Service in der Praxis

Balsam für die Lippen

Lassen Sie den Patienten vergessen, wo er ist

So seien beispielsweise sehr frühe oder späte Sprechzeiten für Berufstätige ideal. Nicht berufstätige Mütter oder Väter hingegen seien für Vormittags-Termine dankbar, wenn deren Kinder in Kindergarten oder Schule sind, während Kinder und Jugendliche eher nachmittags Zeit hätten. Gut abgestimmte Zeitpläne oder Schichtdienste bieten hier einen Ansatz. Lässt sich dies aufgrund des Personalstandes nicht realisieren, kann man überlegen, inwieweit Dienstleistungsabende bis 20 Uhr oder Samstagssprechstunden angeboten werden können.

Um guten Service während der Behandlung zu gewährleisten sollten Zahnärzte öfters die Patientenperspektive einnehmen, so die Empfehlung der Fachleute. Wie ist die Liege- position, wie fühlt es sich an jemanden über sich zu haben in gleißenden Licht, mit Handschuhen und Mundschutz? Vertreibt dies die Anspannung – oder steigert es sie eher? Auch wenn sich Zahnärzte auf die Behandlungsabläufe konzentrieren müssen, sollten sie es nicht an Einfühlungsvermögen mangeln lassen: kleine Verschnaufpausen anbieten oder Vaseline für strapazierte Lippen bereithalten, lauten die Tipps.

Zudem möchte kein Patient geblendet werden, daher: Behandlungsleuchte erst bei Behandlungsbeginn einschalten, ausreichend Servietten oder Papiertücher bereitlegen. Bei Aufklärungsgesprächen über verschiedene Therapieform oder der Erklärung des Heil- und Kostenplans komme es darauf an, den Patienten nicht im Stuhl darüber aufzuklären – „und schon gar nicht, wenn er liegt“, sagt Maurer. Und: „Mundspülbecher im Beisein des Patenten füllen. So sieht er, dass das Wasser frisch ist.“

Vergeben Sie Termine auch elektronisch

Ob als Extra-Angebot mit einer besonderen E-Mail-Meldeadresse auf der eigenen Internet-Praxiswebseite oder über kommerzielle Terminservice-Agenturen, die ihre Dienste den Zahnarztpraxen gegen Gebühr anbieten: Möglichkeit zur elektronischen Terminvergabe gibt es viele. Vorteil für den Patienten: Er kann, egal, wo er sich situativ und lokal befindet, einen Zahnarzttermin vereinbaren. Rufen (Neu-)Patienten etwa auf der Suche nach einer Praxis im Internet eine Homepage auf, die eine Online-Terminvergabe vorhält, sparen sie sich somit das Telefonat und die Gebundenheit an die Sprechzeiten der Praxis. Das ist bequem – und die Praxis kommt der zunehmenden Mobilität und Flexibilität von Patienten entgegen. Ebenfalls auf dem Markt: Termin- systeme, die Patienten automatisch eine Terminbestätigung per E-Mail senden. Nicht nur die Terminvergabe würde damit vereinfacht, sondern dem Patienten könnten auch kurzfristig Nachrichten über eingetretene Behandlungsverzögerungen übermittelt werden. Dies kann auch für andere Zwecke genutzt werden, wie etwa dem Recall oder als Ankündigung für Infoabende über zahnärztliche Behandlungsschwerpunkte in der Praxis. Aber Vorsicht: Vorher sollte man sich aus Datenschutzgründen die Zustimmung des Patienten darüber einholen, dass er über E-Mail von der Zahnarztpraxis auch informiert werden möchte.

Unterhaltung: Werden Sie dem Zielpublikum gerecht

Nichts gegen den Lesezirkel – Beobachtungen zeigen immer wieder, dass ein gut gewähltes (!) Sortiment an Zeitschriften seine Interessenten findet. Dennoch sollte man immer wieder darüber nachdenken, ob die ausgewählten Blätter (noch) dem Zielpublikum entsprechen, oder eher dem eigenen Interesse oder Hobby geschuldet sind. Das heißt auch: Nachprüfen, welche Zeitschriften gerade gefragt sind bei den unterschiedlichen Zielgruppen in einer Zahnarztpraxis – das geht weit über „Reader’s Digest“ hinaus.

Gerade für ein jüngeres Zielpublikum sind Wartezimmer-TV, Spiele-Tablets oder kostenloses W-LAN willkommene Angebote, die als Service verstanden werden. Auch, wenn viele (ältere) Praxisinhaber dies möglicherweise als übertrieben ansehen, die Außenwirkung sollte nicht unterschätzt werden. „Ein frei zugänglicher Internetzugang ist ein Tranquilizer und symbolisiert Modernität“ sagt Maximilian Pohl, Geschäftsführer und Mitgründer des IT-Anbieters MeinHotspot. Allein das WLAN-Schild an der Eingangstür zeige dem Patienten: „Wir möchten unseren Patienten zusätzlichen Service bieten und möchten, dass Sie sich bei uns wohlfühlen.“ Insbesondere bei jungen Menschen würden Arztpraxen mit freiem WLAN als patientenorientiert und aufgeschlossen gegenüber neuen Entwicklungen wahrgenommen.


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