Kommunikation im Praxis-Team

Siezt Du noch oder duzen Sie schon?

Sandra Campo
Siezen versus Duzen – das ist in Deutschland oft ein Politikum. Und auf der Arbeit fast eine Weltanschauung. Aber ist die eine Anrede per se besser als die andere? Was Experten dazu sagen und wie es Zahnärztinnen und Zahnärzte machen.

Wollen wir uns nicht duzen?“ Diese Frage haben wir alle schon oft gehört oder gestellt. Weil wir mit klaren „Knigge-Regeln zur höflichen Anrede“ (der „Knigge“ erschien übrigens 1788) aufgewachsen sind, haben wir das Sie so verinnerlicht, dass es eine aktive Entscheidung braucht, um zum Du überzugehen.

Deutschland ist Knigge-Land. Nachdem Generationen jahrzehntelang an diesen Regeln festgehalten haben, geht heute der Trend eher zur individuellen Wahl der Anrede. In großen Konzernen wird der Trend bereits umgesetzt, indem Mitarbeitende an ihre E-Mail-Signatur ein „#gerneperdu“ oder „#CallMeByMyFirstname“ anfügen. Und bei IKEA ist man ja schon lange beim Du.

Aber zurück zum Sie: Eine gewisse Distanz ist dem Menschen als Schutzfunktion angeboren. Unbekannten begegnen wir zunächst mit Zurückhaltung. Die ersten Sekunden der Begegnung entscheiden dann darüber, ob wir unser Gegenüber als vertrauenswürdig und sympathisch empfinden oder nicht. Unser Gehirn hat sein Urteil bereits gefällt, selbst wenn noch kein einziges Wort gesprochen wurde. Dieser erste Eindruck entsteht überwiegend auf nonverbaler Ebene. Mit dem Sie bringen wir dieses (natürliche) Bedürfnis nach Abstand zum Ausdruck und verschaffen uns so Zeit, Fremde in Ruhe einschätzen zu können.

Deutschland ist Knigge-Land

Im Allgemeinen gilt die förmliche Anrede als Ausdruck von Respekt und Höflichkeit. Der Knigge gibt hier eine klare Struktur vor: „Jede volljährige Person hat nach allgemeiner Auffassung das Recht darauf, mit Sie angesprochen zu werden.“ Damit wäre das Du die Ausnahme. Der Ratgeber gibt auch vor, wer wem das Du anbieten sollte, nämlich immer „von oben nach unten“: die Vorgesetzten den Mitarbeitenden, die Älteren den Jüngeren, unter gleichgestellten Kolleginnen zählen die Dienstjahre.

Doch die Zeiten ändern sich und mit ihnen die Anreden. Die Welt ist näher zusammengerückt, die vorherrschende Sprache ist Englisch. Vermeintlich gibt es im englischsprachigen Raum keinen Unterschied zwischen dem Sie und dem Du, doch der „#CallMeByMyFirstname“ macht auf einen kleinen, aber feinen Unterschied aufmerksam: Das im Business-Kontext häufig verwendete englische „You“ in Kombination mit dem Nachnamen – „You Mr. Meyer“ – zeugt von professioneller Distanz. Ähnliches kennen wir hierzulande als „Münchner Du“ (Du + Nachname) oder „Hamburger Sie“ (Sie + Vorname).

Die Botschaft hinter der Anrede

Im Allgemeinen steht das Du für

  • flache Hierarchien

  • einen offenen, kollegialen Umgang

  • eine moderne Firmen- bzw. Praxisphilosophie

  • starken Teamgeist

Das Sie steht für

  • professionelle Distanz

  • striktere Hierarchien

  • Seriosität

  • Inflexibilität

Darüber hinaus ist das Du am Arbeitsplatz abhängig von der Branche. Während unter Kreativen, in Start-ups und in den sozialen Medien das Du zum guten Ton gehört, sind eher konservative Branchen wie das Finanz- und Bankwesen, Verwaltungen, Jura und auch die Medizin zurückhaltender. Auch die Altersstruktur eines Unternehmens entscheidet über die Form der Anrede: Laut einer YouGov-Umfrage von 2019 duzen 33 Prozent der 25- bis 34-Jährigen ihre Vorgesetzten. Bei den 35- bis 44-Jährigen tun das 30 Prozent, bei den 18- bis 24-Jährigen 29 Prozent. Bei den 45- bis 54-Jährigen machen das dagegen nur noch 23 Prozent und bei den über 55-Jährigen gerade einmal 17 Prozent. Gerade ältere Menschen empfinden ein spontanes Du demzufolge als respektlos.

