Patienten wollen keine Erklär-Bären!

Mir ist wichtig, meine Patienten bedürfnisorientiert und gleichzeitig professionell zu beraten“, erklärt Drljaca. „Auch deshalb, weil ich kurz nach der Praxisübernahme das Pricing angepasst habe. Ich möchte meinen Patienten die Qualität meiner Leistungen und die damit verbundene Kostenstruktur so vermitteln, dass sie den Mehrwert verstehen und eine informierte Entscheidung treffen können.“

Gesagt, getan: Drljaca entschloss sich, ihre Kommunikationsfähigkeiten zu stärken. Beim Beratungstraining mit dabei waren zwei ihrer Mitarbeiterinnen, schließlich soll das ganze Team von dem neu gewonnenen Know-how profitieren.

Wie führt man ein erfolgreiches Beratungsgespräch, und was sind die Voraussetzungen dafür? Ziel ist immer der Austausch auf Augenhöhe. Statt auf dem Behandlungsstuhl führen Sie das Gespräch also besser an einem Tisch. So sitzen Sie sich offen gegenüber und kommen viel leichter in einen gleichberechtigten Dialog. Auch mit der Patientenakte sollten Sie sich vorab vertraut machen, die Vorgeschichte des Patienten kennen und sich auf ihn einstellen.

„Die wenigsten Patienten schätzen eine ‚Erklär-Bär-Attitüde‘. Vielmehr möchten sie sich verstanden fühlen und auf Basis der Fakten informiert mitentscheiden.“

Praxisberater Jonas Kock

Zum Einstieg machen Sie ruhig etwas Small Talk, dann fragen Sie nach dem konkreten Terminanlass. So erfahren Sie direkt zu Gesprächsbeginn, was den Patienten in die Praxis geführt hat. Im nächsten Schritt gilt es herauszufinden, worauf der Patient bei der Behandlung besonderen Wert legt: Ist der Preis entscheidend? Soll das Ergebnis besonderen ästhetischen Ansprüchen genügen? Geht es vor allem um den Komfort, oder ist eine besonders langlebige Versorgung zentral?

„Es gibt niemals ‚Schema F‘. Jedes Mal muss ich mich neu auf den Patienten und seine Bedürfnisse einlassen“, berichtet Drljaca. „Das macht für mich einen Großteil meines Berufs aus – jedem Patienten individuell zu entsprechen.“

Ganz wichtig: Sie sollten nicht Ihr eigenes Wertebild auf die Patientinnen und Patienten übertragen oder in Schubladendenken verfallen. Fragen Sie offen nach, denn: Wer fragt, der führt! Wünscht sich der Patient beispielsweise eine „günstige“ Behandlung, antizipieren Sie nicht, was er mit „günstig“ meinen könnte. Wenn Sie nachfragen, werden Sie schnell merken: Das Verständnis von „günstig“ variiert von Patient zu Patient. So vermitteln Sie nicht nur echtes Interesse, Sie erfahren außerdem, welche Versorgung zu ihm passt.

Diese Erfahrung hat auch Drljaca gemacht. „Die Patienten spüren den Unterschied. Wenn man sich Zeit nimmt, ein gutes Miteinander pflegt und einander auf Augenhöhe begegnet, wächst das Vertrauen. Die Patienten hören mir zu und wissen, dass sie sich auf meine Empfehlung verlassen können.“

Um Patienten vom Mehrwert einer bestimmten Leistung zu überzeugen, argumentieren Sie Nutzen- anstatt Preis-fokussiert. Als Orientierung kann Ihnen dabei die „Wert-Preis-Wert“-Methode – auch bekannt als Sandwich-Methode – dienen. Das bedeutet: Erläutern Sie zunächst, welche Versorgung Sie vorschlagen. Nennen Sie dann die Kosten. Sie schließen, indem Sie den konkreten Nutzen für den Patienten angelehnt an seine zuvor genannten Bedürfnisse beschreiben.

„Ich möchte hochwertige Qualität anbieten, die nun mal oft mit einem Eigenanteil verbunden ist, allerdings ohne meine Patienten dazu zu drängen. Das klappt mit der Nutzen-Argumentation bestens. Auch die angepassten Preise konnte ich den allermeisten Patienten auf diese Weise gut erklären“, erzählt Drljaca.

Ein professionell geführtes Beratungsgespräch zielt darauf ab, den Patienten wirklich kennenzulernen. Sie erfragen seine Bedürfnisse, sind offen für seine Ansichten und präsentieren ihm schließlich einen Behandlungsvorschlag, der zu ihm passt. Idealerweise spielt der Preis der Behandlung eine untergeordnete Rolle. Der Patient kann nachvollziehen, welchen Mehrwert ihm die empfohlene Versorgung bietet und entscheidet sich auf Basis der genannten Argumente.

Und was nimmt Drljaca aus ihrem Beratungstraining mit? „Die Sandwich-Methode ist mir besonders im Gedächtnis geblieben. Seit ich den Schwerpunkt meiner Beratung nicht mehr auf den Preis, sondern auf den Nutzen der Behandlung lege, habe ich das Gefühl, dass meine Patienten viel offener sind. Sie wägen die Argumente ab und treffen dann ihre Entscheidung. Die fällt oft zugunsten der hochwertigen Alternative aus.“