„Digitale Angebote ersetzen nicht den menschlichen Eindruck vor Ort“
Herr Münnich, Ihrem Praxisreport 2025 zufolge spielen eine moderne Ausstattung, die Online-Terminbuchung und gute Online-Bewertungen für Patientinnen und Patienten eine untergeordnete Rolle. Wieso ist das so? Immerhin behaupten große IT-Unternehmen, der Branchenverband Bitkom und die meisten Praxisberater das Gegenteil.
Nathan Münnich: Ich würde die Ergebnisse nicht so verstehen, dass digitale Angebote oder eine moderne Ausstattung unwichtig sind. Unsere Daten zeigen vor allem eine klare Reihenfolge der Prioritäten, wenn Patientinnen und Patienten alles gleichzeitig bewerten sollen. Viele Studien von IT-Unternehmen betrachten digitale Lösungen isoliert. Gefragt wird zum Beispiel nur, wie attraktiv die Online-Terminbuchung oder Apps wahrgenommen werden. In unserer Befragung mussten sich die Menschen aber zwischen konkreten Praxisfaktoren entscheiden.
Digitale Angebote sind heute dringend empfohlen, sie werden gerade von jüngeren Patientengruppen erwartet, aber sie ersetzen nicht den menschlichen Eindruck vor Ort. Unser Fazit lautet deshalb: Die Servicequalität und die Prozesse sind die primären Hebel, digitale Abläufe verstärken vor allem dann, wenn die Basis stimmt. Wir raten unseren Kundinnen und Kunden ausdrücklich zu einer Online-Terminbuchung, aktivem Bewertungsmanagement und einer modernen Ausstattung. In der Praxis sehen wir aber: Wenn das Team als unfreundlich erlebt wird oder die Wartezeiten aus dem Ruder laufen, können selbst die beste Website und die modernste Technik diesen Eindruck nicht mehr korrigieren.
Was zählt, sind Ton, Nähe und Tempo
Nach welchen Kriterien wählen Patientinnen und Patienten ihre Zahnarztpraxis aus – und was trägt dazu bei, dass sie dort bleiben? Das wollte die Agentur Discover Dental wissen und gab eine repräsentative Befragung in Auftrag.
Auf die Frage „Welche Dienstleistungen und Merkmale in einer Zahnarztpraxis sind Ihnen besonders wichtig?“ antworteten 54 Prozent „Freundliches Personal“. „Kurze Wartezeiten“ nannten 44 Prozent der Befragten, 39 Prozent gaben die „Nähe zum Wohnort“ an und 37 Prozent eine „zeitnahe Terminvergabe“. Ganz unten standen: „Online-Terminbuchung“ (15 Prozent), „Gute Online-Bewertungen“ (8 Prozent) und „WLAN im Wartezimmer“ (5 Prozent).
„Wer die persönliche Begrüßung, das Wartezeiten-Management und die digitale Terminlogistik im Griff hat, wird in der Umgebung zur Stammpraxis“, bilanziert Discover Dental. „Im Umgang mit den Patienten zählt der Ton mehr als jedes Kunstwerk an der Wand. Unsensibles Personal ärgert Patienten. Smalltalk während der Behandlung irritiert rund jeden zehnten – oft, weil er floskelhaft wirkt oder Antworten mit geöffnetem Mund kaum möglich sind.“
Bei akuten Problemen wünschen sich drei Viertel der Patienten einen Termin noch am selben oder am nächsten Tag. Bei Kontrollterminen sind sie gelassener: Im Schnitt gibt es eine Wartebereitschaft von 28 Tagen.
Ihren aktuellen Zahnarzt haben laut Umfrage mehr als die Hälfte der Deutschen (54 Prozent) auf persönliche Empfehlung eines Freundes ausgewählt. 13 Prozent haben ihn über Google / Google Maps gefunden. Arztbewertungsportale, Krankenkassen oder Social Media spielen eine nur untergeordnete Rolle (jeweils vier beziehungsweise drei Prozent).
