„Teach-Back“: In fünf Schritten zum besseren Patientengespräch
Der Zahnarzt fragt den Patienten „Haben Sie das verstanden?“, der Patient bejaht. Der Zahnarzt will weiter wissen: „Haben Sie noch Fragen?“, der Patient verneint. So oder ähnlich laufen täglich viele Aufklärungsgespräche in Zahnarztpraxen. Der Behandelnde wiegt sich dann in der trügerischen Sicherheit, dem Patienten alle wichtigen Information zur Behandlung vermittelt zu haben. Doch vielfach haben Patienten einen Teil davon auf dem Heimweg wieder vergessen. Grund ist die Art der Kommunikation.
Die BZÄK hat mit ihrem Teach-Back-Tutorial jetzt ein neues Fortbildungsangebot für Zahnärztinnen und Zahnärzte sowie für Praxisteams entwickelt, das an genau diesem Punkt ansetzt. Vermittelt wird eine einfache und gleichzeitig effektive Gesprächsführungstechnik – Teach-Back. Die wissenschaftlich evaluierte Technik kommt ursprünglich aus der Schulpädagogik und international immer häufiger in der medizinischen Versorgung zum Einsatz. Das Gute ist: Teach-Back lässt sich gut online erlernen.
Kreatives Fragen
„Ich habe Ihnen erklärt, dass wir Ihre Medikamente zur Blutverdünnung wechseln müssen, bevor wir den Zahn ziehen können. Dazu müssen Sie mit Ihrer Hausärztin beziehungsweise Ihrem Hausarzt sprechen. Manchmal hilft es, das vorher einmal durchzuspielen: Was werden Sie ihr oder ihm dazu sagen?“
„Wenn Deine Mutter Dich nachher fragt, wann und wie lange Du Deine Kunststoffschiene tragen sollst, was wirst Du ihr sagen?“
„Was werden Sie tun, wenn Sie heute Abend nach der Behandlung Schmerzen bekommen?“
„Wichtig ist, dass Du den Bereich ober- und unterhalb der Brackets gut putzt. Magst Du mir mal vormachen, wie Du das machen würdest?“
Eine Kompetente Gesprächsführung macht die Patienten zufriedener
„Die neue Fortbildung reagiert zugleich auf die Ergebnisse der Evaluation der Patientenberatung der zahnärztlichen Körperschaften sowie auf die aktuelle empirische Befundlage zur Gesundheitskompetenz in Deutschland. Sie fördert die ‚sprechende Zahnmedizin‘. Die Lernplattform ist ein wesentlicher Beitrag des Berufsstands im Rahmen der Allianz für Gesundheitskompetenz. Zahnärzte und Ärzte sind erste – und die vertrauenswürdigsten – Ansprechpartner für die Patienten, auch in Zeiten von COVID-19.
Die Teach-Back-Methode führt in fünf Schritten zu einer besseren Patientenführung. Sie unterstützt Zahnärztinnen beziehungsweise Zahnärzte bei ihren gesetzlichen und berufsrechtlichen Aufklärungspflichten. Die Gesprächsführungstechnik bewirkt eine effektvolle Kommunikation und reduziert Irritationen, Verständnisprobleme und Missverständnisse. Sie sorgt so für eine größere Patientenzufriedenheit und kann damit die Bindung an die Praxis verstärken.“
Prof. Dr. Dietmar Oesterreich, Vizepräsident der Bundeszahnärztekammer
Teach-Back eignet sich bei allen Patienten und kann bei der Vorstellung von Behandlungsalternativen ebenso wie bei der Kostenkommunikation oder im Rahmen der Prophylaxe angewandt werden. Im Kern geht es darum, dass der Zahnarzt den Patienten im Rahmen eines Aufklärungsgesprächs bittet, die wichtigsten Inhalte noch einmal in eigenen Worten zu erklären. So kann er sicherstellen, dass der Patient die wesentlichen Botschaften verstanden hat und später besser erinnert.