Das Du allein garantiert keine flachen Hierarchien

Aber Vorsicht: Das Du garantiert keine flache Hierarchien, ebenso wenig wie das Sie einen respektvollen, professionellen Umgang. Auch wird die Praxis nicht plötzlich moderner und offener, weil sich alle duzen. Ein zeitgemäßes Miteinander, geprägt von Kommunikation auf Augenhöhe, Teamgeist und offener Fehlerkultur, entspringt einer inneren Haltung, die Führungskräfte vorleben. Respekt erarbeitet man sich durch Fachkompetenz und durch das eigene, professionelle Auftreten, besonders in herausfordernden Situationen.

Wer das Du im Team einführen will, sollte beachten:

  • Keine Zweckentfremdung! Das Du sollte nicht als Belohnung instrumentalisiert werden. Ein Du als besondere Auszeichnung zu vergeben, führt zu Neid und kann das Team spalten. Ausnahmen sind das Duzen unter Zahnärzten, mitarbeitenden Lebenspartnern und Freunden.

  • Das Du sollte zur Praxisstruktur passen. Sieht sich die Praxisinhaberin eher als moderne, offene und innovative Chefin mit dem entsprechenden Team? Werden flache Hierarchien und eine offene Fehlerkultur wirklich gelebt? Dann wäre das Du sicherlich stimmiger als in einer eher konservativen Praxis mit klassischen Führungsstrukturen.

  • Das Du sollte nicht von oben herab verordnet werden. Wie viel Distanz oder Nähe ein Mensch benötigt, liegt in seiner Persönlichkeit begründet und wird durch Erfahrungen geprägt. Die Chefin zu duzen, kann von Mitarbeitenden auch als unangenehm empfunden werden. Wenn Sie das Du einführen möchten, fragen Sie zunächst Ihr Team.

Ein Du stellt auch nicht automatisch mehr Harmonie und einen besseren Teamgeist her. Wird es zweckentfremdet, kann die Stimmung sogar ins Gegenteil umschlagen. Harmonie und Teamgeist müssen von allen erarbeitet werden, da kann ein Du allein nicht helfen.

Ein Beispiel: Für ein positives Fehlermanagement haben einige Fluggesellschaften das Du an Bord für alle Mitglieder der Crew eingeführt, um hierarchische Strukturen aufzubrechen und somit eine offene Kommunikation innerhalb der Besatzung zu ermöglichen. In Kombination mit einer sanktionsfreien Fehlerkultur konnten so Unglücksfälle deutlich minimiert werden. Im Unglücksfall an Bord ist die schnelle Übermittlung von Informationen überlebenswichtig. Das gelingt nur durch eine angstfreie Kommunikation auf Augenhöhe für alle Besatzungsmitglieder.

Das Du für 24 Stunden

Das Duzen im Team kann also dazu beitragen, dass bemerkte Fehler, Wahrnehmungen, Beobachtungen und Gedanken in kritischen Situationen eher an die Piloten gemeldet werden. Schaut man sich Statistiken über Flugzeugunglücke in Bezug auf die Nationalitäten der Besatzungen an, fällt auf, dass bei Crews aus demokratischen Kulturen weniger Zwischenfälle passieren als bei Besatzungen, die aus stark hierarchisch geprägten Ländern stammen.

Vor der Einführung des Du für das Praxisteam sollte man eine anonyme Mitarbeiterabstimmung durchführen. Legen Sie vorher fest, ab welchem Ergebnis das Du eingeführt wird. Bieten Sie den Mitarbeitenden, die dagegen gestimmt haben, eine individuelle Lösung an. Diese könnten sich zum Beispiel nach der Abstimmung im Einzelgespräch an die Praxisleitung wenden und klären, wie man sich zukünftig ansprechen will. Entweder bleiben die beiden Parteien dann beim Sie oder man bietet der Mitarbeiterin eine kleine Probezeit für das Du von 24 Stunden an. Anschließend kann sie sich dann dafür oder dagegen entscheiden. Ist das Duzen dann endgültig im Team eingeführt, sollte es von der Chefin nicht mehr zurückgenommen werden. Der damit verbundene Vertrauensentzug könnte das Miteinander nachhaltig verschlechtern.

