Wichtigstes Ziel ist der zufriedene Patient

Mit dem Bericht „Zahnärztliche Patientenberatung – Jahresbericht 2016“ kommt ein Novum in die Fachöffentlichkeit: Erstmals sind die Leistungen der zahnärztlichen Patientenberatung von Kammern und KZVen systematisch erfasst und wissenschaftlich ausgewertet worden. Der Bericht wurde jetzt von KZBV und BZÄK veröffentlicht.

Insgesamt haben rund 24.000 Beratungen stattgefunden. Davon wurden 82 Prozent direkt oder mit Weiterverweisung an Kammern und KZVen gelöst. 11 Prozent der Ratsuchenden wurden an externe Stellen verwiesen. Aus dem Bericht lassen sich folgende zentrale Botschaften ablesen:

• Die zahnärztliche Patientenberatung versteht sich als fundierte Interessenvertretung der Patienten.

• Angesichts des hohen Behandlungsaufkommens von über 100 Millionen Behandlungsfällen in allen zahnärztlichen Leistungsbereichen im Jahr 2016 ist der Anteil registrierter Beschwerden mit 1.471 Fällen relativ gering.

• Jede Anfrage wird von den Patientenberatungsstellen ernst genommen, die Berater kümmern sich um das Anliegen und führen es einer Lösung zu.

• Durch die jetzt vorliegende Evaluation kann die zahnärztliche Beratung noch patientenorientierter und gezielter arbeiten und die Beratungsleistung optimieren.

Ratsuchende Patienten können seit Jahren auf ein flächendeckendes, gut ausgebautes Netz von Patientenberatungsstellen, Gutachterkommissionen und Schlichtungsstellen bei Kammern und KZVen zurückgreifen. Sie erhalten dort persönlich, per Post, telefonisch und per E-Mail Informationen zu Behandlungsmethoden, Therapiealternativen, zu Kostenübernahmen durch die GKV und zu Privatleistungen. Gutacher- und Schlichtungsstellen tragen zur Klärung offener Behandlungsfragen bei. In der Beratung arbeiten Zahnärzte und Verwaltungsmitarbeiter frei von Weisungen Dritter und von wirtschaftlichen Interessen.

KZBV und BZÄK haben im Jahr 2013 das gemeinsame Projekt „Patientenorientierte Weiterentwicklung der zahnärztlichen Patientenberatung“ initiiert, um die Beratung noch stärker an den Anliegen der Patienten auszurichten. Mit dem Projekt wird die zahnärztliche Patientenberatung neu aufgestellt: Ziel ist, das Angebot gegenüber der Öffentlichkeit noch attraktiver zu machen. Darüber hinaus soll der Berufsstand über eigene, valide Daten zur zahnärztlichen Patientenberatung verfügen, um auf bestehende spezifische Bedarfe reagieren zu können. Es geht also nicht nur darum, passende Antworten für die Beratung zu finden, sondern auch darum, wichtige Weichenstellungen für künftige Entwicklungen in der Zahnmedizin herauszufiltern und voranzubringen.

Problemlagen sollen erkannt werden, um gegebenenfalls gegenzusteuern.

Der Bericht zeigt: Zu den vordringlichsten Themen gehört die Verständlichkeit von Kostenplänen und Abrechnungen sowie die Nachvollziehbarkeit der finanziellen Eigenbeteiligung. Vor allem bei komplexen Versorgungsthemen wie Zahnersatz besteht erhöhter Beratungs- und Klärungsbedarf. Etwa zwei Drittel aller Anliegen konnten allein durch eingehende Aufklärung zur Zufriedenheit der Ratsuchenden abschließend geklärt werden. Bei knapp einem Drittel erfolgte eine Weiterverweisung – überwiegend an Kammern und KZVen, aber auch an externe Stellen wie Krankenkassen.

Ausgewertet wurden zwei Komplexe: Beratungen sowie Eingaben und Beschwerden.

Zu den Beratungen insgesamt:

Über die Hälfte aller Kontakte bezogen sich auf Fragen zu Kosten- und Rechtsthemen. Die Prüfung der Rechtmäßigkeit von Geldforderungen war die häufigste Ursache für eine Anfrage. Im Bereich der zahnmedizinischen Maßnahmen wurde das Thema Zahnersatz besonders häufig nachgefragt.

Im Einzelnen:

• Durchgeführt wurden etwa 24.000 Beratungskontakte mit rund 25.000 Anliegen.

• 90 Prozent der Kontakte betrafen Erwachsene, 80 Prozent davon erfolgten telefonisch.

• Die meisten Ratsuchenden waren gesetzlich krankenversichert (86 Prozent), aber auch Privatversicherte (7 Prozent) nahmen das Angebot in Anspruch.

• Ein Drittel der Ratsuchenden (37 Prozent) hat von den Kostenträgern von dem Angebot erfahren, ein Fünftel erfuhr über das Internet davon, lediglich 7 Prozent durch ihren Zahnarzt.

• 64 Prozent der Anliegen wurden direkt während der Beratung gelöst (durch Wissensvermittlung). Bei

• 17 Prozent erfolgte eine Weiterverweisung innerhalb des Systems an Kammern und KZVen. Damit konnte in 81 Prozent der Fälle das Anliegen direkt gelöst oder im System weitervermittelt werden.

