Siezt Du noch oder duzen Sie schon?

Wollen wir uns nicht duzen?“ Diese Frage haben wir alle schon oft gehört oder gestellt. Weil wir mit klaren „Knigge-Regeln zur höflichen Anrede“ (der „Knigge“ erschien übrigens 1788) aufgewachsen sind, haben wir das Sie so verinnerlicht, dass es eine aktive Entscheidung braucht, um zum Du überzugehen.

Deutschland ist Knigge-Land. Nachdem Generationen jahrzehntelang an diesen Regeln festgehalten haben, geht heute der Trend eher zur individuellen Wahl der Anrede. In großen Konzernen wird der Trend bereits umgesetzt, indem Mitarbeitende an ihre E-Mail-Signatur ein „#gerneperdu“ oder „#CallMeByMyFirstname“ anfügen. Und bei IKEA ist man ja schon lange beim Du.

Aber zurück zum Sie: Eine gewisse Distanz ist dem Menschen als Schutzfunktion angeboren. Unbekannten begegnen wir zunächst mit Zurückhaltung. Die ersten Sekunden der Begegnung entscheiden dann darüber, ob wir unser Gegenüber als vertrauenswürdig und sympathisch empfinden oder nicht. Unser Gehirn hat sein Urteil bereits gefällt, selbst wenn noch kein einziges Wort gesprochen wurde. Dieser erste Eindruck entsteht überwiegend auf nonverbaler Ebene. Mit dem Sie bringen wir dieses (natürliche) Bedürfnis nach Abstand zum Ausdruck und verschaffen uns so Zeit, Fremde in Ruhe einschätzen zu können.

Im Allgemeinen gilt die förmliche Anrede als Ausdruck von Respekt und Höflichkeit. Der Knigge gibt hier eine klare Struktur vor: „Jede volljährige Person hat nach allgemeiner Auffassung das Recht darauf, mit Sie angesprochen zu werden.“ Damit wäre das Du die Ausnahme. Der Ratgeber gibt auch vor, wer wem das Du anbieten sollte, nämlich immer „von oben nach unten“: die Vorgesetzten den Mitarbeitenden, die Älteren den Jüngeren, unter gleichgestellten Kolleginnen zählen die Dienstjahre.

Doch die Zeiten ändern sich und mit ihnen die Anreden. Die Welt ist näher zusammengerückt, die vorherrschende Sprache ist Englisch. Vermeintlich gibt es im englischsprachigen Raum keinen Unterschied zwischen dem Sie und dem Du, doch der „#CallMeByMyFirstname“ macht auf einen kleinen, aber feinen Unterschied aufmerksam: Das im Business-Kontext häufig verwendete englische „You“ in Kombination mit dem Nachnamen – „You Mr. Meyer“ – zeugt von professioneller Distanz. Ähnliches kennen wir hierzulande als „Münchner Du“ (Du + Nachname) oder „Hamburger Sie“ (Sie + Vorname).

Darüber hinaus ist das Du am Arbeitsplatz abhängig von der Branche. Während unter Kreativen, in Start-ups und in den sozialen Medien das Du zum guten Ton gehört, sind eher konservative Branchen wie das Finanz- und Bankwesen, Verwaltungen, Jura und auch die Medizin zurückhaltender. Auch die Altersstruktur eines Unternehmens entscheidet über die Form der Anrede: Laut einer YouGov-Umfrage von 2019 duzen 33 Prozent der 25- bis 34-Jährigen ihre Vorgesetzten. Bei den 35- bis 44-Jährigen tun das 30 Prozent, bei den 18- bis 24-Jährigen 29 Prozent. Bei den 45- bis 54-Jährigen machen das dagegen nur noch 23 Prozent und bei den über 55-Jährigen gerade einmal 17 Prozent. Gerade ältere Menschen empfinden ein spontanes Du demzufolge als respektlos.

Aber Vorsicht: Das Du garantiert keine flache Hierarchien, ebenso wenig wie das Sie einen respektvollen, professionellen Umgang. Auch wird die Praxis nicht plötzlich moderner und offener, weil sich alle duzen. Ein zeitgemäßes Miteinander, geprägt von Kommunikation auf Augenhöhe, Teamgeist und offener Fehlerkultur, entspringt einer inneren Haltung, die Führungskräfte vorleben. Respekt erarbeitet man sich durch Fachkompetenz und durch das eigene, professionelle Auftreten, besonders in herausfordernden Situationen.