Anders verhält es sich, wenn Mitarbeitende sich mit dem Du gegenüber der Praxisleitung absolut nicht wohlfühlen. Der Weg zurück zum Sie sollte für Mitarbeitende immer offenstehen. Kommunizieren Sie diesen respektvollen Umgang vor der Einführung einer Duz-Kultur. Damit bauen Sie unsicheren Mitarbeitenden eine Brücke zur ehrlichen Meinungsäußerung. Ein temporäres Du kennen wir nur aus Seminaren, von Großveranstaltungen, vom Segeln oder vom Bergsteigen in Gruppen. Für die Zeit der Zusammenkunft duzen sich alle, im Alltag gehen einige – ganz selbstverständlich – dann wieder zum Sie zurück.

Auf Du und Du mit den Patienten?

Das Duzen von Kunden beziehungsweise Patienten ist in Deutschland eher unüblich. Manche Unternehmen gehen hier zwar zum Duzen über, bekanntestes Beispiel ist, siehe oben, IKEA. Das Möbelhaus duzt seine Kunden in der Werbung und auf der Website, die Mitarbeitenden duzen sich untereinander. Im Laden selbst werden die Kunden aber meistens mit Sie angesprochen – zumindest in Deutschland. Ein Konzept, das sich auch für die Zahnarztpraxis eignen könnte. Zum einen signalisiert man eine offene, moderne Praxiskultur, zum anderen wahrt man eine professionelle Distanz zum Patienten.

Eine Studie kam 2021 zu dem Ergebnis, dass die Ansprache zur Erwartungshaltung passen muss. In der Zahnarztpraxis könnte ein spontanes Duzen daher zu Irritationen führen, ebenso wie eine asymmetrische Anrede im Team. Die Forschungsgruppe von der Hamburg School of Business Administration kam in ihrer empirischen Untersuchung zu dem Ergebnis, dass Kunden positiver auf das Verkaufsgespräch reagieren und die Kaufwahrscheinlichkeit steigt, wenn sie mit „Sie“ angesprochen werden. Das Ergebnis war unabhängig vom Alter der Kunden und der Produktart (Autoverkauf, Bank, Sportgeschäft). Die Vermutung liegt nah, dass Mitarbeitende eines Unternehmens vom Kunden als kompetenter wahrgenommen werden, wenn sie ihn zunächst mit Sie ansprechen.

Außerdem muss die Anrede für den Kunden beziehungsweise den Patienten stimmig sein. Das heißt, die Ansprache sollte zu ihrer „Erwartungshaltung“ passen. Das hat bekanntlich schon Paul Watzlawick mit seinem Kommunikationsmodell festgestellt. Da der Arztberuf immer noch sehr angesehen ist, könnte ein spontanes Duzen der Patienten zu Irritationen führen.

Das gilt auch für die asymmetrische Anrede im Team, also wenn die Chefin die Mitarbeitenden duzt, selbst aber mit Sie angesprochen wird. Das kann auf Patienten irritierend wirken. Denn sie wissen schließlich nicht, ob die Angestellten sich das selbst so ausgesucht haben oder die Chefin das einfach macht.

Asymmetrisches Duzen ist kompliziert

Wie der Zukunftsreport 2023 zeigt, werden Mitarbeitende, die von der Führungskraft geduzt werden, außerdem als nicht so kompetent wahrgenommen. Gerade bei Arbeiten, die von den Beschäftigten selbstständig und ohne Anwesenheit der Chefin ausgeführt werden, kann das zu Komplikationen führen.

Ein asymmetrisches Duzen muss immer frei gewählt sein. Wird es von der Chefin oder dem Chef einfach gemacht, ist die Kommunikation nicht mehr auf Augenhöhe und führt zur emotionalen Herabsetzung der Mitarbeitenden. Patienten haben dafür ein feines Gefühl. Für viele Menschen ist der Zahnarztbesuch immer noch angstbesetzt. Und wer Angst hat, bei dem sind „alle Antennen auf Empfang", gerade die der nonverbalen Kommunikation.

Viele Patienten fühlen sich den Mitarbeitenden „näher“ als den Zahnärzten. Darum ist es ihnen auch sehr unangenehm, wenn die Chefin sich im Ton vergreift.

Wie halten es die Kolleginnen und Kollegen?

„Das Sie ermöglicht professionelle Distanz!“

Ich bin für das Siezen in der Praxis. Gerade in schwierigen Situationen mit Patienten hilft mir das „Sie“ eine professionelle Distanz aufzubauen. Flache Hierarchien und einen wertschätzenden Umgang lebe und erlebe ich in der Praxis auch mit dem „Sie“.

