"Es gibt noch Luft nach oben"

Die Bilanz zum neuen UPD-Monitor Patientenberatung 2018: Es gab weniger Beratungen 2018 (128.568) als 2017 (154.921). "Bei der Beratung gibt es noch Luft nach oben", sagte UPD-Geschäftsführer Thorben Krumwiede bei der Vorstellung des Monitors am 24.6. in Berlin. Weiter in der Kritik stehen vor allem die Kassen. Schon im Vorjahr hatte die UPD über irreführend wirkende Zwischeninformationen von Krankenkassen bei Widersprüchen berichtet. Und dieses Problem besteht nach wie vor: "Versicherte erhalten weiterhin ohne erkennbaren Anlass Schreiben, die bei den Empfängern den Eindruck der Erfolglosigkeit eines Widerspruchs erwecken. Der eigentlich klar geregelte Ablauf des Verwaltungsweges wird dadurch regelrecht konterkariert", erklärte Krumwiede. Genau dieses Vorgehen hatte das Bundesversicherungsamt bereits im vergangenen Jahr bei den Kassen moniert.

In der Beratung zu "Leistungsansprüche gegenüber Kostenträgern", das mit 40.294 Beratungen im Jahr 2018 das den Zahlen nach größte Beratungsthema der UPD gewesen ist, beobachtet die UPD mit Sorge, dass Ratsuchende immer wieder über Ablehnungen ohne Angabe einer individuellen Begründung berichten. Die Patientenbeauftragte der Bundesregierung, Prof. Dr. Claudia Schmidtke, sagte dazu: "Versicherte müssen sich darauf verlassen können, dass sie die ihnen zustehenden Leistungen auch erhalten. Es gibt klare Vorgaben zum Ablauf von Widerspruchsverfahren und damit für eine neutrale Kommunikation mit den Versicherten. Daran haben sich alle Krankenkassen zu halten. Zudem müssen sie ihrem gesetzlichen Auftrag zu Auskunft, Aufklärung und Beratung der Versicherten uneingeschränkt nachkommen".

Auf Platz zwei der Beratungen stand 2018 das Thema "Patientenrechte" (13.492 Beratungen, mehr als im Vorjahr), gefolgt von Beratungsthemen rund ums "Krankengeld" (15.202 Beratungen). Zu "Änderungen durch den Gesetzgeber" gab es 15.202 Beratungen, zum Thema "Verdacht auf Behandlungsfehler" 5.876 Beratungen. Ebenfalls großen Beratungsbedarf gab es zum Thema "Zugang zum Gesundheitswesen" (4.014 Beratungen).

Sortiert man die Beratungen nach Fachgebieten liegt die Zahnmedizin laut UPD-Monitor auf Platz 3, mit insgesamt 1.703 Beratungen, hinter Innerer Medizin und Pharmakologie. Explizit erwähnt wurde die Zahnmedizin auf der Pressekonferenz nicht.

Als Grund für den Rückgang der Beratungszahlen nannte die UPD die Einführung der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Die damit verbundenen Anforderungen an eine persönliche, telefonische oder schriftliche Beratung hätten sich demnach auch auf die Arbeit der UPD ausgewirkt.

Aufgrund der DSGVO ist die UPD verpflichtet, Ratsuchende vor dem Gespräch umfangreich über das Thema Datenschutz zu informieren, eine aktive Einwilligung ist vor der Verarbeitung ihrer Daten erforderlich. Und genau dies könne mit den gesunkenen Beratungszahlen in Verbindung gebracht werden, erklärte Krumwiede den Journalisten. Die Abbruchquote der Anrufer, die während der Ansage zum Datenschutz vor einem Gespräch aufgelegt hatten, habe sich vorübergehend von sechs auf 24 Prozent erhöht (nach einer Anpassung hatte sich die Quote wieder verringert). Als weiteren Grund nannte Krumwiede etwa die jährliche Themenfluktuation. Themen, die im letzten Jahr zu vielen Nachfragen führten (beispielsweise der neue Pflegebedürftigkeitsbegriff oder Cannabis), seien in diesem Jahr offenbar nicht so wichtig gewesen.

Der Monitor, den die UPD als Teil ihres gesetzlichen Auftrags jährlich erstellt, soll Krankenkassen, Ärzteschaft, Gesetzgeber und anderen Akteuren des Gesundheitswesens Hinweise geben, wie das Gesundheitssystem patientenorientierter gestaltet werden kann. Für alle transparent.

Doch gerade die war in letzter Zeit Stein des Anstoßes: Wiederholt war die UPD in der Öffentlichkeit mit Vorwürfen der fehlenden Unabhängigkeit, der mangelnden Transparenz über die Mittelverwertung und der Verschlechterung der Beratungsqualität konfrontiert. Dazu erklärte die Patientenbeauftragte, nach eingehender Prüfung gebe es "keine Anhaltspunkte" für die Vorwürfe. Auch die medizinischen Informationen auf der Webseite seien einer eingehenden Qualitätsprüfung unterzogen worden. Schmidtke appellierte daher an die Akteure im Gesundheitswesen, die Hinweise des UPD-Monitors zur Patientenberatung aufzugreifen und umzusetzen.

Wichtig ist ihr, dass die Patienten eine Behandlung auf Augenhöhe erhalten, Voraussetzung dafür ist für sie – Transparenz. Schmidtke: "Nur informierte und aufgeklärte Patienten können selbstbestimmte Entscheidungen in Gesundheitsfragen treffen." Sie kündigte an, im Herbst mit allen an der Patientenberatung Beteiligten ein Treffen durchzuführen – dann soll geklärt werden, welche Hinweise – für mehr Patientenorientierung – aufgegriffen und umgesetzt werden.