Endlich Schluss mit „stiller Post“

Nicht nur in der Schifffahrt kennt man das „Bermuda-Dreieck“, in dem immer wieder Schiffe plötzlich verschwinden. Auch in der Teamkommunikation ist dies anzutreffen. Eine funktionierende Kommunikation in einer Praxis trägt demgegenüber dazu bei, dass die Teammitglieder alle für ihre Tätigkeit relevanten Informationen erhalten. Das ist die Minimalvoraussetzung dafür, dass die Mitarbeiterinnen im Alltag die Anforderungen der Praxis umsetzen können.

Das Team braucht die Möglichkeit, sich über verschiedene Themen zu verständigen und auszutauschen. So etwa bei der Umsetzung von Verbesserungen, der Präsentation der Praxis gegenüber dem Kunden, der Weiterentwicklung der Patientenkommunikation oder der Festlegung von Praxiszielen. Dadurch werden die Grundlagen gelegt für ein einheitliches Auftreten des Praxisteams. Indem das Team in der Praxisbesprechung Absprachen zu Praxisorganisation und Arbeitsabläufen trifft, wird das Wir-Gefühl gestärkt, denn jeder sieht, was er selbst und was die anderen zu dem gemeinsamen Gelingen beitragen. Es fördert die Einstellung, an einer gemeinsamen Sache zu arbeiten und sich mit der Praxis zu identifizieren. Durch gemeinsame Beschlüsse und die Überprüfung ihrer Umsetzung werden deren Verbindlichkeit erhöht, Reibungsverluste verringert und Konflikte reduziert.

Grundsätzlich ist eine Praxisbesprechung eine regelmäßige Veranstaltung, Zusammenkünfte „nach Bedarf“ sind keine Teamsitzungen in dem hier intendierten Sinn. Die Besprechung findet an einem festgelegten Termin statt und ist zeitlich befristet. Tipp: Sollte die Besprechung nach Dienstschluss angesetzt sein, sollte ein kleiner zeitlicher Puffer dazwischen liegen.

Eine Zahnarztpraxis ist unter anderem dadurch gekennzeichnet, dass ohne die produktive Tätigkeit der Chefs kein Umsatz erwirtschaftet wird, von der Tätigkeit der Prophylaxemitarbeiterin einmal abgesehen. Alleine aus diesem Grund ist es für jede Praxis wichtig, ihre Besprechungen effizient zu gestalten, so dass mit einem möglichst geringen Zeit- und Kostenaufwand der größtmögliche Nutzen erzielt wird.

Die Praxisbesprechung beginnt mit einer guten Vorbereitung. Das ist Aufgabe desjenigen, der die Sitzung moderiert.

• Themenwünsche auflisten• Dauer der Themen einschätzen• Reihenfolge überlegen• Termin, Beginn und Ende sind festgelegt• Ablaufschritte planen• passendes Arrangement herstellen• für Störungsfreiheit sorgen

Die Themen müssen aus dem gesamten Team kommen, nicht nur vonseiten der Chefs. Hilfreich ist es, wenn zusätzlich der vermutliche Zeitbedarf für das jeweilige Thema angegeben wird, um eine Besprechung zeitlich auch nicht zu überfrachten. Der Moderator überlegt sich vor Beginn der Besprechung die Themenreihenfolge.

Der Moderator sollte kurz den Ablauf planen. Soll etwa zu einem Thema ein Austausch im Team erfolgen, muss er sich Fragen überlegen, die das ermöglichen.

Die Räumlichkeiten tragen mit zum Gelingen der Besprechung bei und sollten vorher überlegt werden: Ein zu enger Raum hemmt die Aktivität; der Schreibtisch, hinter dem der Chef Platz nimmt und um den sich dann das Team schart, erschwert durch die atmosphärische Distanz, ein tatsächliches Teamgespräch; das Frühstück bei der Besprechung oder gar das Treffen beim Italiener ist zwar nett, lenkt aber sehr leicht ab und hat während der Arbeit nichts zu suchen.

