Neun von zehn Patienten erhalten individuelle Hilfe

Damit erfolgte die Unterstützung im Berichtszeitraum 2017 entweder durch eine unmittelbare Problemlösung in der Beratungsstelle (in 75 Prozent der dokumentierten Fälle) oder durch eine Vermittlung an die zuständige (Landes-)Zahnärztekammer beziehungsweise Kassenzahnärztliche Vereinigung (12 Prozent).

Ins Auge fällt außerdem die gestiegene Zahl der Beratungskontakte - diese legten von 23.868 im Jahr 2016 auf 34.804 Beratungen 2017 zu. Ein Plus von rund 45 Prozent. Da sich 2016 während der Einführungsphase des neuen Evaluationssystems nur 30 der 34 Körperschaften an der webbasierten Dokumentation beteiligten, dürfte das Wachstum etwas niedriger liegen als es die erhobenen Zahlen ausweisen - dennoch verbleibt der deutliche Zuwachs an Nachfrage.

Hintergrund

Seit dem 1. Januar 2016 werden die Beratungskontakte in den zahnärztlichen Patientenberatungsstellen mit einer einheitlichen internetbasierten Software dokumentiert. Die Mitarbeiter in den Beratungsstellen erfassen zu jedem Kontakt eines Ratsuchenden eine Vielzahl von Daten, darunter Thema und Ergebnis der Beratung und in anonymisierter Form auch persönliche Daten wie beispielsweise Alter, Geschlecht und Versicherungsstatus. Die standardisierten Datensätze erlauben eine wissenschaftliche Auswertung, die am Zentrum für Zahnärztliche Qualität (ZZQ) erfolgt.

Dominierend war - wie bereits im Vorjahr - auch 2017 die telefonische Beratung. 27.945 Beratungen wurden telefonisch durchgeführt. Das waren 80,3 Prozent - im Jahr zuvor lag der Wert bei 82,8 Prozent. Leicht abgenommen haben die persönlichen Beratungen vor Ort mit 8,9 Prozent 2017 im Vergleich zu 11,0 Prozent im Vorjahr. Entsprechend gestiegen sind die schriftlichen Beratungen per E-Mail, Brief und Fax mit 10,8 Prozent (Vorjahr: 6,2 Prozent).

Kaum verändert zeigen sich auch die Daten zu den Patienten in den Beratungsstellen. Im Jahr 2017 waren rund 63 Prozent der Ratsuchenden Frauen, im Jahr zuvor 62,7 Prozent. Waren im Jahr 2016 ganze 86,3 Prozent gesetzlich und 7 Prozent privat versichert, liegen die Werte 2017 bei 85 und 9 Prozent. Die jeweiligen Differenzen zu 100 Prozent ergeben sich durch den Teil der Befragten, die zu ihrem Versicherungsstatus keine Angaben gemacht hatten.

Wie im Vorjahr standen auch 2017 Kosten- und Rechtsthemen ganz oben auf der Agenda der Ratsuchenden. Der Anteil von 56,1 Prozent in 2016 verringerte sich leicht auf 53 Prozent. Den zweiten Platz nehmen ebenfalls unverändert Fragen nach Adressen, Verbraucherinformationen und zum Bonusheft ein - ihr Anteil entwickelte sich von 20,6 Prozent auf 26 Prozent. Auf den weiteren Plätzen folgen Fragen zu konkreten zahnmedizinischen Diagnosen beziehungsweise Therapien (15 Prozent, Vorjahr: 16,3 Prozent) und zu allgemeinen zahnmedizinischen Informationen (6 Prozent, Vorjahr: 7 Prozent).

Die Zahnärztliche Patientenberatung genießt offensichtlich eine gute Reputation bei den Krankenkassen. So gaben 2017 - wie auch schon im Vorjahr - 37 Prozent der befragten Ratsuchenden an, von ihrer Krankenkasse den Hinweis auf die Zahnärztliche Patientenberatung erhalten zu haben.

Damit liegen die Krankenkassen bei der Frage, woher Ratsuchende von der Zahnärztlichen Patientenberatung erfuhren, mit Abstand an der Spitze. Nur knapp jeder Fünfte (19 Prozent) erfährt davon aus dem Internet - erstaunlicherweise scheint die Bedeutung des Internets hier trotz neuer Internetauftritte und Patienteninformationsseiten der zahnärztlichen Selbstverwaltungen zurückgegangen zu sein. 2016 kamen noch 20,6 Prozent der Ratsuchenden durch das Internet zur Zahnärztlichen Patientenberatung.

