Gut erreichbar und zertifiziert
Die UPD, die mit ihren internen Beratungsprozessen jetzt auch zertifiziert ist, beziffert den Anstieg der Beratungen auf ein Plus von 40 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Im Durchschnitt waren die Berater rund 30 Minuten mit Ratsuchenden in sozial-rechtlichen oder medizinischen Gesundheitsfragen im Gespräch. 65 Prozent der Anfragen konnten im ersten telefonischen oder persönlichen Gespräch abschließend gelöst werden. Zum Beratungsangebot gehören auch Auskünfte zur Zahnmedizin.
Zahnmedizin: Die Patientenberatung der Kammern und KZVen ist sehr gut aufgestellt!
Patienten, die zum zahnmedizinischen Bereich Rat suchen, können sich auch an die Patientenberatung der Kammern und KZVen wenden. Mit rund 24.000 Beratungsfällen pro Jahr – so ergab die Bilanz des ersten Jahresberichts zur zahnärztlichen Patientenberatung in Deutschland - ist der Bereich gut aufgestellt.
„Im Vergleich haben die zahnmedizinischen Beratungsstellen mit den Beratungen nur zu zahnmedizinischen Belangen sehr gute Arbeit geleistet“, resümiert der Vizepräsident der Bundeszahnärztekammer, Prof. Dr. Dietmar Oesterreich. „Die Qualität der Beratung entscheidet sich immer im Einzelfall. Genau hier setzt unsere Beratung an und löst Beschwerden aktiv für den einzelnen Patienten. Wir haben mit unserer regelmäßigen Evaluation der zahnärztlichen Patientenberatungsstellen ein transparentes und ein selbstlernendes System etabliert. Eine Zertifizierung bietet zunächst keinen ersichtlichen Mehrwert.“
"Eine Zertifizierung bietet zunächst keinen ersichtlichen Mehrwert!"
Die UPD, die sich als neutrale und unabhängige Institution für Ratsuchende versteht, hat ein Zertifizierungsverfahren nach DIN ISO 9001:2015 und DIN EN 15838 abgeschlossen. Die Zertifizierung durch den TÜV Nord bezieht sich auf Kriterien und Anforderungen an eine prozess- und qualitätsgestützte Beratungsarbeit, also Prozesse im eigenen Unternehmen.
Qualitätsmanagementsysteme sichern in Unternehmen Standards in der Leistungserbringung. Mit einer Überprüfung des betrieblichen QM-Systems durch externe Dienstleister können Unternehmen Zertifikate erwerben, mit denen sie ihre Kompetenz und Leistungsfähigkeit nach außen darstellen. Die Zertifizierung nach der NormDIN ISO 9001ist weitverbreitet und bildet in vielen Branchen die Basis für Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement. Die Norm enthält unter anderem Anforderungen an die Sicherstellung standardisierter Prozesse, beispielsweise im Beratungsgeschehen im Kundenkontakt. Die NormDIN EN 15838enthält spezielle Anforderungen für die Leistungserbringung in Kundenkontaktzentren. br
Das UPD-Beratungsangebot gibt es auch in russischer, türkischer und arabischer Sprache. Die telefonische Beratung wird durch schriftliche Angebote, persönliche Angebote in den 30 UPD-Mobilen und 30 Beratungsstandorten in Deutschland ergänzt. Der Anteil der persönlichen Angebote ist gegenüber 2016 von 3,7 auf 6,1 Prozent gestiegen.
Hintergrund: UPD und Unabhängigkeit
Als der GKV-Spitzenverband im Sommer 2015 den Callcenterbetreiber Sanvartis mit der Übernahme der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland (UPD) beauftragte, gab es eine rege politische Diskussion über die Neutralität und Unabhängigkeit der neuen Patientenberater. Nicht nur Ärzte und Zahnärzte, auch Verbraucherschützer äußerten teils heftige Kritik. Immerhin war Sanvartis kein unbeschriebenes Blatt, sondern hatte in der Vergangenheit im Kassenauftrag Patienten beraten. „Finanzierung und Vergabe müssen an die Bedingung geknüpft werden, dass die künftige Patientenberatung auch tatsächlich unabhängig arbeiten kann" hatten Ärzte und Zahnärzte in einer gemeinsamen Erklärung angemahnt.
Um die Neutralität der Beratung zu demonstrieren, hatte die UPD im Herbst 2016 mit Zustimmung des Patientenbeauftragten der Bundesregierung, Karl-Josef Laumann, einen externen Kontrolleur, die Gesellschaft für soziale Unternehmensberatung (gsub), engagiert. In ihrer Pressemitteilung vom 31.01.2018 teilt die UPD Patientenberatung Deutschland gGmbH nun den erfolgreichen Abschluss zweier Zertifizierungen mit: Zum einen nach der Norm DIN ISO 9001:2015 und weiter nach DIN EN 15838. Damit sei die UPD nun „die erste und einzige Einrichtung in Deutschland, die ‚zur Erbringung von Beratungsdienstleistungen zu medizinischen, gesundheitsrechtlichen sowie sozialrechtlichen Fragen für Verbraucher, Patienten und Ratsuchende‘ doppelt zertifiziert ist.“, heißt es in der Pressemitteilung. br
