Der Körper sagt mehr als tausend Worte

Ob in der Rolle des Verbrauchers oder des Patienten – jeder hat schon am eigenen Leibe Erfahrungen mit einer mehr oder weniger ausgeprägten Kunden- oder Patientenorientierung gemacht. Wer als Patient in eine Zahnarztpraxis kommt und von der Helferin an der Rezeption keines einzigen Blickes gewürdigt wird, spürt beim besten Willen keine Sympathie für die Situation oder sein Gegenüber.

Möglicherweise konzentriert die Mitarbeiterin sich gerade nur schlicht – aber offensichtlich verärgert – auf ein Problem in einer Patientenkartei auf dem Papier oder dem Computer-Monitor vor sich, statt den Eintretenden wenigstens mit einem freundlichen Blick zu begrüßen und von seinem Anliegen Notiz zu nehmen. Wie es sich gehören würde…

Was ein Patient in so einer Situation fühlt, ob Ärger oder Minderwertigkeitsgefühle, das hängt ganz von seinem Persönlichkeitstyp ab. Aber eines ist klar: Mangelnde Wertschätzung mag kein Mensch – und erst recht keiner, der krank ist und vielleicht sogar Schmerzen verspürt. Alle Menschen haben ein Zuwendungsmanko und wollen beachtet werden. Wird einem Patienten das normale Maß an Zuwendung versagt, entwickelt sein bedrohtes Selbstwertgefühl einen Abwehrmechanismus und er reagiert mit Ablehnung. Dabei hätte die Helferin es so einfach gehabt. Ein freundlicher Blick und ein strahlendes Lächeln – und ganz ohne verbale Ansprache wäre das Ego ihres Gegenübers zufrieden gewesen.

In der umgekehrten Situation will vielleicht der Zahnarzt ein Beratungsgespräch mit einem neuen Patienten führen, um ihn von einer Selbstzahlerleistung zu überzeugen. Doch er empfindet sein Gegenüber spontan als äußerst unsympathischen Gesprächspartner. Obwohl er sehr gut vorbereitet ist und seine fachlichen Argumente parat hat, gelingt es ihm dann mitunter nicht, sein Gegenüber zu überzeugen, geschweige denn zu begeistern. Die Atmosphäre wirkt angespannt, der Dialog mündet bald in einer Sackgasse und der Patient lehnt die Behandlung – im besten Falle dankend – ab.

„Woran ist das Gespräch nun gescheitert?“, fragt sich der Zahnarzt. Mit der Wahl der Worte löst er viel seltener Ablehnung aus, als durch die Art und Weise, wie er diese sendet. Nonverbales Verhalten löst automatisch den Prozess der Meinungsbildung aus. Und im Patientengespräch entscheiden Bruchteile einer Sekunde über Erfolg oder Misserfolg.

Nach neuesten wissenschaftlichen Erkenntnissen entwickeln sich Sympathie- und Antipathie-Gefühle bereits nach 250 Millisekunden. Dieses Urteil des ersten Eindrucks lässt sich im Laufe des Gespräches nur schwer verändern.

Die Körpersprache macht 93 Prozent der Gesamtkommunikation aus. Sie gehört in den Bereich des Instinktes, ist Rest des tierischen Erbes und unterscheidet sich von der „Wortsprache“ vor allem dadurch, dass die Menschen sie sehr intuitiv sprechen und auch die Körpersprache des Gesprächspartners überwiegend intuitiv verstehen. Zu ihren einzelnen Elementen zählen Mimik (vor allem Blickkontakt und Lächeln), Gestik, Körperhaltung und das Abstandsverhalten zum Gegenüber. Auch die Stimme wird dazu gerechnet und sie verrät viel über die Persönlichkeit des Sprechers. Denn sie transportiert seine jeweilige Stimmung.

Wenn eine Helferin die innere Einstellung hat, dass es höchst ungerecht sei, dass die Kasse bestimmte früher selbstverständlich bezahlte Leistungen nicht mehr übernimmt, dann wird der Patient dies möglicherweise ihrer Stimme anhören. Diese wird vermutlich leiser, dünner und wirkt kurzatmig, während die Mitarbeiterin die für die Patientengespräche auswendig gelernte „Wunsch-Antwort“ von sich gibt: „Das ist leider keine Kassenleistung mehr, das gehört nach dem Gesetz jetzt zu den Leistungen, die der Patient selber zahlt.” Dabei hätte sie vielleicht diese Selbstzahlerleistung gerade selbstbewusst im Brustton der Überzeugung vorstellen können.

Niemand kann sich des Kommunikationsmittels „Körpersprache“ entziehen oder seine Signale unterdrücken. Deshalb ist es wichtig, diese Primärsprache zu lernen. Ihre Kenntnis und Interpretation nützt vor allem dabei, den anderen einzuschätzen und seine Reaktion zu beurteilen.

Dem Zahnarzt kann es ergo nur nützlich sein, seine Patienten im Beratungsgespräch genau zu beobachten, um ihre Gedanken an ihrem Körper-Verhalten zu erkennen. Senden ihm Patienten nämlich Signale der Abwehr, während er Leistungen anbietet, dann kann er durch gezieltes Ansprechen der erkannten oder angenommenen Bedenken noch etwas verändern, bevor das „Nein” ausgesprochen wird. Durch eine nondirektive Ich-Botschaft wie: „Ich habe den Eindruck, Sie sind noch nicht überzeugt von den Vorteilen der angebotenen Therapie“, gibt er dem Betreffenden einen Anknüpfungspunkt für klärende Fragen und erhält von ihm wichtige Informationen, was eventuell noch stört. Auf diese Bedenken wiederum kann der Zahnarzt flexibel reagieren. So hat er eine gute Chance, das Ruder noch einmal herum zu reißen und den jeweiligen Patienten für neue Behandlungswege zu „öffnen“, für eine passendere Versorgung zu gewinnen.

Zudem kann der Zahnarzt sich und seine Praxisleistungen besser vermarkten, wenn er die Fähigkeit entwickelt, auf nonverbalem Weg wahrzunehmen, wann er sich dem „Ja“ des Patienten nähert. Je intensiver er sich mit körpersprachlichen Signalen beschäftigt, desto eher kann er unausgesprochene Gedanken und verborgene Wünsche seiner Patienten erfahren und darauf eingehen.

Dr. Daniela KuhlmannNemec + TeamOberdorfstr. 4763505 Langenselbold