Drei Viertel aller Beratungen (75 Prozent) tragen unmittelbar zu einer Problemlösung für die Ratsuchenden bei. Damit liegt der Anteil direkt zielführender Beratungen höher als im Vorjahr (64 Prozent). Viele Anfragen lassen sich durch Information und Wissensvermittlung durch den Patientenberater zufriedenstellend klären.

"Bei einem kleineren Teil der Anfragen werden Patientinnen und Patienten für weitergehende Informationen an Ansprechpartner der Zahnärztekammern oder Kassenzahnärztlichen Vereinigungen verwiesen, in manchen Fällen auch an andere Stellen wie zum Beispiel die zuständige Krankenkasse", heißt es in dem Bericht. "Gelegentlich muss die Beratungsstelle beispielsweise einen externen Zahnarzt oder eine bestimmte Fachabteilung einer Körperschaft (wie Abrechnungs-, Rechtsabteilung) für zusätzliche Unterstützung kontaktieren."

Den Themenschwerpunkt im Jahresbericht 2017 bildet die Auswertung für den Bereich "Zahnärztliche Maßnahmen und Verfahren", der 15 Prozent (=5.249) aller Beratungen betraf. Hier dominieren die Beratungen zum Zahnersatz, gefolgt von den Themen Chirurgie und Implantologie. Wichtige Einzelthemen waren "Festsitzender Zahnersatz", "Implantate" und "Wurzelkanalbehandlungen". Während sich im Durchschnitt aller Beratungen nur 9 Prozent aller Ratsuchenden vor Ort in der Patientenberatungsstelle informieren, kommen gut 29 Prozent, wenn es um spezifische Behandlungsverfahren geht und fast jeder Zweite kommt in die Beratungsstelle (44 Prozent), wenn er sich zu Nutzen und Risiken einer Maßnahme informieren will. Insgesamt 86 Prozent der Beratungen zu konkreten zahnmedizinischen Maßnahmen verlaufen zur Zufriedenheit des Patienten. Damit liegt die Problemlösungsquote noch höher als im Durchschnitt aller Beratungskontakte (75 Prozent).

Eine besondere Rolle spielt demnach das Einholen einer Zweitmeinung durch den Ratsuchenden - beispielsweise bei einer bevorstehenden Zahnersatzbehandlung.

Die Zweitmeinungsberatungen werden von erfahrenen Zahnärztinnen und Zahnärzten durchgeführt, die den Ratsuchenden anschließend nicht selbst behandeln dürfen. Diese Regelung sichert ein hohes Maß an Vertrauen des Patienten in die Unabhängigkeit und Objektivität des Beraters.

Ob es um die Form der Beratung, die Beratungsthemen, Problemlösungsquoten oder den Versichertenstatus geht - die weitgehende Kontinuität der Daten gegenüber den Vorjahreswerten lässt allmählich ein immer fundierteres Bild von den Erwartungen und Bedürfnissen der Patienten im Hinblick auf die zahnärztliche Patientenberatung entstehen.

So zeigt beispielsweise die über zwei Jahre hinweg konstant hohe Zahl der Anfragen zu Kosten- und Rechtsthemen, dass hier offensichtlich noch Informationsdefizite bestehen. Umgekehrt zeigt der vergleichsweise geringe Anteil von Fragen zu zahnmedizinischen Themen, dass die Beratung dazu in den Zahnarztpraxen offensichtlich sehr zufriedenstellend für die Patienten verläuft.

"Aufklärung und Beratung können aber auch auf Hürden stoßen, etwa durch eine geringe Gesundheitskompetenz von Patienten", erklärte Dr. Regine Chenot, Leiterin des Zentrums Zahnärztliche Qualität (ZZQ) gegenüber der zm. Generell müsse daher die Förderung von Gesundheitskompetenz in den Patientenberatungen stärker vorangetrieben werden - etwa durch weiterentwickelte Beratungsangebote und intelligente digitale Systeme, betonte Chenot.