Teach-Back: So gehen Sie am besten vor
Die Teach-Back-Methode erfolgt in fünf Schritten:
1. Fokussieren: Die wesentlichen Botschaften werden gedanklich identifiziert und priorisiert. Setzen Sie die wichtigsten Informationen nach vorn und beschränken Sie Ihre Ausführungen auf den Kern. Je mehr Informationen Sie Ihren Patienten geben, desto weniger Informationen erinnern diese korrekt.
2. Einschätzen: Den besten Einstieg in ein Aufklärungsgespräch bietet die Abfrage des jeweiligen Wissensstands. Beginnen Sie also nicht mit einem Monolog, sondern mit einer Frage! Gleichzeitig können Sie in Erfahrung bringen, auf welchem Sprachniveau sich Ihr Gegenüber bewegt und wieviel Komplexität Sie ihm zumuten können.
3. Erklären: Begegnen Sie Ihrem Patienten auf Augenhöhe und mit einer zugewandten Grundhaltung. Vermeiden Sie Fachsprache und formulieren Sie in klaren und kurzen Sätzen. Übersetzen Sie Informationen nach Möglichkeit in konkrete Handlungsschritte oder Entscheidungsoptionen, wenn möglich unter Einsatz visueller Medien.
4. Fragen: Fordern Sie Ihren Patienten auf, das Gesagte noch einmal in eigenen Worten zu erklären. Das klingt zunächst trivial, tatsächlich ist an dieser Stelle jedoch viel Einfühlungsvermögen und Kreativität gefragt. Eine Prüfungssituation für den Patienten sollte vermieden werden. Die Standardfrage für die Teach-Back-Methode gibt es leider nicht, denn jeder Patient ist anders. So gilt es, die Frage immer individuell an die Situation anzupassen.
5. Erneut erklären: Wenn Ihnen auffällt, dass es ein Missverständnis gegeben hat, wenn Inhalte falsch wiedergegeben oder wenn wichtige Punkte vergessen wurden, korrigieren Sie Fehler gleich. Dabei ist entscheidend, dass Sie andere Worte finden, einen neuen Erklärungsansatz wählen und Tempo und Sprachniveau gegebenenfalls noch einmal anpassen.
Das Tutorial wird unterstützt mit Beispielen und Videomaterial.
Der kostenloseTeach-Back-Tutorialkann am Stück oder in einzelnen Lektionen durchgeführt werden. Die Anwendung funktioniert auch auf mobilen Endgeräten. Für die Teilnahme am Online-Tutorial erhalten Zahnärztinnen und Zahnärzte vier Fortbildungspunkte. Der Leistungsnachweis erfolgt am Ende durch Weiterleitung auf einen Multiple-Choice-Test.
Checkliste
Fokussieren: die wesentlichen Botschaften identifizieren und ordnen: Was sollte Ihre Patientin beziehungsweise Ihr Patient auf keinen Fall vergessen? Was sind die wichtigsten Informationen, die sie oder er (zum Beispiel für eine Behandlungsentscheidung) braucht?
Einschätzen: den Wissensstand abchecken: Beginnen Sie mit einer Frage! Etwa: „Was wissen Sie denn schon über …?“
Erklären: keine Fachbegriffe, klare und kurze Sätze, verschachtelte Gedankengänge unbedingt vermeiden: Ermutigen Sie Ihr Gegenüber, selbst Fragen zu stellen.
Fragen: Legen Sie sich Formulierungen zurecht, zum Beispiel: „Gut, dann lassen Sie uns noch mal das Wichtigste zusammen durchgehen: Können Sie sich an die Punkte erinnern, die bei der Mundhygiene noch nicht so gut gelaufen sind? Was werden Sie da in Zukunft anders machen?“
Erneut erklären: Durch erneutes Erklären werden Wissens- und Erinnerungslücken in vielen Fällen geschlossen. Wählen Sie beim „Zurückerklären“ andere Worte.
