Das Telefon als Visitenkarte der Praxis

Hennig Wulfes von der Bremer Fortbildungseinrichtung academia dental etwa hat in seinem Buch "Die patientenorientierte Zahnarztpraxis" folgende Tipps für ein professionelles Verhalten am Telefon:

• Unbedingt schnelles Sprechen vermeiden. Ungeduldige oder hektische Mitarbeiterstimmen wirken abwesend. Freundliche Stimmen und deutliche Artikulation sind deutlich besser.

• Anrufer nicht unterbrechen. Das wirkt unhöflich.

• Während des Telefonats möglichst keine weitere Beschäftigung ausführen – der Anrufer merkt sofort, wenn man unaufmerksam ist.

• Ein Lächeln am Telefon „hört“ der Patient.

Zudem sollten Sie grundsätzlich positiv formulieren: Statt „Das geht nicht“ bei der Terminvergabe lieber sagen „Da findet bereits eine Behandlung statt. Anbieten könnte ich...“

Und ein letzter Tipp: Telefontrainings bieten sowohl Kammern als auch kommerzielle Anbieter an. Wieso also nicht mal eine Mitarbeiterin zur Fortbildung schicken? Und: Vielleicht könnten im Team auch Umbesetzungen erwogen werden, falls jemanden diese Aufgabe absolut nicht liegt.