• Bei lediglich 11 Prozent wurde an externe Stellen, etwa Krankenkassen, verwiesen.

Am häufigsten nachgefragte Themen bei den Beratungen:

• An erster Stelle standen

• Kosten- und Rechtsthemen (56 Prozent): Davon a) die Prüfung von Heil- und Kostenplänen beziehungsweise Liquidationen (31 Prozent), b) Gutachten, Zweitmeinungen, Schlichtungen (29 Prozent) und c) Patientenrechte, Berufspflichten, Verhaltensnormen (20 Prozent)

• An zweiter Stelle (21 Prozent) standen Beratungen zu Adressinformationen, zu Verbraucherinformationen oder zum Bonusheft. Das Bonusheft nahm dabei mit 10 Prozent aller Beratungen einen hohen Stellenwert ein.

• An dritter Stelle (16,3 Prozent) standen zahnmedizinische Verfahren oder therapeutische Maßnahmen.

• Den vierten Platz (7 Prozent) nahmen allgemeingesundheitliche zahnmedizinische Themen ein.

Zu den Eingaben und Beschwerden insgesamt:

Da sich erst 22 von 34 Körperschaften an dieser Dokumentation beteiligt haben, ist bei den vorliegenden Ergebnissen von einer konservativen Schätzung auszugehen. Auch hier stand das Thema Kostenvereinbarung und Rechnungslegung im Vordergrund, gefolgt von Eingaben und Beschwerden rund um vermutete Unregelmäßigkeiten oder Behandlungsfehler. Beachtenswert ist, dass es Alleinstellungsmerkmal der zahnärztlichen Patientenberatung ist, dass die Stellen allen Vorgängen nachgehen und für den Patienten eine individuelle Problemlösung finden wollen. Das unterscheidet sie von anderen Patientenberatungen, die lediglich als Beschwerdesammelstelle dienen können. Eingaben und Beschwerden können nur dann nachverfolgt werden, wenn die eingereichten schriftlichen Unterlagen auch vollständig sind – dies war bei den vorgelegten Fällen nicht immer gegeben.

Im Einzelnen:

• Dokumentiert wurden etwa 1.900 abgeschlossene (schriftlich festgehaltene) Vorgänge zu rund 2.000 Anliegen.

• Zu 90 Prozent wurden die Eingaben von Erwachsenen gemacht. Davon waren 65 Prozent GKV-Versicherte und 18 Prozent PKV-Versicherte (Rest ohne Angabe).

• Geschlechterverhältnis: 59 Prozent Frauen, 41 Prozent Männer.

• 26 Prozent der Vorgänge waren Eingaben, 74 Prozent Beschwerden.

• Eine Überprüfung der Vorgänge erfolgte bei 83 Prozent. Davon wurde bei 72 Prozent eine Klärung erzielt.

• Bei 42 Prozent war eine Eingabe/ Beschwerde nicht zutreffend.

• Bei 30 Prozent war eine Eingabe/ Beschwerde zutreffend.

• Bei 28 Prozent war keine Klärung möglich.

Am häufigsten dokumentierte Themen bei Eingaben und Beschwerden:

• Kostenvereinbarung und Rechnungslegung (55 Prozent): Im Vorfeld einer Behandlung ging es (bei davon 26 Prozent) um mangelnde Aufklärung zu Behandlungskosten oder Honoraren, das betraf vor allem konservierend-chirurgische Leistungen. Im Zusammenhang mit den Kosten ging es (bei davon 74 Prozent) um die Richtigkeit von Kostenplanung oder Rechnungen. Das betraf vor allem Zahnersatz und konservierend-chirurgische Leistungen.

• Behandlungen und Verdacht auf Behandlungsfehler: 22 Prozent

• Nur wenige Fälle gab es zu den Themen Vertragszahnarztrecht (10,3 Prozent) oder Berufsausübung (5,9 Prozent), darunter fielen etwa Themen wie die Erreichbarkeit der Praxis oder Wartezeiten auf einen Termin

Die neue Evaluation von KZBV und BZÄK belegt, dass Patienten das Beratungsangebot von Kammern und KZVen deutschlandweit als fachlich kompetent wahrnehmen und es auch rege nutzen. Der Bericht selbst ist als Ergebnis der Implementierungsphase der zahnärztlichen Patientenberatung zu werten, denn an der Dokumentation haben noch nicht alle Beratungsstellen teilgenommen. Die Evaluation versteht sich als ein lernendes System, um die Qualität der Beratung weiter zu fördern. Die aus dem ersten Jahr gewonnen Erkenntnisse der Evaluation dienen sowohl der Weiterentwicklung der Dokumentation wie auch dem Ausbau der Beratungskompetenz der Zahnärzteschaft generell.

Schon jetzt lassen sich aber wertvolle Informationen zum Leistungsgeschehen ableiten. Die große Anzahl der zahnmedizinischen Therapiemöglichkeiten und der damit verbundene höhere Informationsbedarf der Patienten erfordern ein kontinuierliches Monitoring des Beratungsangebots. Dazu will der nunmehr jährlich erscheinende Bericht einen Beitrag leisten.

• Der erste Jahresbericht zur Evaluation der zahnärztlichen Patientenberatung ist unterwww.patientenberatung-der-zahnaerzte.desowie auf den Websites von KZBV (www.kzbv.de) und BZÄK (www.bzaek.de) abrufbar.