Was Versicherte wirklich wollen

Anders als in den meisten Dienstleistungsbranchen in Deutschland überwiegt in der gesetzlichen Krankenversicherung   die Zahl der zufriedenen Kunden. Mit ihrer aktuellen Studie "Was gesetzlich Versicherte von ihrer Krankenkasse wirklich wollen" will Bain & Company die entscheidenden Loyalitätstreiber für die langfristige Bindung der Mitglieder und Optimierungsmöglichkeiten aufzeigen.

Junge Mitglieder gewinnen - mit digitalen Angeboten

So ließe sich die Zufriedenheit insbesondere der jüngeren Kunden durch einen zügigen Ausbau des digitalen Leistungsspektrums noch deutlich erhöhen. Unabhängig von möglichen neuen gesetzlichen Rahmenbedingungen stehe die Branche vor großen strukturellen Veränderungen. Die abnehmende und alternde Bevölkerung in Deutschland erfordere ebenso wie die rasant voranschreitende Digitalisierung der   Gesellschaft   die Weiterentwicklung der bestehenden Geschäftsmodelle.

Im Service und in der Beratung verändere sich derzeit das Kundenverhalten grundlegend. Die Versicherten erwarten heute laut Studie neben Geschäftsstellen und Callcentern auch ein breites digitales Angebot. Künftig möchten sie selbst entscheiden, ob sie klassische Kanäle oder digitale Möglichkeiten nutzen, um mit ihrer Krankenkasse Kontakt aufzunehmen - hauptsächlich per Internet   und E-Mail. Die Nachfrage nach digitalen Angeboten steigt in Zukunft um bis zu 60 Prozent an, prognostizieren die Autoren.

Würden Sie ihre Kasse weiterempfehlen?

Auf die Frage: "Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Krankenkasse einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" habe sich gezeigt, dass nur Werte von neun oder zehn für wirklich zufriedene Kunden stehen ("Promotoren") und Bewertungen von sechs oder weniger als "Kritiker" verstanden werden müssen. Ein negativer Wert bedeutet also, dass ein   Unternehmen   mehr Kritiker als begeisterte Anhänger hat. Die gesetzliche Krankenversicherung erreicht in der repräsentativen Bain-Umfrage einen Wert von plus zehn Prozent. Damit liegt sie deutlich über dem Wert anderer Dienstleistungsbranchen.

Im Kontakt überzeugen

Allerdings unterscheiden sich die Werte der einzelnen Krankenkassen laut Studie deutlich. Während die Besten selbst den Vergleich mit Deutschlands beliebtester Branche, den Autobauern, nicht zu scheuen bräuchten, stünden andere noch vor der Aufgabe, ihre Versicherten durch konsequente Kundenorientierung nachhaltig zu begeistern. Ein entscheidender Hebel dafür sei die Kontaktfrequenz, denn im Dialog überzeugen die gesetzlichen Krankenversicherungen.

Die Grundlage dieser Studie bilden mehr als 3.200 Interviews, die Bain & Company im Frühjahr 2013 mit den Kunden von 17 großen gesetzlichen Krankenversicherungen führte. Die Befragten bilden einen repräsentativen Schnitt der deutschen Bevölkerung. Bei den Online- und Offlinebefragungen sowie selektiven Experteninterviews zur Validierung untersuchte Bain den Grad der Kundenloyalität, die Loyalitätstreiber, Veränderungen im Kundenverhalten und die Auswirkungen der Digitalisierung auf das Geschäftsmodell.