Umfrage der SBK Siemens-Betriebskrankenkasse

Vielen Patienten fällt es schwer, sich zu beschweren

Ob lange Wartezeiten für einen Termin oder Unklarheiten im Behandlungsplan: Patienten gehen nicht immer zufrieden aus der Arztpraxis oder dem Gespräch mit der Krankenkasse, beschweren sich aber eher selten.

Beschwerden führen, wenn sie richtig adressiert wurden, tatsächlich in vielen Fällen zur Lösung des Problems. Das zeigt die Erhebung der SBK Siemens-Betriebskrankenkasse zwar einerseits. Doch andererseits meiden viele Patienten und Versicherte Kritik – selbst wenn sie Grund dazu hätten. Durch die Zurückhaltung, die vor allem Jüngere bei Unzufriedenheit zeigen, verliere der Gesundheitssektor Potenzial für Verbesserungen, interpretieren die Experten die Ergebnisse.

Die Behandlungsqualität und die Ablehnung von Leistungen waren die häufigsten Gründe für die Unzufriedenheit unter den Befragten. So gaben 42 Prozent an, mit der Qualität von Therapie und Behandlung von Ärzten, Therapeuten und Pflegern nicht zufrieden zu sein. 31 Prozent kritisierten das Verhalten während des persönlichen Kontakts mit dem Behandler. 27 Prozent gaben Probleme mit Terminvereinbarungen an, und 25 Prozent erfuhren kein Verständnis für ihre persönliche Situation.

Es hapert oft an der Kommunikation

Was die Krankenkassen betrifft, gab genau die Hälfte der Befragten an, dass ihnen die Entscheidung über die Ablehnung einer Leistung unklar war oder diese nicht zufriedenstellend gewesen sei. 23 Prozent waren mit der Beratungsqualität nicht zufrieden und ebenso viele erfuhren kein Verständnis für ihre persönliche Situation. 22 Prozent gaben an, Unterlagen zu spät oder gar nicht erhalten zu haben.

Ältere halten seltener mit ihrer Kritik hinter dem Berg

Jeder Fünfte gab an, sich nicht zu beschweren, wenn er mit Gesundheitsleistungen unzufrieden ist. Häufiger halten sich junge Leute zwischen 25 und 34 Jahren mit Beschwerden zurück: 29 Prozent vermeiden Beschwerden, auch wenn sie einen Grund dazu haben. 16 Prozent in dieser Altersgruppe fehlt nach eigenen Angaben der Mut dazu. Das gestehen hingegen nur fünf Prozent der Befragten ab 55 Jahren ein. Die Älteren halten allgemein seltener mit ihrer Kritik hinter dem Berg.

Wie die Umfrage auch ergab, haben die Krankenversicherungen bei den Jüngeren mit 51 Prozent eine geringere Problemlösungsquote im Vergleich zur älteren Befragten-Gruppe mit 62 Prozent. Viele Menschen fühlen sich demzufolge häufig nicht ernstgenommen bei Beschwerden zu Gesundheitsleistungen.

Auch zwischenmenschliches Verhalten führt zu Beschwerden

Patienten auf Augenhöhe zu begegnen, ist offenbar für viele im Gesundheitssektor Tätige schwierig. Neben Rückmeldungen zu Qualitätsmängeln bei der Behandlung werden häufig Mängel in der Kommunikation als Grund der Kritik genannt. Über das Verhalten von Ansprechpersonen haben sich durchschnittlich 31 Prozent und sogar 41 Prozent der 25- bis 34-Jährigen beschwert. Über Berateren bei Krankenversicherungen ärgerten sich 19 Prozent.

Insgesamt wünschen sich 31 Prozent der Deutschen mehr Offenheit für Kritik von Gesundheitsfachleuten und Krankenversicherungen. Fast ebenso viele, 30 Prozent, mahnen Verständnis für die jeweilige persönliche Situation an. Mit 35 Prozent sprechen sich vor allem die 25- bis 34-Jährigen für eine Stärkung der digitalen Kommunikation aus (durchschnittlich 22 Prozent).

Diese junge Altersgruppe nutzt den persönlichen Austausch jetzt schon seltener als der Durchschnitt (42 zu 62 Prozent). Umgekehrt platzieren sie Rückmeldungen nahezu doppelt so häufig auf Websites (21 zu 11 Prozent) und Gesundheitsplattformen (22 zu 12 Prozent).

"Beschweren sich die Deutschen zu Gesundheitsleistungen? Was sind ihre häufigsten Beweggründe? Und führt kritisches Feedback zu zufriedenstellenden Lösungen?" Zu diesen Fragen hat die SBK Siemens-Betriebskasse eine Erhebung durchgeführt. Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH, an der 2.052 Erwachsene vom 1. bis 4. Juli 2022 teilnahmen. Die Ergebnisse sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung.

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