Qualitätsmanagement

Super! Eine Beschwerde!

Sind Sie kritikfähig? Beschwerden können unangenehm sein. Gleichzeitig sind sie immer auch eine kostenfreie Beratung durch den Patienten, wie man die Praxis noch besser machen kann. Was Praxisberater zum richtigen Umgang mit Beschwerden und zur Etablierung eines professionellen Beschwerdemanagements empfehlen.

Irgendwas kann immer mal dumm laufen. Dann sind die Patienten verärgert. haru natsu kobo - Fotolia.com

Abgesehen davon, dass die Richtlinien des Gemeinsamen Bundesausschusses für ein einrichtungsinternes Qualitätsmanagement ein Beschwerdemanagement für Zahnarztpraxen verbindlich vorsehen – Beschwerden liefern wertvolle Hinweise auf Schwachstellen im Praxisablauf. „Patientenbeschwerden sind wichtige Impulse für die kontinuierliche Verbesserung von Praxisprozessen“, bestätigt Ute C. Amting, Trainerin und (Zahn-)Ärzteberaterin in Berlin.

Versteckter Unmut führt zum Praxiswechsel

Möglichkeiten für eine Beschwerde gibt es im komplexen Arbeitsablauf von Zahnarztpraxen viele. Die Bandbreite geht hierbei vom mangelnden Papier auf den Toiletten über fehlende Parkplätze und den „Klassiker“ Wartezeiten bis hin zu fachlichen Reklamationen wegen Schwierigkeiten, die nach einer zahnärztlichen Behandlung auftauchen. Doch um sich zu beschweren, müssen viele Patienten zunächst einmal über ihren Schatten springen. Machen Sie sich als Praxisinhaber bewusst, dass viele Patienten, die mit Praxisabläufen oder Behandlungsergebnissen unzufrieden sind, sich nicht trauen, ihren Unmut vor Ort und Stelle zu äußern.

Stattdessen wählen sie ein Vorgehen, das nicht im Interesse der Praxis sein kann: Sie machen ihrem Ärger in Arztbewertungsportalen im Internet Luft, wodurch das Image und der Ruf der Praxis geschädigt werden können. Manche stimmen auch mit den Füßen ab – und wechseln kurzerhand die Praxis, die Versorgungssituation – vor allem in Ballungsgebieten – erlaubt es ja.

Andere Patienten wiederum, „trauen sich nur, ihre Beschwerde lautstark gegenüber den – oft jungen – Mitarbeiterinnen zu äußern“, weiß die Praxisberaterin Christa Maurer aus Lindau am Bodensee. Wenn der Zahnarzt und Praxisinhaber dann selbst beim Patienten nachhakt, würden diese oft beschwichtigend abwinken nach dem Motto „Alles halb so schlimm“.

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