Zur besten Leistung motiviert

Normalerweise können Patienten die Qualität einer zahnmedizinischen Leistung nur schwer beurteilen. Diesen Umstand, der aufgrund mangelnder fachlicher Kenntnisse entsteht, begleitet jedoch noch ein weiterer, der erschwerend hinzu kommt: Patienten sind gezwungen, sich für eine Behandlung zu entscheiden, deren Ergebnis sie zum Zeitpunkt ihrer Einverständniserklärung schlichtweg nicht kennen. Natürlich kann der Zahnarzt ihnen Bilder zeigen oder ihnen beschreiben, wie das Ergebnis in etwa aussehen wird. Im Endeffekt aber bleibt jede Leistung individuell, so dass das Resultat erst am Ende der Behandlung sichtbar wird. Diese Situation wirft einige Fragen auf.

• Welche Parameter legen Patienten bei der Wahl ihres Zahnarztes zu Grunde?

• Welche Motive überzeugen sie von der Seriosität und dem Qualitätsstandard „ihrer“ Praxis?

• Was lässt Patienten in der einen Praxis einer hochwertigen Privatleistung zustimmen, in einer anderen dieselbe aber ablehnen?

• Was entscheidet letztlich über den Erfolg oder den Misserfolg einer Praxis?

Die Erfahrung zeigt, dass Patienten vor allem emotional überzeugt werden müssen, um sie als Partner für eine Praxis gewinnen zu können. In diesem Kontext kommt dem Helferinnen-Team eine besondere Bedeutung zu: Seine Aufgabe ist es, den Zahnarzt dabei zu unterstützen, Sicherheit und Qualitätsbewusstsein auf eine Weise auszustrahlen, die es ermöglicht, für den Patienten eine echte Vertrauensbasis zu schaffen. Nur so kann die Hochwertigkeit einer zahnmedizinischen Leistung repräsentiert und kommuniziert werden.

Zahnärzte, die diesen Zusammenhang zwischen Patienten-Orientierung, Teamarbeit und Praxiserfolg erkannt haben, ziehen Rückschlüsse auf die Führung und die personelle Gestaltung ihres Mitarbeiterinnen- Teams. Patienten reagieren in der Regel sehr sensibel auf die Stimmung in einer Praxis. Dementsprechend bleibt das gesamte Verhalten des Teams nicht wirkungslos. Aufgabe von Zahnarzt und Helferinnen ist es also, eine Atmosphäre in der Praxis herzustellen, die den Patienten in eine gute Stimmung versetzt und die Freundlichkeit, Service-Orientierung und Professionalität vermittelt. Solche Ziele lassen sich jedoch nicht auf Befehl oder mit aufgesetzter Freundlichkeit erzielen. Ein Team, welches die Patienten motivieren will, hochwertige Zahnmedizin in Anspruch zu nehmen, muss auch selbst motiviert und von der Richtigkeit des eigenen Handelns überzeugt sein.

Will ein Zahnarzt sein Team zu Höchstleistungen anspornen, stehen diverse Instrumente zur Verfügung, um dies zu bewerkstelligen. In vielen Fällen lassen sich schon mit „Kleinigkeiten“ große Veränderungen erzielen. Von zentraler Bedeutung ist, dass die Mitarbeitermotivation auf der Grundlage eines durchdachten Konzepts stattfindet. Eine systematische Vorgehensweise ist deshalb so wichtig, weil es der Zahnarzt als Teamchef mit mehreren Mitarbeiterinnen zu tun hat, auf die sowohl individuell als auch gemeinschaftlich eingegangen werden muss. Damit die Initiativen des Zahnarztes erfolgreich sind, sollten einige Regeln zur Motivation des Teams beachtet werden.

1. Menschen wollen geschätzt werden.

An oberster Stelle stehen deshalb die Achtung und der Respekt, welche den Mitarbeiterinnen täglich entgegengebracht werden sollten. Die Aufgabe des Zahnarztes ist es, seine Angestellten von der Wichtigkeit ihrer Arbeit – ihres Beitrages zur Erreichung der Unternehmensziele – zu überzeugen. Die zentrale Voraussetzung für Motivation ist, von der Sinnhaftigkeit und dem Wert der eigenen Arbeit überzeugt zu sein, sich also mit der Praxis und den zu erfüllenden Aufgaben zu identifizieren. Daher sind regelmäßiges Feedback, Lob und ehrliche, konstruktive Kritik – immer unter vier Augen – unentbehrlich.

2. Menschen wollen beachtet werden.

Unter diese Maxime fällt das gesamte zwischenmenschliche Verhalten in einer Praxis. Gespräche sollten sich also nicht nur um Berufliches drehen. Ein guter Teamchef hat von Zeit zu Zeit auch ein Ohr für die privaten Belange seiner Mitarbeiterinnen. Nur auf der Grundlage eines vertrauensvollen und harmonischen Miteinanders kann Motivation entstehen und die Effektivität des Teams gewährleistet werden.

3. Motivation entsteht nur zu einem geringen Teil durch Gehaltserhöhungen und andere materielle Zuwendungen.

Weitaus wirkungsvoller ist es, den Mitarbeiterinnen solche Aufgaben zu geben, die ihren individuellen Vorlieben, ihren persönlichen Kompetenzen und ihrem fachlichen Know-how am meisten entsprechen. Das klingt leicht, erfordert aber, dass Zahnarzt und Mitarbeiterin in regelmäßigen zeitlichen Abständen das Aufgabenspektrum gemeinsam erarbeiten.