Corinna Kaiser, Praxismanagerin bei KFO-Walddörfer in Hamburg

„Ich bin ein Duz-Mensch“

Bei uns duzen wir uns innerhalb des gesamten Teams, vom Azubi bis zur Praxisführung. In Bayern ist das, gerade in den ländlichen Regionen, im gesellschaftlichen Kontakt keine Seltenheit. Auf dem Berg grüßen sich Wandersleut auch per Du. Patienten kommen aus den Winkeln um Garmisch zu mir und sagen dann zum Beispiel: „Du, ich hab´ da Dies oder Jenes. Hilf mir mal!“ Ich mag das, kenne meine Wurzeln. Mein Vater war Zimmermann, immer per Du. Ich bin einfach ein Duz-Mensch. Zugegeben: Es gibt einige wenige Patienten, bei denen ich beim Sie bleibe. Das sagt mir schlicht meine Menschenkenntnis / mein Bauchgefühl.

Bei der Übernahme meiner ersten Praxis erinnere ich mich noch, dass ein Teil der Mitarbeiterinnen beim Du war, der andere beim Sie. Das fand ich merkwürdig und wegen der Unterscheidung auf eine Art auch respektlos. Also bin ich auf alle zu und habe gefragt: „Wollen wir uns nicht einfach alle duzen?“ Viele waren offen dafür oder einfach leidenschaftslos. Seitdem gibt's das Du in unseren zwei Praxen. Außerdem kommen die meisten unserer Bewerber über Social Media. Dort ist man eh per Du. Das dann im Gespräch aufs Sie zurückzulenken finden wir komisch.

Während meiner beruflichen Laufbahn habe ich vieles erlebt: Alle beim Sie, alle beim Du, nur die Chefin wird mit Sie angesprochen, duzt aber zurück., der Chef duzt bis zum 18. Geburtstag oder ab dem Ende der Probezeit und schwenkt dann ad hoc um, solche Geschichten – und dachte dann: Das soll bei uns bitte einheitlich sein.

Dr. Petra Volz, Zahnärztin und Inhaberin der Fotzn­spanglerei in Garmisch und Partenkirchen

„Das Du entspringt gegenseitigem Vertrauen“

Das Duzen vieler Patienten in unserer Praxis ist weder Programm noch Strategie oder gar Philosophie. Vielmehr entspringt es unserer persönlichen und gleichermaßen respektvollen Art im Team, sowie im Umgang mit den Patienten. Die daraus erwachsene freundschaftliche Atmosphäre schafft in den meisten Fällen eine Ebene gegenseitigen Vertrauens, die das Duzen geradezu herausfordert. Gegenüber offiziellen Stellen bleibt es natürlich bei der förmlichen Ansprache, um die Seriosität des Adressaten zu gewährleisten.

Dr. Marcell Hadnagy, Zahnarzt aus Köln

„Wir duzen, fragen aber vorher“

Dass wir in der Praxis duzen, geht auf die beiden Vorgänger zurück. Die haben das während ihrer Tätigkeit etabliert, es passte zu den Persönlichkeiten und war damit authentisch. Gleiches gilt aber auch für das Kreuzberger Setting der Praxis. Hier ist das Du geläufiger als das Sie. Insgesamt nehme ich wahr, dass der Umgang selbst im beruflichen Kontext immer entspannter geworden ist und sich ähnlich wie in den USA längst gängig in Richtung Duzen entwickelt. 

Wenn man als Ärztin regelmäßig mit Patienten Kontakt hat, dann bildet sich ein Vertrauensverhältnis und das Du liegt einfach nah. Bei der Arbeit und im Umgang mit Kindern ist das Duzen sehr hilfreich, und auch bei den Eltern kommt es unseren Erfahrungen nach gut an. Wir fragen allerdings vorher, ob es in Ordnung ist zu duzen. Beim Empfang erklären meine Mitarbeiterinnen, dass wir grundsätzlich duzen, und auch ich spreche das noch einmal beim ersten Kennenlernen an. Die meisten Familien sind fein damit. Von 20 möchte es vielleicht eine Familie nicht. Dann bleiben wir beim Sie, dafür fragen wir ja.

Dr. Siri Roßberg, Fachärztin für Kinder- und Jugendmedizin mit Schwerpunkt Allergologie und Kinderpneumologie aus Berlin-Kreuzberg

„Das Sie drückt Respekt aus“

Für mich ist das „Sie“ im Praxisalltag immer noch Ausdruck von gegenseitigem Respekt und einem wertschätzenden Miteinander.