Wer das Du im Team einführen will, sollte beachten:

• Keine Zweckentfremdung! Das Du sollte nicht als Belohnung instrumentalisiert werden. Ein Du als besondere Auszeichnung zu vergeben, führt zu Neid und kann das Team spalten. Ausnahmen sind das Duzen unter Zahnärzten, mitarbeitenden Lebenspartnern und Freunden.

• Das Du sollte zur Praxisstruktur passen. Sieht sich die Praxisinhaberin eher als moderne, offene und innovative Chefin mit dem entsprechenden Team? Werden flache Hierarchien und eine offene Fehlerkultur wirklich gelebt? Dann wäre das Du sicherlich stimmiger als in einer eher konservativen Praxis mit klassischen Führungsstrukturen.

• Das Du sollte nicht von oben herab verordnet werden. Wie viel Distanz oder Nähe ein Mensch benötigt, liegt in seiner Persönlichkeit begründet und wird durch Erfahrungen geprägt. Die Chefin zu duzen, kann von Mitarbeitenden auch als unangenehm empfunden werden. Wenn Sie das Du einführen möchten, fragen Sie zunächst Ihr Team.

Ein Du stellt auch nicht automatisch mehr Harmonie und einen besseren Teamgeist her. Wird es zweckentfremdet, kann die Stimmung sogar ins Gegenteil umschlagen. Harmonie und Teamgeist müssen von allen erarbeitet werden, da kann ein Du allein nicht helfen.

Ein Beispiel: Für ein positives Fehlermanagement haben einige Fluggesellschaften das Du an Bord für alle Mitglieder der Crew eingeführt, um hierarchische Strukturen aufzubrechen und somit eine offene Kommunikation innerhalb der Besatzung zu ermöglichen. In Kombination mit einer sanktionsfreien Fehlerkultur konnten so Unglücksfälle deutlich minimiert werden. Im Unglücksfall an Bord ist die schnelle Übermittlung von Informationen überlebenswichtig. Das gelingt nur durch eine angstfreie Kommunikation auf Augenhöhe für alle Besatzungsmitglieder.

Das Duzen im Team kann also dazu beitragen, dass bemerkte Fehler, Wahrnehmungen, Beobachtungen und Gedanken in kritischen Situationen eher an die Piloten gemeldet werden. Schaut man sich Statistiken über Flugzeugunglücke in Bezug auf die Nationalitäten der Besatzungen an, fällt auf, dass bei Crews aus demokratischen Kulturen weniger Zwischenfälle passieren als bei Besatzungen, die aus stark hierarchisch geprägten Ländern stammen.

Vor der Einführung des Du für das Praxisteam sollte man eine anonyme Mitarbeiterabstimmung durchführen. Legen Sie vorher fest, ab welchem Ergebnis das Du eingeführt wird. Bieten Sie den Mitarbeitenden, die dagegen gestimmt haben, eine individuelle Lösung an. Diese könnten sich zum Beispiel nach der Abstimmung im Einzelgespräch an die Praxisleitung wenden und klären, wie man sich zukünftig ansprechen will. Entweder bleiben die beiden Parteien dann beim Sie oder man bietet der Mitarbeiterin eine kleine Probezeit für das Du von 24 Stunden an. Anschließend kann sie sich dann dafür oder dagegen entscheiden. Ist das Duzen dann endgültig im Team eingeführt, sollte es von der Chefin nicht mehr zurückgenommen werden. Der damit verbundene Vertrauensentzug könnte das Miteinander nachhaltig verschlechtern.

Anders verhält es sich, wenn Mitarbeitende sich mit dem Du gegenüber der Praxisleitung absolut nicht wohlfühlen. Der Weg zurück zum Sie sollte für Mitarbeitende immer offenstehen. Kommunizieren Sie diesen respektvollen Umgang vor der Einführung einer Duz-Kultur. Damit bauen Sie unsicheren Mitarbeitenden eine Brücke zur ehrlichen Meinungsäußerung. Ein temporäres Du kennen wir nur aus Seminaren, von Großveranstaltungen, vom Segeln oder vom Bergsteigen in Gruppen. Für die Zeit der Zusammenkunft duzen sich alle, im Alltag gehen einige – ganz selbstverständlich – dann wieder zum Sie zurück.

