UPD-Monitor 2018 zur Patientenberatung

"Es gibt noch Luft nach oben"

128.586 Beratungen führte die Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD) in 2018 durch – 17 Prozent weniger als im Vorjahr. Der neue Monitor zeigt auf, wie Patienten das Gesundheitswesen in der Praxis erlebten und wo sie den größten Beratungsbedarf hatten. Im Fokus diesmal: die Kassen.

Prof. Dr. Claudia Schmidtke, Patientenbeauftragte der Bundesregierung, und Thorben Krumwiede, Geschäftsführer der UPD, bei der Vorstellung des Patientenmonitors vor Journalisten in Berlin. zm_pr

Die Bilanz zum neuen UPD-Monitor Patientenberatung 2018: Es gab weniger Beratungen 2018 (128.568) als 2017 (154.921). "Bei der Beratung gibt es noch Luft nach oben", sagte UPD-Geschäftsführer Thorben Krumwiede bei der Vorstellung des Monitors am 24.6. in Berlin. Weiter in der Kritik stehen vor allem die Kassen. Schon im Vorjahr hatte die UPD über irreführend wirkende Zwischeninformationen von Krankenkassen bei Widersprüchen berichtet. Und dieses Problem besteht nach wie vor: "Versicherte erhalten weiterhin ohne erkennbaren Anlass Schreiben, die bei den Empfängern den Eindruck der Erfolglosigkeit eines Widerspruchs erwecken. Der eigentlich klar geregelte Ablauf des Verwaltungsweges wird dadurch regelrecht konterkariert", erklärte Krumwiede. Genau dieses Vorgehen hatte das Bundesversicherungsamt bereits im vergangenen Jahr bei den Kassen moniert.

Abgelehnt ohne Begründung!

In der Beratung zu "Leistungsansprüche gegenüber Kostenträgern", das mit 40.294 Beratungen im Jahr 2018 das den Zahlen nach größte Beratungsthema der UPD gewesen ist, beobachtet die UPD mit Sorge, dass Ratsuchende immer wieder über Ablehnungen ohne Angabe einer individuellen Begründung berichten. Die Patientenbeauftragte der Bundesregierung, Prof. Dr. Claudia Schmidtke, sagte dazu: "Versicherte müssen sich darauf verlassen können, dass sie die ihnen zustehenden Leistungen auch erhalten. Es gibt klare Vorgaben zum Ablauf von Widerspruchsverfahren und damit für eine neutrale Kommunikation mit den Versicherten. Daran haben sich alle Krankenkassen zu halten. Zudem müssen sie ihrem gesetzlichen Auftrag zu Auskunft, Aufklärung und Beratung der Versicherten uneingeschränkt nachkommen".

Auf Platz zwei der Beratungen stand 2018 das Thema "Patientenrechte" (13.492 Beratungen, mehr als im Vorjahr), gefolgt von Beratungsthemen rund ums "Krankengeld" (15.202 Beratungen). Zu "Änderungen durch den Gesetzgeber" gab es 15.202 Beratungen, zum Thema "Verdacht auf Behandlungsfehler" 5.876 Beratungen. Ebenfalls großen Beratungsbedarf gab es zum Thema "Zugang zum Gesundheitswesen" (4.014 Beratungen).

Sortiert man die Beratungen nach Fachgebieten liegt die Zahnmedizin laut UPD-Monitor auf Platz 3, mit insgesamt 1.703 Beratungen, hinter Innerer Medizin und Pharmakologie. Explizit erwähnt wurde die Zahnmedizin auf der Pressekonferenz nicht.

Schreckt die DSGVO die Patienten ab?

Als Grund für den Rückgang der Beratungszahlen nannte die UPD die Einführung der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Die damit verbundenen Anforderungen an eine persönliche, telefonische oder schriftliche Beratung hätten sich demnach auch auf die Arbeit der UPD ausgewirkt.