Dr. Jessica Ottogreen, Fachzahnärztin für Kieferorthopädie, KFO-Walddörfer in Hamburg

„Im Team sind wir beim Sie, aber mit Vornamen“

Wir siezen grundsätzlich alle PatientInnen über 16 Jahren. Die Jugendlichen bis 16 Jahren fragen wir, ob es in Ordnung ist, wenn wir sie duzen. Für die meisten ist es das natürlich. Aber es ist das Alter, die Adoleszenz, wo ich es für respektvoll halte, zu fragen, wie sie das möchten. Mein Eindruck ist sowieso, dass viel mehr geduzt wird, gerade unter den jüngeren Leuten. Im Team sind wir übrigens beim Sie, sprechen uns aber mit dem Vornamen an.

Dr. Dr. Simon Meißner, Zahnarzt und Oralchirurg aus Berlin

In meiner Praxis unterliegt die Anrede keinen festen Regeln

Alle neuen Mitarbeitenden werden von mir gefragt, wie sie gerne angesprochen werden möchten: Mit dem Vornamen oder Nachnamen, kombiniert mit Sie oder Du? Aktuell wünschen sie mit Vornamen und „Du“ von mir angesprochen zu werden. Ich bevorzuge für meine Ansprache das „Sie“, was von den Mitarbeitenden eigentlich immer mit „Frau Doktor“ abgekürzt wird. Unterschiedlich ist die Ansprache bei Mitarbeitenden, die bereits vor meiner Zeit als Chefin in der Praxis beschäftigt waren und mich von Kindheit an kennen. Ich habe nämlich die Praxis meines Vaters übernommen.

Meine Verwaltungsangestellte, die mich seit über 30 Jahren kennt, hat mit das „Du“ angeboten und ich habe es gerne angenommen. Es fühlt sich für uns beide nicht fremd an. Mein Laborchef nennt mich „Frau Doktor“, begrüßt es aber, wenn ich ihn mit Vornamen und Du anspreche und genau so richtig ist auch das gegenseitige Du für meine Verwaltungsmitarbeiterin.

Wichtig ist, dass wir uns wohlfühlen in der Form der Anrede und uns dadurch unseren gegenseitigen Respekt ausdrücken. Unsere Patienten haben sich bezüglich der unterschiedlichen Anrede bislang nicht dazu geäußert. Bei jüngeren Mitarbeitenden geht der Trend eher zum Du für die eigene Anrede, ich werde weiterhin mit Sie angesprochen.

Dr. Rieke Swoboda, Kieferorthopädin aus Wilhelmshaven

Unterm Strich ist die Einführung einer Du-Kultur oder die Bewahrung der Sie-Kultur eine sehr persönliche Entscheidung, die man mit Augenmaß treffen sollte. Zukunftsforscher sehen nach der starken Individualisierung unserer Gesellschaft einen klaren Trend hin zu einer Wir-Kultur. Ziel sollte ein entspanntes und wertschätzendes Miteinander sein, unabhängig von der Anrede. Es gibt hier also keine eindeutige Empfehlung.

Literaturliste

  • A. Freiherr von Knigge (1788): „Über den Umgang mit Menschen“, Hannoversche Buchhandlung

  • Statista, YouGov (2019): „Darf ich Ihnen das Du anbieten?“, Umfrage mit 1.035 Berufstätigen ab dem 18. Lebensjahr

  • Zukunftsinstitut GmbH: „Megatrend Individualisierung“, Auszüge aus der Megatrend-Dokumentation und dem Zukunftsreport 2023

  • Basel, Nicole: Interview vom 03.08.2023 www.impulse.de/organisation/fehlermanagement-luftfahrt/2025426.html

  • Prof. Dr. Susanne Hensel-Börner, Dr. Udo Kords (HSBA, Hamburg): Kundenansprache im persönlichen Verkauf, Marketing Review St. Gallen, 6/2021, S.56-63

  • Watzlawick, P., Beavin, J. & Jackson, D. D. (2007). Menschliche Kommunikation. Formen, Störung, Paradoxien (11.Auflage), Huber

  • Schulz von Thun, F. (2007). Miteinander reden. Störungen und Klärungen. rororo.

Sandra Campo

Zahnärztin, M.Sc. für Kieferorthopädie
Zertif. Business-Coachin, Gründerin von TeamAligner
Praxiscoaching & Teamentwicklung
info@teamaligner.de

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