Zudem sollte garantiert sein, dass die Besprechung nicht gestört wird, etwa durch Anrufe oder Besuche.

An einer Praxisbesprechung nehmen alle Teammitglieder teil, in der Regel also auch Teilzeitkräfte, Auszubildende und praxisinterne Zahntechniker.

Jede Besprechung braucht einen Moderator/Diskussionsleiter, der möglichst nicht immer der Chef ist. Er sorgt vorab dafür, dass Themenliste und -reihenfolge klar sind, die Sitzung pünktlich beginnt und der Besprechungsraum vorbereitet ist.

Das Teammitglied, das ein Thema benannt hat, leitet das Thema ein. Der Moderator ist dafür verantwortlich, dass das Team am Thema bleibt und nicht vom Hundertsten ins Tausendste kommt.

Er achtet auf die Einhaltung gängiger Kommunikationsregeln: ausreden lassen; miteinander reden, das heißt, in den Beiträgen aufeinander Bezug nehmen; keine störenden Nebengespräche führen.

Die Themen in Praxisbesprechungen sollten nicht auf ein Abhaken organisatorischer Probleme reduziert werden, sondern sie umfassen auch die Lösung von Teamkonflikten, praxisinterne Fortbildungen, Festlegung von Praxiszielen, die organisatorische Umsetzung beschlossener Maßnahmen, aber auch strategische Aspekte der Praxisführung wie etwa das Festlegen von Marketingstrategien.

Häufiger Fehler bei Besprechungen: Vermeintlich kurze organisatorische Themen werden an den Anfang gestellt, für etwas länger zu besprechende inhaltliche Themen, bleibt oft ungenügend Zeit. Besser ist es daher, diese Reihenfolge umzudrehen, vom Inhaltlichen zum Organisatorischen.

Der jeweilige Tagesordnungspunkt sollte mit einer kurzen Zusammenfassung des Ergebnisses abgeschlossen werden. So wird verhindert, dass es darüber unterschiedliche Interpretationen innerhalb des Teams gibt. Wenn zur Umsetzung von Absprachen Maßnahmen erforderlich sind, sollten unbedingt die Fragen beantwortet werden: „Wer – (macht) was – (bis) wann?“. Abschließend sollte vereinbart werden, wann diese Beschlüsse überprüft und eventuell in einer der nächsten Praxisbesprechung erneut aufgegriffen werden.

Die Ergebnisse der Praxisbesprechung sollten unbedingt in einem Protokoll festgehalten werden, um sie verbindlich zu machen und später auf sie zurückgreifen zu können. Es hat sich bewährt, für das Protokoll ein Formular zu verwenden, in dem lediglich die Beschlüsse zusammengefasst werden und gegebenenfalls notiert wird, welche Maßnahmen umgesetzt werden sollen (wer – was – wann). Das Protokoll muss auch nicht zeitaufwändig nach der Sitzung verfasst werden, sondern der Protokollant schreibt während der Sitzung das Ergebnis in das Protokollblatt, wie es der Moderator am Ende des jeweiligen Tagesordnungspunktes kurz zusammenfasst. Die Protokolle werden im Praxisordner aufbewahrt, wenn gewünscht, können alle Teammitglieder gegenzeichnen.

Eine wichtige Voraussetzung für eine effektive Praxisbesprechung im Sinne der gemeinsamen Umsetzung von Absprachen und Praxiszielen ist es, die Mitwirkung aller, Offenheit, positive Kritik, auch gegenüber den Chefs, und persönliches Engagement zu fördern. Das setzt voraus, dass mit Fehlern konstruktiv umgegangen wird, nicht die Suche nach dem Schuldigen im Vordergrund steht, sondern das Aufdecken der Fehlerursachen und das Suchen von Lösungen. Ein solches Klima zu schaffen, ist wichtiger Bestandteil von Teamarbeit. Praxisbesprechungen können einen zentralen Beitrag dazu leisten.

Bernd SandockDipl.-PsychologeSpindelmühler Weg 2212205 Berlininfo@sandock.de