Das Duzen von Kunden beziehungsweise Patienten ist in Deutschland eher unüblich. Manche Unternehmen gehen hier zwar zum Duzen über, bekanntestes Beispiel ist, siehe oben, IKEA. Das Möbelhaus duzt seine Kunden in der Werbung und auf der Website, die Mitarbeitenden duzen sich untereinander. Im Laden selbst werden die Kunden aber meistens mit Sie angesprochen – zumindest in Deutschland. Ein Konzept, das sich auch für die Zahnarztpraxis eignen könnte. Zum einen signalisiert man eine offene, moderne Praxiskultur, zum anderen wahrt man eine professionelle Distanz zum Patienten.

Eine Studie kam 2021 zu dem Ergebnis, dass die Ansprache zur Erwartungshaltung passen muss. In der Zahnarztpraxis könnte ein spontanes Duzen daher zu Irritationen führen, ebenso wie eine asymmetrische Anrede im Team. Die Forschungsgruppe von der Hamburg School of Business Administration kam in ihrer empirischen Untersuchung zu dem Ergebnis, dass Kunden positiver auf das Verkaufsgespräch reagieren und die Kaufwahrscheinlichkeit steigt, wenn sie mit „Sie“ angesprochen werden. Das Ergebnis war unabhängig vom Alter der Kunden und der Produktart (Autoverkauf, Bank, Sportgeschäft). Die Vermutung liegt nah, dass Mitarbeitende eines Unternehmens vom Kunden als kompetenter wahrgenommen werden, wenn sie ihn zunächst mit Sie ansprechen.

Außerdem muss die Anrede für den Kunden beziehungsweise den Patienten stimmig sein. Das heißt, die Ansprache sollte zu ihrer „Erwartungshaltung“ passen. Das hat bekanntlich schon Paul Watzlawick mit seinem Kommunikationsmodell festgestellt. Da der Arztberuf immer noch sehr angesehen ist, könnte ein spontanes Duzen der Patienten zu Irritationen führen.

Das gilt auch für die asymmetrische Anrede im Team, also wenn die Chefin die Mitarbeitenden duzt, selbst aber mit Sie angesprochen wird. Das kann auf Patienten irritierend wirken. Denn sie wissen schließlich nicht, ob die Angestellten sich das selbst so ausgesucht haben oder die Chefin das einfach macht.

Wie der Zukunftsreport 2023 zeigt, werden Mitarbeitende, die von der Führungskraft geduzt werden, außerdem als nicht so kompetent wahrgenommen. Gerade bei Arbeiten, die von den Beschäftigten selbstständig und ohne Anwesenheit der Chefin ausgeführt werden, kann das zu Komplikationen führen.

Ein asymmetrisches Duzen muss immer frei gewählt sein. Wird es von der Chefin oder dem Chef einfach gemacht, ist die Kommunikation nicht mehr auf Augenhöhe und führt zur emotionalen Herabsetzung der Mitarbeitenden. Patienten haben dafür ein feines Gefühl. Für viele Menschen ist der Zahnarztbesuch immer noch angstbesetzt. Und wer Angst hat, bei dem sind „alle Antennen auf Empfang", gerade die der nonverbalen Kommunikation.

Viele Patienten fühlen sich den Mitarbeitenden „näher“ als den Zahnärzten. Darum ist es ihnen auch sehr unangenehm, wenn die Chefin sich im Ton vergreift.

Wie halten es die Kolleginnen und Kollegen?

Unterm Strich ist die Einführung einer Du-Kultur oder die Bewahrung der Sie-Kultur eine sehr persönliche Entscheidung, die man mit Augenmaß treffen sollte. Zukunftsforscher sehen nach der starken Individualisierung unserer Gesellschaft einen klaren Trend hin zu einer Wir-Kultur. Ziel sollte ein entspanntes und wertschätzendes Miteinander sein, unabhängig von der Anrede. Es gibt hier also keine eindeutige Empfehlung.