Analyse zu Nutzerbewertungen

Bundeskartellamt fordert: Bewertungsportale sollen Fakes löschen müssen

Bewertungsportale wie jameda sollen Fakes systematisch aussortieren und Produkttests als solche kennzeichnen müssen. Das fordert das Bundeskartellamt - und legt eine große Analyse zu Nutzerbewertungen vor.

Bewertungsportale sollen mehr Verantwortung für ihre Inhalte übernehmen, fordert das Bundeskartellamt. Adobe Stock_Olivier Le Moal

"Portale und Plattformen müssen für die von ihnen dargestellten Bewertungen deutlich mehr Verantwortung übernehmen. Dazu gehören vor allem eine zielgenaue Filterung der abgegebenen Bewertungen und die Zulassung gekennzeichneter und damit für den Verbraucher erkennbarer Produkttests", fordert der Präsident des Bundeskartellamtes, Andreas Mundt.

Nur wenige Portale suchen systematisch nach Fakes

Das Bundeskartellamt hatte zuvor 60 große Online-Bewertungsportale aus 16 verschiedenen Branchen in Hinblick auf ihre verbraucherrechtlichen Kompetenzen befragt und im Rahmen dieser Untersuchung große Unterschiede hinsichtlich der Erfassung, Filterung und Darstellungsweise von Nutzerbewertungen festgestellt. Nur wenige Portale suchen demnach systematisch nach gefälschten Bewertungen, noch weniger sanktionieren die Urheber der Fakes. Geprüft werde meist lediglich manuell auf Datenschutzverstöße, unangemessene Sprache (Schimpfwörter) oder Werbung.

Erst auf kritische Meldungen und Beschwerden hin würden einzelne Bewertungen geprüft, was vermehrt zu Löschung von Negativ-Meinungen führe. Im Durchschnitt werden der Analyse zufolge zwei Drittel der gemeldeten Bewertungen von den Portalen gecheckt. Dabei reiche die Löschquote von null bis 98 Prozent. Viele Portale seien schlicht zu unkritisch, schreibt das Bundeskartellamt in seinem Bericht.

So gebe es zwei Vorgehensweisen der Portale: Entweder durchläuft die als unangemessen gemeldete Bewertung erneut die Portal-eigenen Filterkriterien oder sie wird (in seltenen Fälle) tatsächlich ganz gelöscht. Dazu hatte es um jameda bereits einen Rechtsstreit gegeben, in dem der Bundesgerichtshof zu diesem Urteil kam: "Ist eine Bewertung durch ein Portal nicht verändert worden, sondern hat sie nur den üblichen Filterprozess durchlaufen, so ist davon auszugehen, dass das Portal sich eine Bewertung nicht zu eigen gemacht hat. In diesem Fall kommt für das Portal lediglich eine Haftung als „mittelbarer Störer“ in Betracht."

Je nachdem, welche Berufsgruppe bewertet wird, sind die Portale laut Bericht sehr unterschiedlich häufig von Klagen betroffen. Die große Mehrzahl der Fälle, die vor Gericht verhandelt werden, betreffe Ärzte. Allein jameda wird demzufolge mehr als 50 Mal im Jahr verklagt.

Negative Bewertungen sind mindestens genauso wichtig wie positive

Für den Verbraucher, der das Portal als Informationsquelle nutzt, seien negative Bewertungen jedoch mindestens genauso wichtig wie positive, stellen die Prüfer fest. Aus diesem Grund führten Portale wie Google und jameda trotz der ihnen dadurch entstehenden Kosten auch regelmäßig aufwendige Prüfprozesse durch und prozessierten teilweise über mehrere Instanzen: Ziel sei einfach, möglichst viele negative, unliebsame, aber rechtlich zulässige Bewertungen beibehalten zu können.

Eine Ärztin aus Süddeutschland hat keine Recht, sich aus der Arztliste von jameda löschen zu lassen: Das Arzt-Bewertungsportal habe seine Seiten inzwischen entsprechend angepasst. Das entschied das LG München.

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Die meisten Beschwerden zu Bewertungen der eigenen Leistung kommen übrigens von Ärzten und Zahnärzten, gefolgt von Anwälten und anderen Dienstleistern wie Autohändlern, Fitnessstudios, Friseuren, Hotels, Immobilienmaklern und Restaurants. Entsprechend hoch sei mit durchschnittlich über 5 Prozent der Anteil der nachträglich von den bewerteten Anbietern als kritisch gemeldeten Bewertungen bei den beiden befragten Ärztebewertungsportalen Docinsider und jameda.

Die meisten Beschwerden kommen von Ärzten und Zahnärzten

Mundt plädiert für mehr Verbraucher-Transparenz, zum Beispiel durch Kennzeichnungen von Echtheit und "Testern". Weiter kritisiert er: "Wenn die angezeigten Bewertungen gar nicht von echten Nutzern stammen, inhaltlich beeinflusst oder durch die Portale verzerrend gefiltert werden, können Verbraucher getäuscht werden und eine falsche Entscheidung treffen. Dies benachteiligt auch diejenigen Unternehmen, die sich nicht an unseriösen Nutzerbewertungen beteiligen.“

Die Untersuchung der Nutzerbewertungen hatte das Bundeskartellamt im Mai 2017 begonnen. Bis zum 31. Juli 2020 können die Betreiber noch Stellung  nehmen. Im Herbst wird dann der abschließende Bericht veröffentlicht. 

Das Fazit des Bundeskartellamts

• Inhaltlich beeinflusste Bewertungen oder solche, bei denen das Produkt in Wahrheit gar nicht genutzt wurde, sollten unterbleiben. Hier sieht das Bundeskartellamt die Portale in der Pflicht: Sie müssten spezifische Vorab-Prüfungen durchführen und Filtertechnologien verwenden. Einzelne Portale führen solche Prüfungen bereits durch.

• Bewertungen werden zum Teil durch die kostenlose Überlassung eines Produkts für einen Test oder durch andere Anreize initiiert. Solche Bewertungen können laut Bundeskartellamt durchaus einen Nutzen für die Verbraucher haben, sie müssen aber insbesondere auf Handelsplattformen als solche gekennzeichnet sein, damit man sie richtig einordnen kann.

• Auf einigen Portalen führen die existierenden Bewertungssysteme zu einer verzerrten Darstellung des tatsächlichen Meinungsbildes, bilanziert das Bundeskartellamt. Dies könne etwa dadurch geschehen, dass die Abgabe einer positiven Bewertung für den Nutzer technisch deutlich einfacher zu bewerkstelligen ist als eine negative. Auch bei nachträglichen Überprüfungen von Bewertungen könne es zu Verzerrungen kommen, da mehr negative als positive Bewertungen aufgrund von entsprechenden Beschwerden überprüft und entfernt werden. Abhilfe könnten hier verbesserte Bedingungen für die Prüfung der Authentizität der Bewertungen schaffen.

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