Tipps zur Gewaltdeeskalation in der Praxis

Bestenfalls entsteht Gewalt gar nicht und sie zu verhindern, ist nicht immer leicht. Bei der Prävention unterscheiden Expertinnen und Experten zwischen strukturellen Maßnahmen, die sich auf die äußeren Bedingungen in der Praxis beziehen, und Maßnahmen der verbalen und nonverbalen Kommunikation. Die KBV hat auf dieser Basis folgende Tipps für Praxen zusammengestellt.

• Die Praxisräume sollten eher weiträumig gestaltet und gut ausgeleuchtet sein. Nischen und Enge sollte es nicht geben.

• Für eine beruhigende Atmosphäre können zum Pflanzen, ein Wasserspender, Zeitschriften und ein  tonloses TV-Programm mit Naturdokus sorgen.

• Wenn möglich, sollte das Team die Pausen gestaffelt nehmen, um unnötige Wartezeiten und fehlende Kontaktmöglichkeiten zu vermeiden.

• Verglasungen sollten bruchsicher und Einrichtungsgegenstände aus nicht brennbarem oder schwer entflammbarem Material sein. Flucht- und Rettungswege müssen frei sein.

• Patientinnen und Patienten im Sprechzimmer möglichst eher zur Tür als am Fenster platzieren. Sollte die Person iwutentbrannt und türknallend das Zimmer verlassen, muss sie dann nicht am Zahnarzt oder an der Zahnärztin vorbei.

• Gegenstände, die sich als Waffen eignen könnten, wie Scheren, Messer und Glasbehälter, sind sicher aufzubewahren.

• Bei der Gestaltung von Anmeldung und Sprechzimmern sollte darauf geachtet werden, dass die Mitarbeitenden im Notfall einen Abstand zwischen sich und den Patienten schaffen können, etwa durch einen Schreibtisch oder andere Gegenstände.

Bei der Kommunikation sollten Sie bestimmte Grundregeln beachten, denn sie können der KBV zufolge helfen, Gewalt zu verhindern, auch dann, wenn sich eine kritische Situation ankündigt.

• Behalten Sie möglichst die Kontrolle über die emotionale Dynamik in der Kommunikation mit dem Patienten oder der Patientin.

• Bauen Sie eine kommunikative Beziehung zum  Gegenüber auf. Kontrollieren Sie nicht Ihr Gegenüber, sondern kontrollieren Sie die Situation.

• Sicherheit geht vor! Halten Sie den Abstand zum Gegenüber ein, denn das stärkt Ihr Sicherheitsgefühl!

• Können Sie Möbelstücke oder Gegenstände, zum  Beispiel einen Tisch, Stuhl oder Aktenordner, zwischen sich und die Person stellen, um sich selbst zu schützen? Eine seitliche Positionierung bietet weniger Angriffsfläche.

• Oftmals hilft Transparenz im Vorfeld, um Ärger gar nicht erst aufkommen zu lassen. Etwa durch den Hinweis: „Wir haben Sie nicht vergessen, es ist nur noch eine Patientin vor Ihnen.“

• Auch wenn es schwerfällt, eine gelassene Reaktion kann deeskalierend wirken, etwa durch eine ruhige Ansprache, eindeutige Wortwahl und die Vermeidung von Fachbegriffen. Strahlen Sie Ruhe aus und achten Sie auf Ihre Körpersprache, Mimik, Gestik und  Stimme. Versuchen Sie, sich durch Atem- und Entspannungstechniken zu beruhigen.

Die Forschung hat gezeigt, dass Konflikte sich in der Regel erst über Stufen zu Gewalt entwickeln.

Auf der ersten Stufe eines Konflikts schweigt meist eine Seite, während die andere Seite sich frustriert oder gar beleidigend äußert. In der zweiten Stufe entwickelt sich ein wütendes Gespräch, die Emotionen werden stärker. In der dritten Stufe bildet sich eine bedrohliche Eskalation heraus, die in körperliche Gewalt umschlagen kann.

Die häufigste Form, wie sich ein Konflikt in seinen Anfängen entwickelt, ist, dass eine Seite schweigt. Die Person würden gern widersprechen, tut es aber nicht. So endet der Konflikt – ohne Eskalation und Gewalt, oft mit einem glättenden oder auch beleidigenden Schlusssatz. Es fallen Äußerungen wie „Sie wollen mir nicht helfen, dann muss ich wohl woanders hingehen.“ oder „Sie haben keine Ahnung, Sie sind ein inkompetenter Arzt! In dieser Praxis geht es nur ums Geld!“ Meistens verlässt einer der Beteiligten die Szene.

Die Auseinandersetzung geht weiter, es entwickelt sich ein wütendes Gespräch. Äußerungen werden im Stakkato, schrill und emotional-nachdrücklich vorgetragen. Slogans, Stereotype und Beleidigungen bestimmen das Gespräch. Die Auseinandersetzung darum, wer das Wort hat, wird immer lauter, die Atmosphäre immer angespannter.

