Patientenbindung an der Rezeption

Das Telefon als Visitenkarte

Der erste Kontakt zwischen Patient und Praxis findet meistens übers Telefon statt. Die Rezeption ist damit die zentrale Schaltstelle für die Außenwahrnehmung - hier muss eine Mitarbeiterin mit der entsprechenden Kompetenz sitzen. Wer die Tools moderner Telefonanlagen klug anwendet, nutzt ein zusätzliches Praxismarketinginstrument.

Patientenbindung gelingt oder scheitert oft bereits am Telefon: Wer diesen Platz mit einer kommunikationsstarken, freundlichen und aufmerksamen Mitarbeiterin besetzt, verbessert die Außenwirkung seiner Praxis enorm. F1Online

Bessere Quote durch einen besonderen Service: Wer seine Patienten per SMS an ihre Termine erinnert, kann den Prozentsatz der versäumten Termine deutlich reduzieren. [M]zm-km-bloomua-Fotolia

Viele Zahnärzte sind sich bewusst, dass ihr gesamtes Team Bindeglied und Sprachrohr zwischen dem Zahnarzt als Behandler und den Patienten ist. Wie kommunikationsstark die einzelnen Mitarbeiter sind, hat großen Einfluss auf die Außenwirkung der Praxis. Angestellte haben das Potenzial, Vertrauen und langfristige Bindungen aufzubauen – oder zu verwirken. Faktoren, die die Patientenentscheidung für oder gegen eine Zahnarztpraxis maßgeblich beeinflussen können.

Der Mitarbeiterin an der Rezeption und am Telefon kommt hierbei eine besondere Stellung zu, denn sie spricht im wörtlichen Sinn für die Praxis – schlimmstenfalls auch dagegen. Sozialpsychologische Untersuchungen zeigen, dass nur ein geringer Teil der menschlichen Kommunikation über Worte verläuft. Mehr als 90 Prozent des Austauschs funktionieren mittels Körpersprache und Stimme, wobei Tonfall, Klang und Sprechtempo mit 38 Prozent beteiligt sind. Die Auswahl der geeigneten Kandidatin ist für Praxisinhaber damit eine grundlegende Entscheidung für die Patientenbindung – und damit von unschätzbarem Wert. Ein Grund mehr also, die Position am Telefon mit jemandem zu besetzen, der sich vorwiegend als Dienstleister des „Unternehmens Zahnarztpraxis“ sieht.

Der Patient will sich willkommen fühlen

Mechanisch abgespulte Begrüßungsformeln, monotone Ansagen auf dem Anrufbeantworter oder eine Mitarbeiterin am Telefon, die den Eindruck erweckt, sich während des Gesprächs noch einer Reihe anderer Beschäftigungen zu widmen, können Patienten schnell irritieren oder verärgern. Die richtige Fachkraft an der Rezeption und am Hörer hat idealerweise eine positive Ausstrahlung, ist stressresistent, kommunikationsstark, emphatisch und verfügt über eine „gute Telefonstimme“.

Anders formuliert: Wenn die verbale Visitenkarte der Praxis nicht überzeugt, erhält der Zahnarzt erst gar nicht die Chance, seine fachlichen Qualitäten unter Beweis zu stellen. Der Patient bleibt weg. Spricht die Mitarbeiterin zu schnell, kann es zu Missverständnissen kommen. Spricht sie extrem langsam, gewinnt der Patient möglicherweise den Eindruck, die Praxismitarbeiterin sei desinteressiert oder antriebslos. Kurz: Die Person, die für die Praxis spricht, hat die Aufgabe, dafür zu sorgen, dass der Patient sich ernst genommen und willkommen fühlt. Er muss das Gefühl bekommen, in der für ihn „richtigen“ Praxis zu sein.

Ein Beispiel aus dem Alltag: die Terminvergabe. Wenn Patienten auf die Frage nach einem Termin die Antwort „Das wird in den nächsten Wochen sehr schwierig“ erhalten, wirkt dies wenig einladend. Wer als Patient den Eindruck gewinnt, einer Praxis mit seinem Besuch Schwierigkeiten zu bereiten, wird sich höchstwahrscheinlich eine andere suchen, die eher auf sein Anliegen reagiert.

Fragt aber die zuständige Mitarbeiterin zunächst nach den zeitlichen Präferenzen des Patienten, ist dies Ausdruck von Patientenorientierung und Servicekultur. Natürlich kann sie keine Terme anbieten, die nicht vorhanden sind. Aber die Nachfrage beim Patienten signalisiert Wertschätzung. Daher empfiehlt es sich trotzdem, den Patienten nach günstigen Tagen oder Uhrzeiten zu fragen – und dann zu prüfen, ob hier ein Entgegenkommen der Praxis möglich ist.

Eine geeignete Methode, um sicherzustellen, dass das Gesagte auf beiden Seiten angekommen ist, besteht darin, zum Abschluss des Gesprächs die festgelegten Inhalte noch einmal kurz zusammenzufassen. Zum Beispiel so: „Schön, dass wir Ihnen weiterhelfen konnten, Frau Müller. Wir sehen uns also am 10. Oktober um 15 Uhr zur Prophylaxe.“ Aus diesem Beispiel wird ersichtlich, worum es geht: um positive Kommunikation. Wichtig dabei ist, im täglichen Sprachgebrauch negative Aussagen zu vermeiden und stattdessen Sachverhalte so zu formulieren, dass das Gegenüber – der Patient – Freundlichkeit und Lösungsorientiertheit heraushört.

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