) durch die American Dental Association wegen „Gefährdung der Öffentlichkeit“ sowie „falscher und irreführender Behauptungen sowie unfairer und irreführender Praktiken“. Und beim Better Business Bureau, einer gemeinnützigen US-Verbraucherschutz-Organisation, gingen seit dem Jahr 2014 mehr als 1.700 Beschwerden über SmileDirectClub ein. Zum Vergleich: Align Technology hat in mehr als zwei Jahrzehnten vier Beschwerden erhalten.

Der Hersteller wähnt eine Schmutzkampagne

Susan Greenspon Rammelt, Chefsyndikus von SmileDirectClub, behauptet dagegen, dass die überwiegende Mehrheit der Kunden mit dem Unternehmen zufrieden sei. Bei mehr als 100.000 Bewertungen auf der eigenen Website ergebe sich eine durchschnittliche Kundenbewertung von „4,9 von 5“. Weniger als 5 Prozent der Kunden hätten eine Rückerstattung erhalten. Die Erfolgsrate der Aligner bleibt allerdings im Dunkeln.

Nach dem Selbstverständnis des Unternehmens sind die unternommenen rechtlichen Schritte notwendig, um sich zu schützen. „Wenn wir glauben, dass es eine organisierte Kampagne gibt, die unseren Ruf bei Verbrauchern, Zahnärzten und/oder Investoren schädigt, werden wir uns und unsere Mission verteidigen“, wird Greenspon Rammelt zitiert.

Wie die New York Times weiter ausführt, reichten im September 2019 einige Kunden eine Sammelklage gegen das Unternehmen ein, in der sie falsche Werbung und Verstöße gegen die Vorschriften der FDA anmahnten. Mit Ausnahme von zwei Klägern zogen sich jedoch alle anderen später aus der Klage zurück, da sie aufgrund der von ihnen unterzeichneten Erklärungen zur Beilegung von Streitigkeiten im Schiedsverfahren verpflichtet waren.

66 Prozent finanzieren Ihre Therapie über SDC

Aus Greenspon Rammelts Sicht handelt es sich dabei nur um Randerscheinungen des großen wirtschaftlichen Erfolgs. Tatsache sei, dass mehr als 750.000 Kunden wirklich glücklich sind. Laut New York Times haben rund zwei Drittel davon für die Behandlungskosten einen Finanzierungsvertrag bei dem Unternehmen abgeschlossen – mit einem jährlichen Zinssatz von 17 Prozent. 

TV-Sender NBC Berichtet – und bekommt Post vom Anwalt

Jüngst hat ein Bericht des US-Hörfunk- und Fernsehnetzwerks National Broadcasting Company (NBC) zum SmileDirectClub für Aufsehen in den USA gesorgt. Nur Stunden nach der Ausstrahlung informierte die Aktiengesellschaft ihre Investoren, NBC habe tendenziös und falsch berichtet – und forderte von dem Sender eine Gegendarstellung.

Im Zentrum des viereinhalb Minuten langen Nachrichtenclips steht die Kundin Anna Rosemond. Die Frau bemerkte dem Bericht zufolge nach einem Jahr Probleme, die durch die ausschließlich online betreute Aligner-Behandlung des SmileDirectClubs entstanden waren. Als mehrere Versuche scheiterten, einen behandelnden Spezialisten des Unternehmens zu konsultieren, suchte sie einen niedergelassenen Kieferorthopäden auf. Der bescheinigte ihr laut Bericht einen Kreuzbiss sowie eine Fehlausrichtung der Zähne, die möglicherweise durch die Aligner verursacht worden sei. Die daraus folgende Belastung der Nacken- und Kiefermuskeln könne ursächlich für jene Migräne sein, unter der Rosemond neuerdings litt, schlussfolgern die Macher des Berichts.

Eine Stellungnahme zum konkreten Fall lehnte SmileDirectClub mit Verweis auf datenschutzrechtliche Gründe ab. Ohnehin liege die Verantwortung für die Behandlung nicht beim Unternehmen, sondern bei den rund 250 Zahnärzten, die für das Unternehmen nach eigenen Angaben bisher mehr als 750.000 Fälle medizinisch betreut haben, lautet die Aussage.

Die Ursachen für etwaige Probleme sieht Susan Greenspon Rammelt, Chefsyndikus von SmileDirectClub, ausschließlich in mangelnder Compliance der Kunden. Diese folgten womöglich nicht korrekt allen Produktanweisungen oder hätten auf den obligatorischen Besuch eines niedergelassenen Zahnarztes im Vorfeld der Behandlung verzichtet. Den Umstand, dass Personal des SmileDirectClub in verschiedenen Shops des Unternehmens Reportern mit versteckter Kamera eben diesen Sicherheitscheck verschwiegen – und damit ausdrücklich der offiziellen Empfehlung widersprachen – bewertete Greenspon Rammelt als bedauerliches Versäumnis. Die betreffenden Personen hätten womöglich einfach vergessen, dass die Anweisung eine andere sei, so die lapidare Antwort.

Deutlich stärker war die Reaktion auf die Ausstrahlung des Nachrichtenbeitrags: Am nächsten Tag bekam der Sender von einem Anwalt des Unternehmens die Aufforderung zur Gegendarstellung. Das Schreiben, das dem Internetportal Yahoo Finance vorliegt, listet angeblich mehr als 20 Beweise für eine tendenziöse, unfaire und fehlerhafte Berichterstattung auf. Nach Darstellung des SmileDirectClub besteht der einzige Zweck der Geschichte darin, „Patienten zu erschrecken“ und „den Marktwert des Unternehmens negativ zu beeinflussen“. NBC habe ausgewählte Fakten unterschlagen und sich zweifelhafter Quellen bedient.

An einem Punkt seien die Reporter einer von Dental-Handelsorganisationen bewusst getreuten Fehlinformation aufgesessen, argumentiert SmileDirectClub. So gebe es – anders als berichtet – keine Untersuchung durch die US-Lebensmittel- und Arzneimittelbehörde FDA und Handelskommission FTC. Das sei „nichts anderes als die jüngste einer Reihe von wettbewerbswidrigen Werbetaktiken, die darauf abzielen, unseren Erfolg zu begrenzen“, heißt es in einem Schreiben des Unternehmens an seine Investoren. Ein zitiertes Schreiben von neun Kongressabgeordneten an die beiden Behörden existiere zwar, sei jedoch nur der Versuch des Berufsstands, ein legitimes, aber unliebsames Geschäftsmodell zu diskreditieren. Einziges Indiz: fünf der neun Abgeordneten sind Zahnärzte.

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