Deeskalation 

Lassen Sie den Patienten oder die Patientin zu Wort kommen und ausreden. Variieren Sie mit unterschiedlichen Sätzen in ruhiger Stimme Ihre Position. Steigern Sie NICHT die Intensität.

Beispiel

Patient: „Ich warte jetzt schon eine Stunde, wann geht es endlich weiter?“ Zahnarzt/ ZFA: „Ich kann Ihre Ungeduld verstehen, bitte reden Sie in normaler Lautstärke.“ Patient: „Da kann ich ja nichts dafür, ich habe nicht ewig Zeit.“ Zahnarzt/ ZFA: „Da haben Sie recht, wir tun unser Bestes, bitte sprechen Sie in einem vernünftigen Ton.“ Patient: „Mir reicht das jetzt, verdammte S…“ Zahnarzt/ ZFA: „Ja, trotzdem bleiben wir bei einer angemessenen Stimme!“

Manchmal helfen in dieser Situation noch Fragen, also die implizite Aufforderung zum Perspektivwechsel. Nach einer kurzen, betonten Pause: Zahnarzt/ ZFA: „Was soll ich denn jetzt für Sie tun?“ oder „Was ist jetzt ihr wichtigstes Anliegen?“

Es bildet sich eine bedrohliche Eskalation heraus. Der Inhalt der Beleidigungen wird nebensächlich. Es entsteht eine immer lautere und angespanntere Atmosphäre. Drohgebärden können entweder ein Zwischenschritt oder der erste Schritt zur physischen Gewalt sein. Wenn die Drohgebärden nach der ersten Tätlichkeit weitergehen, deutet dies darauf hin, dass der Angreifer nicht wirklich kämpfen will.

Deeskalation

Um eine solche Situation zu deeskalieren, hat sich nach Aussage von Fachleuten das Entscheidungstableau bewährt.

Beispiele

Zahnarzt: „Wir haben jetzt zwei Optionen. Sie haben die Möglichkeit, hier weiter laut zu sein und dann kann ich Sie nicht mehr behandeln, das fände ich persönlich schade. Zweite Möglichkeit: Sie gedulden sich etwas und wir helfen Ihnen dann mit Ihrem Anliegen.“

Zahnärztin: „Wir haben jetzt zwei Möglichkeiten. Sie können hier weiter bedrohlich auftreten, dann zwingen Sie uns, die Polizei zu rufen. Oder aber Sie setzen sich wieder und vertrauen auf uns; wir helfen Ihnen dann schnellstmöglich.“

Wichtig ist, dass bei einer sich zuspitzenden Lage nicht der eigene Schutz vergessen wird. Zum Beispiel, indem man sich selbst fragt, ob Flucht oder Hilfeholen eine Option sind.

Sollte der Patient oder die Patientin gewalttätig werden, müssen klare Hilfesignale innerhalb des Personals verabredet sein. Diese können wie folgt aussehen:

Ein Codewort

Beispiel: „Bringt mal bitte jemand die blauen Akten!“

Ein Signal

Beispiel: Ein Plastikbehälter mit Münzen fällt „aus Versehen“ krachend herunter.

Ein Signalknopf zur Empfangstheke

Der Knopf löst einen vereinbarten Rückruf der ZFA aus. Das Signal wird nur verwendet, wenn sich eine schwer kontrollierbare Situation entwickelt. Es dient nur der Anforderung von Hilfe oder leitet einen sofortigen Rückzug des gesamten Teams ein.

Außerdem muss man regeln, was in einem Notfall zu tun ist. Hilfe innerhalb und außerhalb der Praxis sollte organisiert sein. Es sollte allen Mitarbeitenden klar sein, dass die Eigensicherung im Vordergrund steht und dass sie im Falle einer Bedrohung oder eines Gewaltausbruchs durchaus fluchtartig die Praxisräume verlassen dürfen.

Einschalten der Polizei und Anzeige

Wann die Polizei eingeschaltet wird, ist in vielen Fällen eine Ermessenssache und davon abhängig, wie bedrohlich die Praxis eine Situation tatsächlich einstuft. Grundsätzlich sollte eine Anzeige laut KBV immer dann in Erwägung gezogen werden, wenn ein strafrechtlich relevanter Vorfall vorliegt, wie eine Beleidigung, eine Körperverletzung, ein Diebstahl oder eine Sachbeschädigung.

Wie die KBV betont, ist aber natürlich auch eine akut bestehende Gefahr für Personen ein Grund, die Polizei einzuschalten. Also etwa bei Übergriffen verbaler Gewalt oder massiven Drohungen gegen Personal oder Patienten. Auch Vandalismus kann demnach ein Grund sein, die Polizei zu kontaktieren. Wichtig ist, alle Vorfälle aussagekräftig zu dokumentieren und Anwesende als Zeugen zu notieren.

Die KBV weist darauf hin, dass Praxisinhaberin oder Praxisinhaber das Recht haben, gegebenenfalls ein Hausverbot auszusprechen. Das Hausrecht kann auch delegiert werden, beispielsweise an die ZFA.