„Verhandeln Sie nicht, dokumentieren Sie alles!“
Wie sollte sich der Zahnarzt verhalten, wenn er von einem Patienten erpresst wird?
Norman Buse: Das Wichtigste in einer solchen Situation ist, erst einmal ruhig zu bleiben, nicht spontan nachzugeben, sondern das Gespräch zu dokumentieren. Wenn ein Patient für das Nichtgewähren eines Rabatts oder von sonstigen Zugeständnisses im Gegenzug mit einer rufschädigenden Bewertung droht, überschreitet er eine klare Grenze. Rechtlich betrachtet bewegen wir uns bei solchen Fällen im Bereich der strafbaren Nötigung (§ 240 StGB) oder gar der Erpressung (§ 253 StGB).
Zahnärztinnen und Zahnärzte sollten dann nicht anfangen, zu verhandeln oder Nachlässe anzubieten. Das wirkt zwar kurzfristig konfliktvermeidend, lädt aber zur Nachahmung ein. Außerdem kann man sich ja nicht darauf verlassen, dass sich der Patient auch tatsächlich an die „Absprache“ hält und nicht dennoch eine negative Rezension veröffentlicht.
Besser ist daher eine sachliche, höfliche, kurze Antwort, etwa: „Auf Drohungen kann ich nicht eingehen. Wenn Sie unzufrieden sind, lassen Sie uns sachlich darüber sprechen und gemeinsam eine Lösung finden.“ Ich rate in solchen Fällen, auch wenn es schwerfällt, zur Deeskalation.
Welche rechtliche Handhabe hat man in diesem Fall? Was tut man, wenn die Drohung umgesetzt und eine rufschädigende Bewertung abgegeben wird?
Zahnärzte stehen in solchen Fällen nicht alleine da. Drohungen können zur Strafanzeige gebracht werden, was allerdings nicht sofort erfolgen muss. Es ist ratsam, zunächst abzuwarten, ob der Patient seiner Drohung Taten folgen lässt. Falls ja, kann ein spezialisierter Rechtsanwalt für Medienrecht zurate gezogen werden, der dann entweder gegenüber dem Patienten eine Abmahnung wegen einer Persönlichkeitsrechtsverletzung ausspricht und/oder gegenüber dem Bewertungsportal die Löschung verlangt. Juristisch schwierig ist oft nicht die Unzulässigkeit der Bewertung selbst, sondern der Beweis der Drohung beziehungsweise Nötigung.
Allgemein gilt es aber zu beachten, dass nicht jede negative Bewertung unzulässig ist. Berechtigte Kritik an der zahnärztlichen Leistung, auch an der Abrechnung, ist grundsätzlich von der Meinungsfreiheit geschützt. Rechtswidrig wird es erst dann, wenn unwahre und ehrenrührige Tatsachenbehauptungen aufgestellt werden, eine Beleidigung oder Schmähkritik vorliegt, kein Behandlungskontakt bestand oder die Rezension, etwa zur Erlangung eines Preisnachlasses, instrumentalisiert wird.
Dazu noch ein wichtiger Hinweis: Die Praxis sollte zunächst nicht selbst öffentlich antworten, wenn der Sachverhalt medizinische Details berührt, denn es gilt die ärztliche Schweigepflicht. Außerdem können so gute Argumente, die zur Löschung der Bewertung führen könnten, verbaut werden. Wenn ohne anwaltliche Beratung geantwortet werden soll, empfiehlt sich eine neutrale Stellungnahme, die keine Rückschlüsse auf den konkreten Patienten und seine personenbezogenen Daten zulässt.
Gibt es präventive Maßnahmen, um gar nicht erst in eine Erpressungssituation zu geraten?
Vor solchen unangenehmen Situationen ist man nie sicher. Es gibt aber einige Punkte, die Zahnärzte beachten sollten, die aber den meisten selbstverständlich bekannt sind. So sollte stets eine transparente Kommunikation zu den Kosten erfolgen. Auch sollten Beschwerden von unzufriedenen Patienten, auch wenn es die zahnmedizinischen Fachangestellten oder die Empfangsmitarbeiter betrifft, ernst genommen werden. Wer souverän mit Kritik umgeht, nimmt schlechten Bewertungen von vornherein den Wind aus den Segeln, so dass es gar nicht erst zu einer öffentlichen Kritik kommen muss.
Werden solche Fälle in Zukunft häufiger vorkommen?
Negative Bewertungen sind für Zahnarztpraxen wirtschaftlich von hoher Bedeutung. Das ist inzwischen auch Patienten bekannt. Die Hemmschwelle, anonym Druck über Google, jameda & Co. auszuüben, sinkt. Gleichzeitig steigt die Erwartungshaltung gegenüber medizinischen Dienstleistungen. In Kombination mit hoher Vergleichbarkeit, Konkurrenzdruck und digitaler Nachprüfbarkeit, nicht zuletzt durch den Einsatz von KI, entsteht ein Klima, in dem solche Fälle zunehmen.Die Rechtsprechung zu Arzt- und Zahnarztbewertungen ist aber mittlerweile gut entwickelt. Mit den richtigen Maßnahmen können sich Praxen in vielen Situationen effektiv gegen unzulässige Online-Kritik wehren.
Das Gespräch führte Laura Langer.