Generell wollen Patienten vor allem verlässlich erreicht und klar informiert werden. Am beliebtesten bleibt das klassische Telefonat (38 Prozent). Für 30 Prozent reicht eine E-Mail. Beide liegen deutlich vor Messengern wie WhatsApp & Co., die etwa 15 Prozent bevorzugen.
Auch die Angst vor einer Behandlung lässt sich nehmen: mehr Zeit, klare Schritte sowie ein sichtbares Verständnis werden ausdrücklich geschätzt. Über 70 Prozent bevorzugen eine spezialisierte Praxis, für rund 40 Prozent ist das sehr wichtig. Wer sein Verständnis bereits online sichtbar macht, etwa mit einer gezielten Ansprache auf der Praxis-Webseite oder entsprechenden Hinweisen auf Ärzteportalen, senke No-Show-Raten schon vor dem ersten Termin.
Insgesamt waren 58 Prozent schon mindestens einmal unzufrieden mit einem Zahnarztbesuch, fast ein Drittel (30 Prozent) sogar mehrmals. Die fünf am häufigsten genannten Gründe sind:
unfreundliches oder unsensibles Personal (38,7 Prozent)
Schmerzen / insuffiziente Anästhesie (35,1 Prozent)
lange Wartezeit (28 Prozent)
Mangel an Aufklärung über Behandlungsmethode und -alternativen (27,9 Prozent)
unerwartete oder unklare Kosten (23,3 Prozent)
44 Prozent haben mindestens einmal eine zahnmedizinische Zweitmeinung eingeholt. Das muss laut Discover Dental aber nicht schlecht sein: „Eine Zweitmeinung ist kein Misstrauensvotum, sondern ein Teil informierter Entscheidungen. Wer ,Zweitmeinung willkommen' aktiv kommuniziert und Befunde verständlich erklärt, wirkt souverän und reduziert spätere Zweifel.“
Positiv bewerten die Befragten auch, wenn eine Zahnarztpraxis nachweislich umweltfreundlich arbeitet. Wenn zum Beispiel Einwegplastik vermieden, Ökostrom genutzt und papierlos dokumentiert wird, ist das für 50 Prozent ein Argument, sich für diese Praxis zu entscheiden. Drei Prozent bewerten derartige Bemühungen negativ, für 47 Prozent hat die Umweltfreundlichkeit keinen Einfluss auf die Entscheidung.
Das Befragungsinstitut Censuswide hatte vom 11. bis zum 15. September 2025 im Auftrag von Discover Dental 2.001 Personen ab 16 Jahren befragt. Die Stichprobe ist repräsentativ für die Allgemeinbevölkerung. Alle Prozentangaben sind gerundet. Bei einzelnen Fragen waren Mehrfachantworten möglich.
Was lässt sich daraus ableiten?
Das ist aus meiner Sicht nicht überraschend, aber eben ein klares Signal an alle Praxisinhaberinnen und -inhaber. Wenn mehr als die Hälfte der Befragten ein freundliches Team als besonders wichtig einordnet und das Kriterium damit alle anderen Merkmale übertrifft, zeigt das: Patientenbindung ist vor allem eine Beziehungsaufgabe. Interessant ist auch die andere Seite der Medaille. Bei den Gründen für Unzufriedenheit taucht unfreundliches oder unsensibles Personal ebenfalls weit vorn auf, zusammen mit langen Wartezeiten und fehlender Transparenz zu Behandlung und Kosten gehört das zu den häufigsten Frustfaktoren. Hier sehen wir sehr deutlich, dass nicht primär die Medizin kritisiert wird, sondern der Umgang.
Wenn Patientinnen und Patienten bereit sind, für zahnärztliche Leistungen relevante Eigenanteile zu tragen, dann tun sie das vor allem dort, wo sie sich ernst genommen und gut aufgehoben fühlen. Insofern ist Freundlichkeit im Team kein weiches Thema, sondern eine harte, wirtschaftliche Kennzahl.
Das Gespräch führte Marius Gießmann.