4. Regelmäßige Gespräche unter vier Augen dienen als Basis für die individuelle Förderung der Mitarbeiterinnen.

Die Ziele der Praxis sollten mindestens alle sechs Monate mit den Zielen der Helferinnen abgeglichen werden: Wo soll die Praxis in Zukunft hingeführt werden, und welche Rolle soll jede einzelne Mitarbeiterin im Rahmen dieser Entwicklung spielen? Inhalt dieser Zielentwicklungsgespräche sollten also auch die Karrierepläne der Angestellten sein sowie die Maßnahmen, die nötig sind, um eine Mitarbeiterin auf die künftigen Herausforderungen vorzubereiten.

5. Die einzelne Mitarbeiterin darf weder über- noch unterfordert werden.

Das setzt eine Kombination aus hoher Eigenverantwortung, individueller Entwicklung und klar definierten Aufgaben voraus. Die schriftliche Fixierung der zu erfüllenden Aufgaben dient beiden Seiten als Grundlage für die regelmäßige und faire Bewertung der Leistung einer Mitarbeiterin. Daher ist eine klare Stellenbeschreibung gefragt, die der einzelnen Mitarbeiterin als Orientierung und dem Zahnarzt als Maßstab für die von der Helferin zu erfüllenden Erwartungen dient.

6. Ein Team, das gemeinsam an einer Praxisvision arbeitet, sollte belohnt werden.

Jeweils nach der Erreichung eines Etappenziels stärken ein Ausflug, ein Outdoortraining oder ein schönes gemeinsames Abendessen das Wir-Gefühl und fördern die Motivation.

Neben den persönlichen Gesprächen, die für die Positionierung jeder einzelnen Mitarbeiterin innerhalb einer Praxis unentbehrlich sind, gibt es ein weiteres wichtiges Instrument, welches Motivation und Zusammenhalt des Teams effektiv fördern kann. In regelmäßigen Teamgesprächen – mindestens alle vier Wochen – sollte der Zahnarzt seine Mitarbeiterinnen auf die Ziele der Praxis einstimmen und das gemeinsame Vorgehen zu deren Erreichung besprechen. Zwar sollte in jedem Fall der Zahnarzt selbst die Ziele vorgeben, die er für seine Praxis verfolgt. Die Motivation wird allerdings gehemmt, wenn die Aufgaben der Helferinnen lediglich in dem Befolgen von Arbeitsanweisungen bestehen, die sich aus oktroyierten Zielen ergeben. Das eigene Team konstruktiv in die Erarbeitung der Ziele mit einzubinden, ist die bessere Alternative. Praxisziele zu erreichen wird auf diese Weise zu einem Teamprojekt, an dem alle teilhaben und das sich für alle positiv auswirkt. Einige Fragen sollten deshalb im Rahmen der Teamgespräche unbedingt gemeinsam erörtert werden.

• Wo liegen die Stärken unserer Praxis?

• Was zeichnet unsere Praxis aus Patientensicht besonders aus?

• In welchen Bereichen gibt es Patientenwünsche, die unsere Praxis bisher noch nicht erfüllen kann? Welche Maßnahmen sind nötig, um diese Schwächen abzustellen?

• Wie können wir die Praxis für unsere Patienten noch attraktiver machen?

• In welchen Bereichen kann die Service-Orientierung noch weiter erhöht werden?

• Was kann das Team tun, um der Praxis zu einem markanten Profil zu verhelfen, welches sie von anderen, vergleichbaren Praxen unterscheidet? Und was sind dabei die Aufgaben jeder einzelnen Helferin?

• Welche Unstimmigkeiten im Teamverhalten müssen beseitigt werden, damit ein reibungsloses Zusammenarbeiten sichergestellt werden kann?

• Welche Vorteile ergeben sich durch das gemeinsame Arbeiten an zukünftigen Zielen für jede einzelne Mitarbeiterin?

Coaching kann sich nur als ein dauerhafter Prozess verstehen. Eine Praxis steht immer vor neuen Herausforderungen und muss sich wandelnden äußeren Bedingungen anpassen. Dennoch können – auch durch die Beantwortung der gerade genannten Fragen – Leitlinien entwickelt werden, die als unumstößliche Grundwerte die elementaren Prinzipien der Praxis beinhalten: Qualität der medizinischen Leistungen, Service-Orientierung, Umgang untereinander im Team, Mitarbeiterführung. Auf diesem Weg kann sich jede Praxis eine beständige Philosophie verleihen, die nicht nur nach außen auf den Patienten strahlt, sondern sich auch auf die Mitarbeiterinnen, deren Identifikation mit der Praxis und letztlich auf deren Motivation positiv auswirkt.

Die eigenen Mitarbeiterinnen zu selbständigen und lösungsorientierten Kräften zu machen ist das vornehmliche Ziel eines effektiven Coachings. Der Zahnarzt, der sich für diesen Weg der Praxis- und der Mitarbeiterführung entscheidet, erreicht einen doppelten Effekt. Auf der einen Seite trägt ein motiviertes Team in hohem Maße zur Patientenbindung und zum Erfolg der Praxis bei. Auf der anderen Seite findet durch die aktive Übertragung von Verantwortung auf die Mitarbeiterinnen eine spürbare Entlastung des Zahnarztes und gleichzeitig die Förderung des Teams statt. An die Stelle von monotonen Arbeitsabläufen treten auf diese Weise anspruchsvolle Aufgaben, an denen Mitarbeiterinnen mit Verantwortungsbewusstsein und Eigeninitiative wachsen können.

Francesco TafuroAm Sonnenberg 1965321 Heidenrod