Praxiseinrichtung

Kann denn Schönheit Sünde sein?

Wie schön, endlich weicht das alte Linoleum edlem Buchenparkett und im Wartezimmer stehen neue Ledersessel. Das macht Eindruck, keine Frage. Und genau das ist das Problem. Denn einer neuen Studie zufolge „belohnen“ Patienten allzu viel Schick mit partieller Ignoranz. Genauer: Wer seine Praxis zu schön einrichtet, läuft Gefahr, keine neuen Patienten zu gewinnen.

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Hochglanzpraxen werden nämlich seltener empfohlen. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Ärzte im Zukunftsmarkt Gesundheit 2019“ der Stiftung Gesundheit. Auf den ersten Blick erscheint dies verwirrend – und ungerecht. Schließlich hat man doch die neue Praxis mit Sachverstand, einem Händchen für Design und nicht zuletzt viel Geld geplant. Und dann geht der Patient lieber zum Kollegen drei Straßen weiter, der seit 15 Jahren nicht mehr renoviert hat?

Was also finden Patienten gut, wenn sie ihren Zahnarzt weiterempfehlen? Früher kam der Tipp für das neue Auto oder den besten Zahnarzt über den Gartenzaun, heute meistens online. Die Intention ist dieselbe geblieben; die Verbreitungsmechanismen haben sich verändert. Auch bei der Arztwahl vertrauen Menschen gern auf die Erfahrungen jener, die schon dort waren. Internet-Bewertungsplattformen sind ein einträgliches Geschäftsmodell, die dies unterstreichen.

Die Studie der Hamburger Stiftung basiert auf 158.442 validen Bewertungen von Humanmedizinern, die Patienten bis Ende 2017 auf den Portalen Arzt-Auskunft, topmedic, vdek, Apotheken Umschau, BKK Dachverband abgegeben haben.

Die Weiterempfehlung eines Arztes beruht weitgehend auf drei Komponenten. Ausschlaggebend für die Bereitschaft der Patienten, eine Praxis weiterzuempfehlen, ist der Arzt oder die Ärztin. Weitere wichtige Argumente sind eine gute Praxisorganisation und freundliches Praxispersonal. Dass diese Fakten Menschen dazu bewegen, die Praxis zu empfehlen, ist einleuchtend. Konträr ist die Denkweise der Patienten in Sachen Erscheinungsbild der Praxis. „Je besser die Bewertung in dieser Hinsicht ausfiel, desto seltener empfahlen die Patienten den Arzt weiter“, sagt Prof. Dr. Dr. Konrad Obermann, Forschungsleiter der Stiftung.

Auch der Faktor Neid trägt sein Quäntchen bei

Die möglichen Gründe erklärt er so: „Vielleicht spielen dabei Elemente des sozialen Unbehagens, des Neids oder einer tief sitzenden Skepsis gegenüber Äußerlichkeiten eine Rolle – oder auch schlichtweg die Befürchtung, dass Hochglanz mit höheren Selbstzahlerkosten einhergeht.“ Denkbar sei auch, dass Patienten einen Zusammenhang zwischen einer „opulent“ gestalteten Praxis und einem „kaufmännischen“ (und damit eventuell für den Patienten kostspieligen) Verhalten von Ärzten (wie dem Unterbreiten von IGeL-Angeboten) vermuten.

Die Studienautoren ziehen Bilanz und stellen fest: „Es gibt nicht den einen ‚guten Arzt‘, der den individuellen Erwartungen, Ansprüchen und Bedürfnissen aller Patienten gerecht werden kann. Wünschenswert wäre es daher, Patienten die Möglichkeiten zu geben, die für sie wichtigen Kernfähigkeiten und Kompetenzen von Ärzten schon vor einem Besuch einschätzen zu können, um ein möglichst passgenaues Matching zu erreichen.“

Dies sei derzeit durch eine hohe Informationsasymmetrie in vielen Fällen noch nicht möglich. „Hier ist zu hoffen, dass die Arztbewertungsportale ihre Datenbasis weiter ausbauen können. Neben einem legitimen Informationsbedürfnis der Patienten geht es dabei auch um ihr Empowerment, also die Stärkung ihrer Kompetenzen und Rechte im Gesundheitssystem.“

Das Matching muss passen

Die Autoren schlagen vor, eine Patiententypologie zu entwickeln, um diese mit einer Ärztetypologie zu verknüpfen und damit Ansätze für ein passgenaues Matching zu finden. „Auch die potenziell positiven Effekte für den Arzt sollten nicht unterschätzt werden“, betont Obermann. „Kämen mehr Patienten mit einem besseren ‚Fit‘ in die Praxis, könnte dies zu einem harmonischeren Praxisablauf führen, den Zeitbedarf für Diskussionen mit unzufriedenen Patienten senken und eventuell sogar die Bereitschaft für die Inanspruchnahme von zielgruppengerechten und adäquaten Zusatzleistungen erhöhen.

Die Arzt-Patienten-Beziehung ist seit jeher von einem besonders hohen Maß an Zutrauen und wechselseitigem Verständnis geprägt. Sollte es durch Bewertungsportale und mehr Transparenz möglich sein, diese besondere Beziehung durch eine gezieltere Zusammenführung von Patient und Arzt weiter zu verbessern, wäre dies sicherlich im Sinne von Patienten, Ärzten und dem Gesundheitssystem.“

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