Service in der Praxis

Balsam für die Lippen

Zahnarztpraxen als reine medizinische Versorgungseinrichtung? Das war einmal. Praxen müssen sich zunehmend als moderne Dienstleistungsunternehmen auf dem Markt behaupten - und sich auch so verstehen. Denn: Service ist sexy und stärkt die Zufriedenheit der Patienten - mit der Konsequenz: Sie kommen wieder.

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Fachkenntnisse, dies beweisen Studien immer wieder, sind nicht der einzige Grund, warum Patienten ihrem Zahnarzt treu bleiben. Patienten „bewerten“ stattdessen, wie die Praxis auf sie gewirkt hat, was sie unmittelbar gesehen und erlebt haben, wie mit ihnen gesprochen wurde, wie gut sie über einzelne Vorgänge der Zahnbehandlung oder alternative Varianten der Behandlungstherapie informiert wurden – kurz: welche Empathie, Wertschätzung und welcher Service ihnen zuteil wurde. (Guter) Service gilt für Patienten als wichtigstes Qualitäts- kriterium einer Praxis. Doch was zeichnet guten Service aus?

Wir haben uns bei Experten und Praktikern umgehört und stellen fünf Aspekte in den Vordergrund, die jenes gewisse Quantum „Mehr“ veranschaulichen, das dem Patienten seinen Aufenthalt in der Praxis so angenehm wie möglich macht.

Begrenzen Sie die Wartezeit auf 20 Minuten

Niemand wartet gern – schon gar nicht beim Zahnarzt. Das Credo der Experten lautet daher: die Wartezeit sollte immer so kurz wie möglich ausfallen. Dennoch: „Warten in angenehmen, informations- und abwechslungsreichen Lounges ist allemal vorteilhafter als zu frühes Platzieren im Behandlungsraum“, sagt Prof. Gerhard Riegl, Leiter des Instituts für Management im Gesundheitsdienst. Denn Wartezeit für den Patienten ist Werbezeit für die Praxis. Und diese Chance der Selbstdarstellung solle sich der Praxisinhaber nicht nehmen lassen.

Die langjährige Praxisberaterin Christa Maurer unterstützt diese These: „Es ist für den Patienten nicht besonders angenehm, zwar relativ schnell ins Behandlungszimmer geführt zu werden, aber dort noch lange auf den Zahnarzt warten zu müssen“. Das Gleiche gelte für Unterbrechungen und Wartezeiten bei einzelnen Behandlungsschritten, wenn etwa Röntgenaufnahmen gemacht werden müssen.

Stephan Paare, selbst praktizierender Zahnarzt und Zahntechniker, sowie Preisträger des „Best Practice Award“, geht einen Schritt weiter: Er hält Wartezeiten in seiner Zahnarztpraxis für komplett unnötig. „Keine Wartezeit, das ist Service“, lautet zusammengefasst sein Credo. Konkret bedeutet dies als Zahnarzt einer Bestellpraxis darauf zu achten, dass Behandlungstermine strikt eingehalten werden. Natürlich können immer wieder einmal Patienten mit Notfällen den Terminplan durcheinander bringen, hier empfiehlt es sich, zu prüfen, ob sie nicht auf Randzeiten der Sprechstunden gelegt werden können, lautet der Tipp.

Flexible Sprechzeiten

Sprechzeiten von 9 bis 12 Uhr und von 15 bis 18 Uhr? Sicher, das macht für manche Praxis Sinn.

Aber unterschiedliche Patientengruppen erfordern bisweilen auch flexiblere Öffnungszeiten. „Orientieren Sie die Praxisöffnungszeiten nach den Bedürfnissen Ihrer Patienten“, sagt deshalb Maurer. Nicht nur, aber gerade in Ballungszentren könne dies ein Alleinstellungsmerkmal sein, das den Patienten in ihren Wünschen entgegenkommt. Wie viele andere auch, die sich mit Service und Patientenorientierung beschäftigen, empfiehlt sie, mit dem Team zusammen die Öffnungszeiten nach Flexibilität zu untersuchen.

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