Patientenstammanalyse

So rechnen Sie Leistungen besser ab!

Jeder Praxischef sollte regelmäßig den aktuellen Zustand und die absehbare Entwicklung seiner Zahnarztpraxis analysieren. Die Ergebnisse dieser Analysen sind die Basis für Entscheidungen in Richtung langfristiger betriebswirtschaftlicher Erfolg. Hier finden Sie konkrete Tipps, warum Sie Ihren Patientenstamm kennen müssen und wie Sie Ihre Leistungsabrechnung verbessern.

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Grafik 1: Die Gesamtanzahl an Patienten wurde in Altersklassen aufgeteilt (dunkelblaue Balken). Der Anteil an privat und an gesetzlich versicherten Patienten mit einer privaten Zusatzversicherung innerhalb einer Altersklasse wurde gesondert dargestellt (hellblaue Balken). © Moreano
Grafik 2: Die durchschnittliche Wartezeit im Wartezimmer (links) wurde mit einer Note von 1,6 ± 0,6 bewertet. Die zuvorkommende Betreuung an der Rezeption beziehungsweise am Telefon wurde mit einer Note von 1,8 ± 0,7 bewertet. © Moreano

Analyse des Patientenstamms

Statistische Betrachtungen über die Zusammensetzung des Patientenstamms werden benötigt, um die Altersverteilung der Patienten und deren Versicherungsart darzustellen. Die Ergebnisse ermöglichen die Ableitung zielgruppengerechter Marketingmaßnahmen. Denn die Altersverteilung und die Versicherungsstruktur des Patientenstamms variieren von Praxis zu Praxis in erheblichem Maß.

Es besteht lediglich eine grobe (allerdings nicht erstrebenswerte) Korrelation zwischen dem Lebenszyklus der Zahnarztpraxis und dem durchschnittlichen Alter des Patientenstamms. Demnach ist das durchschnittliche Patientenalter einer „jungen Praxis“ niedriger als das einer Praxis eines einzelnen Behandlers, der kurz vor der Abgabe steht. Dieser Zustand ist allerdings ein großes Problem für eine erfolgreiche betriebswirtschaftliche Weiterführung der Praxis, weil die durchschnittliche Lebenserwartung eines signifikanten Anteils des Patientenstamms in absehbarer Zeit erreicht sein wird. In Grafik 1 ist eine charakteristische Patientenstammanalyse einer sogenannten Alterspraxis dargestellt.

Ergebnis: Ein erheblicher Anteil der Patienten (31 %) befindet sich in der Altersklasse 60 Jahre. Ohne  Gegenmaßnahmen ist in absehbarer Zeit mit einem starken Schrumpfen des Patientenstamms zu rechnen. Die Gründe für den Mangel an jüngeren Patienten können vielfältig sein. Wirken die Praxis einladend und die Behandler vertrauenswürdig auf die Eltern der jungen Generation? Wurden Investitionen in die Erneuerung der Praxiseinrichtung getätigt? Sind die angebotenen Leistungen und der Stand der Technik zeitgemäß? Wird der Servicegedanke der Praxis und der einzelnen

Mitarbeiterinnen den aktuellen Erwartungen der Patienten gerecht? Ist eine moderne und ansprechende Website vorhanden? Die Erfahrung zeigt, dass der Grund für einen Mangel an jungen Patienten sich aus einer Mischung der oben genannten Faktoren ergibt.

Die Analyse der Versicherungsart der Patienten nach Altersklasse ergibt in diesem Fall ein positives Bild. Die Anteile an privat und an gesetzlich versicherten Patienten mit privater Zusatzversicherung sind überdurchschnittlich hoch. Diese Entwicklung ist das Ergebnis einer kontinuierlichen Aufklärungsarbeit über den Nutzen einer privaten Zusatzversicherung und die Bereitstellung entsprechender Informationen. Der nächste Schritt einer Analyse des Patientenstamms kann eine eingehende Charakterisierung der

Versicherungsuntergruppen sein (etwa Beihilfeberechtigte, privat Versicherte im Basis-Tarif, etc.). Die daraus resultierenden Erkenntnisse erlauben die Vorbereitung entsprechender Abrechnungsmodalitäten, Patientenaufklärungen und einer am Servicegedanken orientierten Hilfestellung bei Erstattungsproblemen gegenüber den Kostenträgern.

Erhebung der Patientenzufriedenheit

Für den nachhaltigen Erfolg einer Praxis kann es nur einen Maßstab geben: die Patientenzufriedenheit. Paradoxerweise korreliert diese Größe (allein) oft nicht mit dem Erfolg der Behandlung per se, sondern mit anderen Faktoren, die für das „Erlebnis“ der Behandlung stehen. Grafik 2 zeigt einen Auszug aus einer Patientenbefragung.

Zahnarzt

ZMF

Eigenlabor

Termin-

länge in

Minuten

Beratung

50

Provisorium

30

Indiv. Löffel

70

Beratung

45

Provisorium

60

Vor-Präparation

85

Präparation

90

Gerüsteinprobe

45

Eingliederung

70

ZE Kontrolle

10

Ges. Zi-Belegung

(Std)

6,58

Ges. Zi-Belegung

(Std.)

1,5

Ges. Zi-Belegung

(Std.)

1,17

Honorar

in Euro

Ges. Honorar

Zahnarzt

1.703.33

Ges. Honorar

ZMF

132,16

Ges. Honorar

Labor

158

Honorar pro Stunde

258,73

Honorar

pro Stunde

88,11

Honorar

pro Stunde

135,43

Durchschnittliches

Honorar pro Stunde

215,51

Rechnungshöhe

1.993.49

Davon Labor

953

Tabelle 1: Quelle: Moreano

Die Berechnung basiert auf der tatsächlich benötigten Dauer einer Behandlung und bietet die Möglichkeit des Vergleichs mit anderen Versorgungsarten. Zusätzlich liefert sie Erkenntnisse zur Verbesserung der Ablauforganisation, insbesondere der Terminketten und der Zimmerauslastung pro Behandlungsart.

Die Ergebnisse einer Befragung zur Kundenzufriedenheit eignen sich in besonderem Maß, um Verbesserungen in der Ablauforganisation eines Unternehmens anzustoßen. In einer Zahnarztpraxis bilden die durchschnittliche Wartezeit im Wartezimmer sowie die Zuvorkommenheit und Professionalität an der Rezeption beziehungsweise am Telefon zwei Kerngrößen. Ist die Einrichtung einer Schmerzzone im täglichen Praxisablauf sinnvoll, um die Wartezeit im Wartezimmer zu reduzieren? Sind die Mitarbeiterinnen an der Rezeption und am Telefon geeignet und geschult? Es gilt zu bedenken, dass die Mitarbeiterinnen am Telefon und am Empfang die erste (menschliche) Schnittstelle zum Patienten sind, bevor der Zahnarzt überhaupt in Erscheinung getreten ist.

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