Aufgrund der DSGVO ist die UPD verpflichtet, Ratsuchende vor dem Gespräch umfangreich über das Thema Datenschutz zu informieren, eine aktive Einwilligung ist vor der Verarbeitung ihrer Daten erforderlich. Und genau dies könne mit den gesunkenen Beratungszahlen in Verbindung gebracht werden, erklärte Krumwiede den Journalisten. Die Abbruchquote der Anrufer, die während der Ansage zum Datenschutz vor einem Gespräch aufgelegt hatten, habe sich vorübergehend von sechs auf 24 Prozent erhöht (nach einer Anpassung hatte sich die Quote wieder verringert). Als weiteren Grund nannte Krumwiede etwa die jährliche Themenfluktuation. Themen, die im letzten Jahr zu vielen Nachfragen führten (beispielsweise der neue Pflegebedürftigkeitsbegriff oder Cannabis), seien in diesem Jahr offenbar nicht so wichtig gewesen.

Wie kann man die Patientenorientierung erhöhen?

Der Monitor, den die UPD als Teil ihres gesetzlichen Auftrags jährlich erstellt, soll Krankenkassen, Ärzteschaft, Gesetzgeber und anderen Akteuren des Gesundheitswesens Hinweise geben, wie das Gesundheitssystem patientenorientierter gestaltet werden kann. Für alle transparent.

Doch gerade die war in letzter Zeit Stein des Anstoßes: Wiederholt war die UPD in der Öffentlichkeit mit Vorwürfen der fehlenden Unabhängigkeit, der mangelnden Transparenz über die Mittelverwertung und der Verschlechterung der Beratungsqualität konfrontiert. Dazu erklärte die Patientenbeauftragte, nach eingehender Prüfung gebe es "keine Anhaltspunkte" für die Vorwürfe. Auch die medizinischen Informationen auf der Webseite seien einer eingehenden Qualitätsprüfung unterzogen worden. Schmidtke appellierte daher an die Akteure im Gesundheitswesen, die Hinweise des UPD-Monitors zur Patientenberatung aufzugreifen und umzusetzen.

"Nur informierte und aufgeklärte Patienten können selbstbestimmte Entscheidungen treffen"

Wichtig ist ihr, dass die Patienten eine Behandlung auf Augenhöhe erhalten, Voraussetzung dafür ist für sie – Transparenz. Schmidtke: "Nur informierte und aufgeklärte Patienten können selbstbestimmte Entscheidungen in Gesundheitsfragen treffen." Sie kündigte an, im Herbst mit allen an der Patientenberatung Beteiligten ein Treffen durchzuführen – dann soll geklärt werden, welche Hinweise – für mehr Patientenorientierung – aufgegriffen und umgesetzt werden.

 

Beratungswege der UPD im Jahr 2018

  • telefonisch: 88,1 Prozent
  • online:  6,3 Prozent
  • schriftlich: 0,4 Prozent
  • persönlich: 5,2 Prozent

Im Berichtszeitraum 2018 wurden 113.219 Anfragen an die UPD telefonisch gestellt, 2017 waren es 135.924 Anfragen. 8.629 Anfragen wurden im Jahr 2018 schriftlich gestellt, davon 8.069 online (per Webformular oder über das Beratungsportal), 560 per Post. Zum Vergleich: Im Jahr 2017 waren es 10.094 schriftliche Anfragen, davon 9.279 online und 815 per Post. In 6.738 Fällen wandten sich die Ratsuchenden persönlich an die UPD – also entweder an die Stellen der Vor-Ort-Beratung (30 Beratungsstellen bundesweit) oder an die mobile Beratung (UPD-Mobil). Im Jahr 2017 waren es 8.903 Fälle. Am häufigsten genutzt wird also nach wie vor der telefonische Weg: Rund neun von zehn Ratsuchenden lassen sich am Telefon beraten.

Die UPD steht Ratsuchenden 80 Stunden pro Woche telefonisch zur Verfügung – montags bis freitags von 8:00 bis 22:00 Uhr und samstags von 8.00 bis 18:00 Uhr. Zu erreichen ist die UPD aus allen Telefonnetzen kostenfrei unter der Nummer 0800-0117725.

Es gibt auch fremdsprachige Beratung: auf Russisch, Türkisch und Arabisch. Eine russischsprachige Beratung wurde am häufigsten nachgefragt.


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